Toute commercialisation de restaurants et de cafés vise à transformer un invité qui visite une institution pour la première fois en un « invité ». Le consommateur se rend compte de sa valeur et ses demandes de service augmentent, alors qu'hier il était prêt à rester debout pendant des heures pour une saucisse de foie dans le froid.
Tout le monde connaît le concept "achetez-en deux, obtenez-en un gratuitement" - personne ne sera surpris par cela. Ce qui vous surprendra, ce sont les programmes de marketing automatisés avec une approche personnalisée.
La première étape fondamentale vers une relation fiable et positive avec les clients est le choix d'un système d'automatisation. Une fois que vous avez pris cette décision, quelles sont les prochaines étapes pour créer un système de fidélisation efficace pour votre établissement ?
1. Étudier le marché de l'offre
Lors du choix d'un système d'automatisation pour votre restaurant, accordez une attention particulière à la prise en charge des programmes de fidélité de ce système. Par exemple, le système Quick Resto vous permet de créer des programmes de bonus, des comptes d'épargne, des promotions programmées, ainsi que d'offrir aux clients des réductions et des bonus de crédit sur les cartes de fidélité.
2. Le bonheur n'est pas dans l'argent
Créez des offres uniques avec un attachement émotionnel à chaque invité. Par exemple, Starbucks est célèbre pour son système de fidélité, qui inclut non seulement la possibilité d'obtenir du café gratuit, mais invite également les membres à essayer de nouveaux articles qui ne sont pas encore sur le comptoir, à profiter de promotions uniques et à court terme, ainsi que des réductions sur leurs plats préférés. En construisant un système de fidélité de cette manière, vous pouvez réduire le montant des récompenses matérielles, augmenter les bénéfices et ne pas perdre de clients.
3. Écoutez et écoutez
Vous et votre personnel devez écouter les souhaits des clients de l'établissement. Parfois, cela vaut la peine de se demander quel type de récompense ils préfèrent. Invitez les invités à laisser des commentaires et des commentaires sur vos pages Facebook ou VKontakte. Vous pouvez même leur demander de remplir un questionnaire et de répondre à quelques questions sur votre système de fidélité.
4. La qualité compte
Obtenir quelques clients fidèles grâce aux programmes de fidélité de votre restaurant ne suffit pas. Vous devez constamment entretenir cette relation difficile pour vous. Des facteurs tels que la vitesse à laquelle les points ou les rabais sont accumulés, la variété des programmes et la facilité d'utilisation aideront à garder ou à perdre vos invités.
5. Applications mobiles
Les applications mobiles sont les rois du marketing. La plupart des personnes interrogées préfèrent avoir une application spécialisée sur leur smartphone pour accumuler, suivre et utiliser des programmes de fidélité, plutôt que de transporter une pile de cartes avec eux.
Heureusement, certains systèmes d'automatisation disposent d'une plate-forme de développement ouverte (API). Cela permet aux restaurants de créer leur propre application et de l'intégrer pleinement dans le système de l'ensemble du restaurant. Quick Resto dispose non seulement d'une plateforme ouverte, mais peut également prendre en charge le développement de votre application.
N'ayez pas peur d'être original et vos clients reviendront encore et encore !
L'un des principaux objectifs du marketing des restaurants est de former et d'accroître la fidélité au restaurant. Selon une étude menée par des scientifiques de Harvard, augmenter la fréquence de visite des clients fidèles peut augmenter les revenus d'une entreprise de 25% à 125% !
Méthodes de formation et de fidélisation dans un restaurant
Les programmes de fidélisation des restaurants sont des outils stratégiques pour les restaurants qui aident un restaurant à identifier et à fidéliser ses meilleurs clients - les clients fidèles du restaurant.
Les programmes de fidélité sont largement utilisés dans diverses industries et au fil des ans, ils sont devenus ennuyeux pour beaucoup. Les programmes de fidélité n'affichent souvent pas les retours précédents. Par conséquent, pour que le restaurant puisse bénéficier du programme de fidélité, le restaurant doit trouver une approche complètement nouvelle et de nouvelles méthodes de construction et d'augmentation de la fidélité dans le restaurant.
Méthodes de fidélisation et de fidélisation dans un restaurant :
1. Le secret pour fidéliser la clientèle d'un restaurant est avant tout d'offrir aux clients une valeur qui dépasse leurs attentes. Les composants de base du restaurant - la qualité de la nourriture et du service doivent être parfaits. Sans pour autant repas de qualité et un bon service, il est impossible de fidéliser les clients du restaurant.
Chaque employé du restaurant doit suivre une formation appropriée sur la façon de traiter les clients du restaurant. L'enseignement au personnel des règles de prestation de service dans un restaurant fait partie intégrante du travail avec les clients fidèles de votre restaurant.
2. Créez des émotions positives chez les clients du restaurant chaque fois qu'ils visitent le restaurant.
3. Récompensez les clients pour leur fidélité et leur dévouement à la marque du restaurant, ne prenez jamais la fidélité de vos clients pour acquise.
Les clients fidèles sont récompensés par :
Fournir aux clients réguliers des repas ou des boissons gratuits aux frais de l'établissement
Invitation à des soirées privées pour invités fidèles
Fournir un parking gratuit et des réservations de table gratuites pour les clients fidèles du restaurant
Émission de cartes de fidélité spéciales avec un système cumulatif de bonus et de réductions.
Les cartes de timbres sont extrêmement faciles à utiliser et nécessitent un investissement minimal de la part du restaurant pour les produire. Lorsqu'une telle carte est entièrement remplie de tampons, les clients reçoivent gratuitement un dessert, une collation, une boisson ou un souvenir avec le logo du restaurant (t-shirts, porte-clés, verres, casquettes, etc.).
Les cartes de fidélité avec puce ou code-barres intégré vous permettent d'automatiser le processus d'accumulation des bonus et d'effectuer une analyse détaillée des préférences des clients du restaurant.
Des programmes spéciaux tels que Front Flip proposent d'automatiser entièrement le processus de gestion du programme de fidélité d'un restaurant. Les membres du programme de fidélité téléchargent des applications sur leur téléphone mobile, fournissant toutes les données nécessaires. Le système comptable de ces programmes conserve des statistiques détaillées pour chaque compte. Par exemple, en fonction de la fréquence des visites des clients fidèles du restaurant, le programme identifie automatiquement les clients qui n'ont pas visité le restaurant depuis 30, 60 ou 90 jours. Les clients qui n'ont pas visité le restaurant depuis 30 jours peuvent se voir envoyer un cadeau virtuel de la part du restaurant (dessert, boisson, salade, etc.), qu'ils ont la possibilité d'échanger contre un vrai lors de leur visite au restaurant. Pour les clients fidèles qui ne sont pas allés au restaurant depuis longtemps (60-90 jours ou plus), le programme envoie des offres avantageuses comme un plat à moitié prix ou avec une grosse remise.
- "Tables Heureuses"
Pour motiver les clients, de nombreux restaurants utilisent des applications spéciales basées sur un code QR. Un autocollant spécial est collé sur chaque table, lors de la numérisation de laquelle, le client détermine indépendamment s'il a gagné un plat, une boisson ou toute autre surprise gratuite aux frais du restaurant aujourd'hui.
Développement de partenariats stratégiques avec des entreprises d'autres secteurs (hôtels, spas, cinémas, clubs, etc.)
Par exemple, la chaîne de restaurants TGI Friday's récompense ses clients les plus actifs et les plus fidèles avec des séjours gratuits au Radisson's Country Inns and Suites.
La chaîne de restaurants Landry's Seafood propose à ses clients un programme de fidélité avantageux et compréhensible :
En adhérant au club de fidélité, chaque membre reçoit un bonus de 25 $, qui est crédité sur la carte de fidélité et peut être utilisé dans n'importe quel restaurant de la chaîne Landry's Seafood à travers le monde.
Le jour de son anniversaire, chaque participant au programme de fidélité reçoit un cadeau - 25 $ crédités sur la carte de fidélité. L'invité peut utiliser ce bonus pendant tout le mois au cours duquel il fête son anniversaire
Pour les membres du programme de fidélité, il existe des services VIP - ils ont accès à des campagnes promotionnelles spéciales et à des promotions de la chaîne de restaurants Landry's Seafood
Pour tous les clients fidèles de la chaîne de restaurants Landry's Seafood, une interface individuelle a été créée à travers laquelle ils peuvent vérifier en temps réel le nombre de points gagnés par le programme de fidélité.
Chez Starbucks, les détenteurs d'une carte de fidélité Gold ont la possibilité d'acheter un café spécial des îles Galapagos (Équateur), considéré comme l'un des cafés les plus rares au monde.
Les remises à durée limitée ont également été couronnées de succès avec le reçu de friandises de Starbucks. Les clients qui achetaient des boissons le matin recevaient des réductions sur les boissons fraîches le jour même après 14h00.
4. Si possible, le personnel doit connaître les noms des clients fidèles de leur restaurant. Des indices peuvent être trouvés sur les cartes de crédit et les cartes de fidélité des clients lors du départ.
5. Les clients du restaurant doivent savoir ce que le restaurant fait pour eux. Il est nécessaire de tenir régulièrement les clients informés des principaux événements du restaurant, ainsi que de trouver une approche individuelle des clients réguliers dans le processus de notification.
Les médias sociaux offrent aux restaurants une occasion unique d'engager leurs clients fidèles et potentiels dans des programmes de fidélité.
Avantages de la promotion des programmes de fidélité via les réseaux sociaux :
La possibilité de proposer divers plats et boissons du restaurant et de recevoir les retours des clients en temps réel. Les restaurants publient des desserts, des pâtisseries ou tout autre plat fraîchement préparé dans la cuisine du restaurant sur les pages des réseaux sociaux. Ainsi, les restaurants informent leurs clients sur les nouveaux produits, les plats préférés des convives qui peuvent être dégustés le jour même.
Dans les médias sociaux, chaque ami, visiteur d'une page de restaurant peut devenir sa référence et attirer de nouveaux clients
En temps de crise ou de baisse des revenus d'un restaurant, les médias sociaux offrent d'énormes opportunités de marketing pour un restaurant à un coût minime.
Avoir une base de données des clients fidèles du restaurant lui permet d'envoyer des SMS aux clients, leur rappelant le restaurant de la manière la plus efficace :
Par SMS, le restaurant informe les clients de leurs plats préférés qui sont disponibles au restaurant à des conditions spéciales
Lorsqu'un restaurant est inactif et qu'il a catastrophiquement besoin de remplir le restaurant, c'est l'envoi de SMS qui peut rapidement attirer les clients
Selon les statistiques, 91% de tous les utilisateurs de téléphones portables lisent régulièrement des SMS. Par conséquent, contrairement aux autres canaux, l'envoi de SMS a la plus forte probabilité d'atteindre le client cible.
Le restaurant, possédant une base de données de ses clients fidèles, peut envoyer des SMS et des lettres à ses clients fidèles le jour de leur anniversaire.
Ce jour-là, le restaurant félicite ses habitués et les récompense avec des offres spéciales, des plats gratuits (compliments) de l'établissement.
Une option possible est un cadeau à un invité fidèle sous la forme d'un bon d'un certain montant, que l'invité peut utiliser dans un délai d'un mois après son anniversaire.
En règle générale, si le client a répondu à cette offre, sa commande dépasse la taille du bon et le restaurant reçoit un bénéfice supplémentaire.
Gestion du programme de fidélité et mise en place d'une stratégie de fidélisation des clients du restaurant :
Pour parvenir à une approche plus juste et plus précise des programmes de fidélité, les restaurants sont encouragés à segmenter leurs clients fidèles en 3 segments principaux :
Clients fidèles qui visitent le restaurant tous les 30 jours
Clients fidèles visitant le restaurant tous les 31 à 60 jours
Clients fidèles qui visitent le restaurant tous les 61 à 90 jours
Récompenser les clients fidèles du restaurant sur la base de ces données donne un rendement beaucoup plus élevé.
1. Planification du programme de fidélité :
Choisir le type de programme de fidélité : système de bonus cumulatifs, réductions, etc.
Planification des résultats que le restaurant atteindra dans le cadre du programme de fidélité : de nombreux restaurants se fixent des objectifs ambitieux : atteindre un taux de fréquentation du restaurant de 1 fois par semaine avec au moins 60% de messages fidèles.
Détermination de la durée du programme de fidélité
Planification de la présentation du programme de fidélité aux clients, choix des supports par lesquels les programmes de fidélité seront annoncés
Les programmes de fidélisation des restaurants favorisent :
Sur les réseaux sociaux
Sur le site du restaurant
Directement dans le restaurant lui-même, en utilisant les possibilités du marketing interne
Déterminer le nombre minimum de visites après lequel les clients peuvent être considérés comme fidèles, par exemple 7 à 8 fois.
Quel est le meilleur moment pour un restaurant de lancer des programmes de fidélité ?
Tout d'abord, le restaurant doit se préparer au lancement du programme de fidélité et créer un système établi dans le restaurant. Si un restaurant a des problèmes de service ou de cuisine, alors aucun programme de fidélité ne le sauvera, mais ne fera qu'aggraver la situation, car l'insatisfaction des clients ne fera que croître.
Il est illogique pour un nouveau restaurant de lancer un programme de fidélité immédiatement après son ouverture. Un nouveau restaurant doit d'abord se préparer et bien connaître son segment de visiteurs. Il lui faudra au moins 1 à 2 ans pour le faire.
Avant de lancer un programme de fidélité, il est recommandé à un restaurant de collecter les premières informations sur ses clients. Le restaurant doit connaître les valeurs de son segment de visiteurs, la fréquence des visites, les possibilités financières (basées sur le chèque moyen), etc.
2. Lancer un programme de fidélité
Quelles informations le restaurant doit-il obtenir lors du processus d'activation du programme de fidélité :
Informations de base:
Nom, prénom de l'invité
Numéro de téléphone portable
date de naissance
Chèque moyen
Fréquence des visites au restaurant
Plats et boissons préférés du restaurant (plats qui sont le plus souvent commandés par un client fidèle, quels ingrédients sont généralement demandés à exclure des plats lors de la commande, et lesquels ajouter, etc.)
Intérêts des clients fidèles
Facteurs dont le client n'était jamais satisfait (plats que les clients n'aimaient pas, etc.)
Informations Complémentaires:
Noms de connaissances, d'amis, de membres de la famille
3. Motivations
4. Suivi des résultats prévus et réels du programme de fidélité, suivi du retour sur le programme de fidélité. Faire des ajustements si nécessaire.
Restaurants qui s'adressaient à l'origine aux touristes. L'introduction de programmes de fidélité dans ce cas n'a pas de sens, car les touristes peuvent ne plus jamais visiter le pays ou revenir dans quelques années
Restrictions dans l'utilisation des programmes de fidélité :
Risques possibles des programmes de fidélité des restaurants :
Diminution des revenus en cas d'abus de remises qui n'apportent pas de rendements suffisants
Les programmes de fidélité peuvent modifier le comportement d'achat des clients du restaurant
L'abus du personnel du restaurant peut entraîner un manque à gagner du restaurant (utilisation des remises par le personnel pour des intérêts personnels, appropriation de cadeaux et autres formes d'encouragements qui étaient destinés aux clients du restaurant)
Des programmes de fidélisation des restaurants bien planifiés et contrôlés augmentent les revenus du restaurant grâce aux clients fidèles, favorisent la croissance du restaurant et garantissent également la stabilité de l'activité de restauration.
Si cet article vous a plu, n'hésitez pas à laisser votre commentaire.
Le nombre de restaurants de différentes catégories de prix, bars, cafés augmente à la fois dans les grandes villes et dans les villes à faible population. Si nous parlons de Moscou et de Saint-Pétersbourg, leur saturation avec divers cafés, cafés et restaurants est assez importante et ne cesse d'augmenter. Le problème d'attirer et de fidéliser les clients devient plus pertinent, plus le consommateur reçoit d'offres. Le consommateur réalise sa valeur, sur cette base, ses exigences de service augmentent. bonne qualité des plats proposés, une carte bien fournie, un service plutôt courtois et attentionné, un niveau de prix acceptable pour lui, tout cela ne suffit malheureusement pas. Si demain exactement le même établissement ouvre à deux pas de chez lui, le client risque bien de ne plus venir à l'endroit où il est connu et nourri depuis si longtemps.
Exigences du système d'information
Beaucoup a été écrit et dit sur les programmes de fidélité. Recommander l'introduction d'un système de rabais dans l'entreprise ou conseiller d'accumuler des primes sur les comptes clients revient à diagnostiquer un patient par téléphone. Dans chaque cas, il est nécessaire d'analyser la situation, l'entreprise, les clients, le retour attendu sur le système de fidélité et les coûts de sa mise en œuvre et de son support. Dans cet article, nous examinerons les opportunités qu'un système d'information d'entreprise devrait offrir pour soutenir un programme de fidélité.
Afin de personnaliser la file d'attente, une intégration étroite du back-office (le système comptable de l'entreprise) et du front-office (le système avec lequel travaillent les serveurs et les responsables de salle) dans un seul système d'information est nécessaire. Il est nécessaire de créer chez chaque client un sens de sa propre signification, importance, unicité. Pour ce faire, il est nécessaire de développer un système qui accumule des connaissances sur le client, ses goûts et préférences, ses capacités financières, afin d'analyser l'historique des commandes, les heures de visite et de compiler une liste d'aliments et de boissons préférés. Tout cela est fait dans le but d'offrir à une personne exactement ce qu'elle aime, en commençant par le menu et en terminant par l'accompagnement musical, l'éclairage, le support d'information et le service. C'est, comme le disent les spécialistes du marketing, de personnaliser l'approche. En conséquence, le système devrait fournir des recommandations pour travailler avec le client au moment où il s'assied à la table.
Comme indiqué ci-dessus, l'intégration étroite du système comptable existant dans l'entreprise et du système de support du programme de fidélisation est hautement souhaitable, voire nécessaire. L'option idéale est l'intégration en ligne. Ce terme, emprunté au domaine de l'équipement commercial, implique la réception à la volée des données d'événements significatifs par le système de fidélité, simultanément à leur affichage dans le système comptable principal.
Méthodes d'identification des commandes avec les clients
Afin de fidéliser ou de fidéliser les clients, il faut avant tout apprendre à les connaître. Distinguer chaque client dans la masse générale est la première tâche importante. Nous introduisons la notion d'"identifiant", c'est-à-dire toute caractéristique unique. Vous pouvez identifier une commande, une chaîne de commandes d'un client, d'une personne précise.
Un identifiant intéressant peut être « l'objet de la prestation de service » lui-même ou « une partie du service précédent ». Il est à noter que la société Restauration il semble difficile d'identifier «l'objet du service» - de ne pas demander au visiteur à l'entrée de l'institution un passeport ou un NIF. Cependant, vous pouvez utiliser des éléments individuels des produits proposés. Par exemple, si une entreprise livre quelque chose à votre domicile ou à votre bureau (pizza, déjeuner, nouilles chinoises), vous pouvez utiliser une partie du colis ou du conteneur dans lequel la commande précédente a été livrée pour offrir un bonus. Soit dit en passant, l'utilisation du chèque de la commande précédente est un cas particulier de cette méthode.
ID de commande client - Vérifier
La meilleure façon d'identifier un client régulier est sans aucun doute une carte en plastique. Lors de la première visite, il n'est pas tout à fait raisonnable de remettre une carte plastique - après tout, il est possible qu'une personne soit venue pour la première et la dernière fois : elle est venue par hasard ou est venue d'une autre ville. L'une des possibilités d'identification d'un client consiste à imprimer sur un chèque, qui y est apposé sous la forme d'un code-barres spécial. Ce code-barres peut contenir des informations codées sur le numéro de commande dans le système comptable. Sur présentation du chèque lors de la prochaine visite, le code-barres sera lu et lors de l'impression du prochain chèque (sauf si une carte plastique individuelle a été émise), la nouvelle commande sera intégrée dans la chaîne de commande du client. A l'avenir, sur présentation par le visiteur de l'un quelconque des chèques, toutes les informations le concernant seront restituées.
ID client - carte plastique
Dans certains cas, une "carte client" individuelle peut être délivrée au client. L'appeler une carte de réduction n'est pas tout à fait correct - cela ne donne pas seulement droit à une réduction, cela nous aide à mieux connaître le client. Le système d'information d'aide à la décision prend une décision :
- sur la remise (application du système de remise)
- sur l'application du système de bonus cumulatif
- sur la formation d'une offre spéciale
À l'aide du système comptable, vous pouvez consulter l'historique complet des relations avec ce client. Lors de l'émission d'une carte, il vaut également la peine de demander des informations sur l'anniversaire de la personne et d'entrer cette date dans le calendrier des événements du système. À l'avenir, sur présentation de la carte du client, le système lui-même vous rappellera les dates mémorables, vous avertira lorsque le montant total des achats a atteint les valeurs seuils et que la taille de la remise a changé.
Deux grosses erreurs
La principale chose que la direction d'un restaurant qui introduit un système de fidélité doit se rappeler, c'est qu'en raison du fonctionnement du système, vous perdrez de l'argent de toute façon ! Que vous accordiez des remises, ajoutiez des points à un compte bonus, nourrissiez un client gratuitement ou offriez des cadeaux - soit vous dépensez votre argent, soit vous obtenez moins de profit.
Alors pourquoi gaspiller de l'argent qui aurait pu être gagné en n'offrant pas de réduction au visiteur ? Si votre réponse à cette question est « créer un cercle de clients dévoués et fidèles », prenez le temps et l'argent d'étudier sérieusement la question ! Comme exemple d'un système de fidélité qui a échoué, je peux citer une carte de réduction d'un petit restaurant où je dîne de temps en temps le week-end. Quand je me retrouve accidentellement dans ces parages, je me contente d'utiliser cette carte pour dîner moins cher, mais je n'y vais pas exprès. La nourriture y est délicieuse, les prix sont raisonnables, ce n'est pas loin d'y aller... Peut-être qu'une réduction de cinq pour cent n'est pas si importante pour moi ?
Ainsi, les propriétaires de ce commerce perdent 5% du montant de la facture lors de chacune de mes visites, mais ne gagnent rien en retour. Ce n'est peut-être pas ce qu'ils visaient. Qu'est-ce qui pourrait influencer mon choix ? Peut-être que la remise devrait augmenter progressivement, ou accumuler des points pour l'argent dépensé (avec la possibilité de les utiliser plus tard pour payer la facture) serait une activité intéressante. Ou, enfin, la serveuse s'est souvenue que je ne buvais que de la bière pression... Bien sûr, je comprends qu'il y a peu d'employés dans le restaurant, j'ai beaucoup de nous (visiteurs). Alors à quoi sert le système alors ? Après tout, il serait possible de restaurer n'importe quelle information sur la carte !
C'est là qu'intervient la grande erreur numéro deux des systèmes de remise. Presque partout, la carte est présentée par l'acheteur à la fin de la visite uniquement lors du paiement des services. Ainsi, l'entreprise perd la possibilité de "reconnaître" son client régulier tant que la communication avec lui n'a pas commencé, et non lorsqu'il paie déjà.
Méthodologie de travail avec les clients
Sur la base de ce qui précède, nous pouvons supposer le schéma suivant de service client dans un restaurant.
Lors de la visite, le client remet au serveur un chèque ou sa carte personnelle, les informations y sont lues à l'aide d'un lecteur de code-barres. Selon le code reçu, le système d'information restitue l'historique des relations avec ce client - il indique la commande précédente (ou les commandes précédentes), le montant des paiements, la régularité des visites du visiteur.
À partir de ces informations, vous pouvez obtenir de nombreuses données utiles : la fréquence à laquelle un visiteur visite votre établissement, ce qu'il commande habituellement, quel est le montant moyen du chèque et le coût total de toutes les commandes, lequel des serveurs sert habituellement le client. L'interface du système est conçue de manière à ce que le personnel de service puisse voir les informations consolidées sur le client, présentées visuellement, sous forme de tableaux, de diagrammes et de graphiques.
Le responsable de salle sait lequel des serveurs sert habituellement ce client, comment il s'appelle, ce qu'il préfère manger et boire.
Conformément aux algorithmes sous-jacents, les remises cumulatives fonctionnent dans le système (de complexité variable - valeurs de seuil, remises et capes du soir / matin, happy hour, vente, ces systèmes de remise et d'autres peuvent être combinés les uns avec les autres, ou "évincer" les uns les autres). Après avoir identifié le client, le système lui-même vous rappellera son anniversaire, l'anniversaire d'une date importante - sa première visite dans votre restaurant et, en fonction du montant total des commandes, proposera une méthode de récompense.
Comme méthodes de récompense matérielle peuvent être utilisées:
- système de rabais (système de rabais)
- système de bonus
Outil pour le gestionnaire
Le système devrait fournir à la direction de l'entreprise et à ses propriétaires la possibilité d'analyser l'effet de l'application d'une politique de fidélisation. Un ensemble spécial de rapports est développé pour le personnel de gestion. Selon les méthodes utilisées pour influencer les clients, différentes sortes analyse, cependant, le lien final qui prend des décisions sur l'efficacité du programme est toujours une personne.
Peut-être qu'un facteur important dans la conception et la création d'un système d'information devrait également être la capacité d'analyser les pertes subies par une entreprise dans le cadre de mesures visant à fidéliser et à attirer des clients. Comme mentionné ci-dessus, ces pertes sont inévitables et leur présence est due à l'application même du système de fidélisation. Ainsi, le problème le plus urgent dans le fonctionnement du système est de contrôler le rapport des coûts encourus par l'entreprise et les avantages que le système lui apporte.
Alexeï Boyarshinov
Pratique et rapide
Un mécanisme pratique pour travailler avec des soldes négatifs vous fera gagner beaucoup de temps
Gestion de l'inventaire
iiko calcule automatiquement votre besoin pour chaque produit sur la base de données statistiques. Besoin d'acheter de la viande et des légumes pour la semaine ? iiko analyse instantanément le nombre de produits que vous dépensez habituellement sur la même période et génère une commande prête pour chaque fournisseur ! Cela prendra en compte des facteurs tels que le délai de livraison des marchandises, la durée de conservation des produits, etc. Vous pouvez également "demander" à iiko de répéter le dernier achat ou de commander autant de produits que nécessaire jusqu'à un niveau de stock maximum spécifié.
Cartes technologiques à puce
Si des soldes négatifs surviennent du fait que le changement des ingrédients du plat n'a pas été enregistré dans la liste technique à temps, peu importe: modifiez la recette du plat rétroactivement, et tous les soldes dans les entrepôts seront instantanément recalculé. Dans le même temps, l'historique des modifications de la liste des tâches est enregistré et vous pouvez toujours voir qui a effectué les modifications et quand, et aussi, si nécessaire, revenir rapidement à l'une des options de recette précédentes.
Suivi automatique du temps
Chez iiko, le suivi du temps et la paie sont automatisés. Chaque employé reçoit une carte personnelle qui vous permet d'enregistrer non seulement l'heure d'arrivée et de départ, mais également de prendre en compte, par exemple, le coût de la nourriture pour cet employé, ainsi que bien plus encore. Un horaire de travail automatique du personnel est mis en place, avec lequel le système vérifie les données sur la présence de l'employé, en facturant automatiquement des pénalités en cas de retard ou, au contraire, en payant des heures supplémentaires.
Recettes pratiques
Une carte technologique dans iiko contient des informations sur la méthode et le lieu de préparation d'un plat, son coût, sa valeur nutritionnelle, une description du menu et bien plus encore. Téléchargez des photos de plats dans le système - cela aidera à assurer une qualité de service constante et il sera plus facile pour les employés novices de s'y habituer.
Comptabilisation des repas sous forme de buffet
iiko peut prendre en compte le poids des plats vendus ensemble, mais sans en détailler la composition. Cela se passe comme ceci: le cuisinier, ayant préparé, disons, une salade, la pèse directement dans le récipient et la frappe au terminal de la cuisine. iiko génère un acte de préparation et les produits sont radiés de l'entrepôt. Pendant la journée, le plat dans la vitrine peut être réapprovisionné en remplissant l'acte de préparation avec une augmentation de la quantité. En fin de journée, les restes de plats invendus sont également pesés et amortis par l'acte d'amortissement (si le plat ne fait pas l'objet d'un stockage), ou par l'acte de cuisson avec une diminution de quantité (si le plat reste le lendemain). Les plats vendus sont enregistrés dans le système à l'aide de l'acte de transformation sous forme de "buffet" vendu par jour. Ainsi, le nombre de plats vendus aux convives, ainsi que les produits restants dans l'entrepôt, sont toujours connus. Ainsi, les manipulations traditionnelles avec des "feuilles de clôture" deviennent impossibles: la comptabilisation des plats cuisinés et radiés se fait automatiquement.
Gestion de l'inventaire
iiko vous permet de définir les niveaux de stock minimum et maximum pour chaque produit, de surveiller les dates d'expiration et de générer automatiquement des commandes aux fournisseurs pour les produits en rupture de stock. Besoin d'acheter de la viande et des légumes pour la semaine ? Sur la base de données statistiques, iiko analysera instantanément le nombre de produits que vous dépensez habituellement sur la même période et générera une commande prête pour chaque fournisseur ! Vous pouvez également "demander" à iiko de répéter le dernier achat ou de commander autant de produits que nécessaire jusqu'à un niveau de stock maximum spécifié.
Contrôle du prix d'achat
Afin d'éviter les erreurs et les abus dans l'achat de produits, fixez les informations sur les prix convenus pour chaque fournisseur dans le système. iiko vérifiera chaque facture et avertira l'acheteur de tout écart entre les prix d'achat et la liste de prix du fournisseur, et si vous effectuez les réglages appropriés, le système bloquera les achats à un prix excessif.
Gestion électronique des documents
iikoDocFlow vous permet d'effectuer le processus d'achat et d'échange de documents par voie électronique. Vous remplissez un bon de commande dans iiko, et il apparaît immédiatement dans le système comptable du fournisseur, l'approbation s'effectue de la même manière, et après son approbation, iiko génère automatiquement des factures.
Planification des horaires
Des économies importantes ne peuvent être réalisées qu'en enregistrant avec précision les heures travaillées. Est-il possible d'optimiser davantage les charges de personnel ? Boîte. Considérons deux situations : premièrement, « zapara ». Qu'est-ce qu'un zapara ? Il s'agit d'une situation où le restaurant ne peut pas recevoir l'argent que les clients lui ont déjà apporté. Et vice versa - il y a des jours où il y a peu d'invités et quelques serveurs ennuyés peinent seuls dans le hall. Dans les deux cas, vous perdez de l'argent ! iiko permet de comparer les statistiques quotidiennes de revenus avec la masse salariale et de calculer le ratio requis en ajustant le calendrier. Idéalement, ce ratio ne devrait pas dépasser 25 %. Une telle analyse peut être effectuée à la fois pour l'entreprise dans son ensemble et pour des départements individuels.
Constructeur de schéma de motivation
Beaucoup de gens aiment gagner et s'efforcent d'être les meilleurs, il vous suffit de créer le bon environnement pour eux et de fixer des objectifs clairs et réalisables. Dans iiko, vous pouvez configurer des classements internes pour les employés et lier des programmes de motivation à la réalisation de résultats mesurables spécifiques. Chaque jour, lors de l'ouverture d'un quart de travail personnel, l'employé verra son rang actuel, ainsi que les conditions pour atteindre le niveau suivant. En manipulant avec souplesse divers schémas de motivation, vous pouvez non seulement gérer les ventes de certains groupes de produits et de plats, mais également utiliser la passion des employés pour obtenir des résultats qui semblaient auparavant impossibles.
Page personnelle de l'employé
Lors de l'ouverture d'une équipe personnelle, iiko montre à chaque employé son rapport personnel. Il y voit les résultats de son travail - le salaire accumulé, les primes, les amendes et les grades obtenus. Il est important que l'employé reçoive ces informations non pas à la fin du mois, mais tous les jours, et commence sa journée de travail avec le désir de gagner plus qu'hier. De plus, le fil d'actualité du restaurant est intégré au rapport personnel. Il peut s'agir de n'importe quelle information exclusive : messages sur les programmes de motivation, plans de vente, horaires de travail ou annonces d'anniversaires d'employés. Des messages peuvent être créés pour tout le personnel, ainsi que individuellement pour des employés spécifiques ou certains postes. Même un employé novice sera immédiatement impliqué dans la vie de l'équipe et aucune de vos initiatives ne passera inaperçue.
Enregistrement automatique des livres médicaux
iiko aide à tenir à jour les dossiers médicaux du personnel et à éviter les problèmes avec les autorités réglementaires. Le système suit automatiquement les dates d'expiration de tous les tests pour chaque employé et les informe à temps de la nécessité du prochain examen médical.
Tableau des flux de trésorerie
iiko a un aperçu complet de la comptabilité financière. Le tableau des flux de trésorerie est utile en ce qu'il fournit aux utilisateurs des états financiers une base pour évaluer la capacité d'une entité à mobiliser et à utiliser de la trésorerie et des équivalents de trésorerie, et démontre également le degré de flexibilité financière d'une entité.
Contrôle des règlements avec les fournisseurs
Il vous sera facile de maintenir de bonnes relations avec les fournisseurs - iiko suit automatiquement les livraisons et suggère la date d'échéance pour chaque facture. Cela fonctionne comme ceci : pour chaque fournisseur, le système définit un délai de grâce pour le paiement, lors de l'enregistrement d'une facture, le délai de paiement des marchandises reçues est automatiquement défini et le contrôle de l'expiration de ce délai est activé. Le système marque l'état de la dette dans un rapport spécial avec différentes couleurs.
Rapport sur les revenus et les pertes matérielles
De nombreux restaurateurs utilisant iiko ont l'habitude de commencer leur journée en regardant le compte de résultat. Le compte de résultat (P&L) du gérant est le plus manière rapide comprendre comment les choses se passent dans le restaurant et voir à temps où une intervention est nécessaire, ainsi que ce qu'il faut faire pour gagner plus. Dans iiko, ce rapport est disponible en ligne, ainsi le contrôle opérationnel sur les performances de l'entreprise permet de réagir rapidement aux changements de situation et de prendre les bonnes décisions. Tous les processus commerciaux d'iiko sont intégrés : le serveur ferme la commande, au même moment, les produits à partir desquels les plats de la commande sont fabriqués sont déduits de l'entrepôt, les données de vente sont reflétées dans le module financier, le serveur est facturé un pourcentage de cette vente, le client reçoit un bonus du programme de fidélité , et le responsable peut voir toutes ces données dans les rapports correspondants. En conséquence, des indicateurs aussi importants que le coût des aliments et le coût de la main-d'œuvre peuvent être surveillés en temps réel.
Plan-analyse des faits
L'analyse plan-fait est une comparaison des valeurs prévues des indicateurs de performance à l'heure actuelle avec les valeurs réelles afin de prendre des décisions de gestion. Il permet non seulement de voir la situation financière actuelle de l'entreprise, mais également d'identifier la cause des écarts par rapport au plan de développement de l'entreprise. Par exemple, vous voyez que les bénéfices d'un restaurant diminuent pour des raisons inconnues. Après avoir effectué une analyse plan-fait, vous constatez que le coût de vos aliments a augmenté, ce qui, à son tour, était dû à une augmentation des prix d'achat. Nous regardons les achats et trouvons les abus ! De plus, la capacité de contrôler rapidement les changements d'indicateurs clés vous permet de créer un schéma de motivation efficace pour les employés. Avec l'aide d'iiko, les données pour l'analyse plan-fait sont désormais disponibles littéralement en un clic - les résultats des écarts sont présentés à la fois en valeur absolue et en pourcentage.
Concepteur de rapports
En plus du compte de résultat, vous pouvez utiliser le bilan, le tableau des flux de trésorerie et de nombreux autres rapports préconfigurés. Si vous avez besoin d'imprimer des données du système sous une forme spéciale propre à votre entreprise, le concepteur de rapport iiko intégré vous aidera désormais à créer un tel rapport. Avec lui, vous pouvez créer n'importe quel modèle imprimable souhaité, puis l'utiliser quand vous le souhaitez.
Le seul moyen sûr de créer et d'établir avec succès un restaurant sur le marché est d'établir des relations stables et à long terme avec le client. Tout établissement de restauration doit faire face à cela, mais certains réussissent à établir de telles relations, tandis que d'autres échouent et progressivement, mais inévitablement, ils quittent le marché. Qu'est-ce que la fidélité client par rapport à un restaurant et comment se manifeste-t-elle lorsqu'un restaurant doit penser à une carte client, quels programmes de fidélité peut-elle inclure et comment seront-ils « liés » à un système d'automatisation ? Toutes ces questions sont répondues par des spécialistes d'entreprises engagées avec succès dans l'automatisation des établissements de restauration publique depuis longtemps.
Carte de réduction pour invité et employé
Sergey Alekseev, directeur général de la société "EAST CONCEPT"
Le système de rabais et de primes utilisé dans les règlements avec les clients est devenu de plus en plus pertinent au fil des ans. Ce système est très répandu dans les restaurants.
Le type de réduction le plus simple est l'utilisation d'une carte de réduction délivrée au client. Selon le type de carte, le client peut bénéficier d'une remise, généralement exprimée en pourcentage du prix d'origine. Dans le système "Intellect Style" de lecture des cartes de réduction, des dispositifs spéciaux sont utilisés, les soi-disant lecteurs de cartes, installés sur les terminaux POS. Dans les cantines de service, une carte de réduction délivrée aux employés d'une entreprise est souvent aussi une carte de crédit interne, c'est-à-dire que lors de la lecture d'une telle carte à un terminal de caisse, non seulement un prix spécial pour un plat ou un produit est sélectionné, mais aussi le le montant de l'achat est retenu pour la déduction ultérieure de ce montant du salaire de l'employé. Autrement dit, si pour les employés le montant de la remise est payé par l'entreprise, l'invité visitant cette cantine paie en espèces et n'a pas de remise.
Le système "Intellect Style" inclut également la possibilité d'utiliser une remise cumulée. Dans ce cas, la valeur de la remise dépend du montant d'argent précédemment dépensé dans un restaurant donné - c'est-à-dire que plus une personne a effectué des achats plus tôt, plus la remise qui lui est accordée est importante.
Comme mentionné ci-dessus, presque tous nos clients utilisent dans une certaine mesure le système de remises (marges) inclus dans le CIS "Intellect Style".
On parle beaucoup ces jours-ci des abus des employés liés aux remises. Nous pouvons vous assurer qu'il existe une protection assez sérieuse contre de tels abus dans le "Intellect Style" de la CEI. En particulier, des journaux système sont conservés, à l'aide desquels il est possible d'analyser par qui et sur quelle base une remise a été accordée à un client particulier. De plus, en règle générale, la remise est accordée automatiquement au client, avec peu ou pas d'implication du caissier dans ce processus, afin que chacun puisse utiliser en toute sécurité notre logiciel d'organisation des ventes à l'aide de remises.
Vous devriez réfléchir aux méthodes de fidélisation des clients dès la phase de conception du restaurant.
Vyacheslav Ansimov, responsable des relations publiques chez TillyPad :
Dans le secteur de la restauration, la fidélité des clients ne se manifeste pas seulement par le fait qu'une personne préfère visiter le même établissement. Dans le cas des entreprises de la chaîne, le visiteur montre sa fidélité à la marque en se rendant dans un restaurant, un café ou un fast-food du même nom, mais dans un nouveau lieu (par exemple, dans une autre ville).
L'une des manifestations les plus importantes de la fidélité d'un restaurateur est également la diffusion par le client de son opinion positive sur le restaurant parmi ses amis et ses proches.
Dans la plupart des cas, il est logique pour un restaurant - plus précisément un restaurateur - de penser à une carte d'hôte et à d'autres moyens de fidélisation dès la conception de son commerce. Un axiome ancien et toujours d'actualité du métier de la restauration : les clients réguliers sont l'un des principaux piliers de l'établissement, une composante essentielle du succès.
Les seules exceptions sont les établissements avec un public majoritairement "de passage" - dans les gares, les aéroports, sur les routes touristiques. Ici, l'accent est généralement mis sur l'augmentation du débit. De plus, parfois, les propriétaires de restaurants et de chaînes qui n'ont pas de concurrence sérieuse sur leur territoire ne sont pas enclins à « s'embêter » avec des questions de fidélisation.
Dans tous les autres cas, mieux vaut planifier les programmes de fidélité dès le début. Comme je l'ai dit, ce n'est pas seulement une question de profit direct provenant de visites plus fréquentes de clients réguliers. Les spécificités du métier de la restauration font qu'il est très limité en termes de promotion et de publicité. Par conséquent, le "marketing viral" sous la forme d'avis favorables générés par un public fidèle est extrêmement utile et efficace.
Néanmoins, la loyauté obtenue ne peut pas être abusée. Cette chose est solide et en même temps fragile, ne supportant pas les chocs violents, nécessitant une conservation soignée. Non seulement attirer, mais aussi fidéliser les clients réguliers nécessite une attention et des efforts sérieux afin de ne pas renverser le succès obtenu.
Dans le secteur mondial de la restauration, de nombreuses façons différentes d'attirer et de fidéliser les clients réguliers ont été élaborées, qui ont prouvé leur efficacité. Certains pays, dont la Russie, ont leurs propres méthodes traditionnelles qui tiennent compte des caractéristiques locales (par exemple, un verre de vodka gratuit dans des boulettes de Perm).
Dans le même temps, la pensée créative des restaurateurs ne s'arrête pas, de nouveaux mouvements, de nouvelles méthodes pour attirer et fidéliser les clients sont constamment inventés. Le système d'automatisation est un ensemble d'outils universels qui vous permet de mettre en œuvre à la fois les technologies de fidélisation classiques et vos propres idées.
Une carte d'invité fréquent est l'un des outils de cet ensemble - un support d'identification des données personnelles. Dans le système TillyPad XL, il peut s'agir de cartes à puce sans contact, de cartes magnétiques, d'un bracelet à puce ou d'autres éléments compacts pratiques à transporter et à présenter pour la numérisation.
Sans automatisation, la plupart des programmes de fidélité sont fondamentalement irréalistes à mettre en œuvre. Ainsi, si la remise fixe habituelle sans automatisation peut encore être organisée d'une manière ou d'une autre, alors, par exemple, il est tout simplement impossible de calculer une remise cumulée pour un client sans accéder aux bases de données. Une promotion de type happy hour rencontrera également de gros problèmes.
De plus, seul un système d'automatisation de restaurant vous permettra de collecter des statistiques et de déterminer l'efficacité des programmes en cours. Sans une telle appréciation, la nécessité même des engagements est extrêmement douteuse.
Le système de cartes de TillyPad XL vous permet de travailler avec un seul compte du titulaire de la carte dans tous les établissements du réseau ou via un seul centre d'autorisation. Dans le même temps, des règles de règlement uniformes et d'autres conditions de service sont prévues pour les établissements à format unique. TillyPad XL peut envoyer automatiquement des alertes promotionnelles aux titulaires de carte par SMS et e-mail.
Pour certains établissements, comme les clubs, un système de carte pour tous les visiteurs semble être le plus efficace. Avec le système de club, qui dans TillyPad XL s'appelle Tillout, la carte de chaque visiteur est liée dans le système à son compte. Le visiteur dépose de l'argent sur le compte à l'entrée ou paie les services utilisés à la sortie. Ici, les variations pour toutes sortes de remises ne dépendent que de l'imagination du propriétaire de l'établissement.
Bien que l'automatisation des restaurants vous permette de manipuler les remises à votre guise, en pratique, seules les remises comprises entre 5 et 10 % sont efficaces. Au-dessus de ce seuil, le risque d'aller au-delà de la rentabilité pour un certain nombre d'éléments de menu augmente considérablement. Pour se lancer dans un tel dumping, il faut de bonnes raisons.
Il convient de noter que les cartes d'invités et les réductions sont loin d'être synonymes de programmes de fidélité. Il existe également d'autres méthodes et outils. De plus, dans les pays occidentaux, il y a déjà une nette tendance à abandonner à la fois les cartes et le système de rabais au profit d'autres modes de promotion. Le système de la carte est de plus en plus reconnu en Occident comme n'étant pas tout à fait éthique par rapport à un client régulier, qu'il est souhaitable de connaître personnellement. Les remises sont abandonnées - au profit de moyens tels qu'un "compliment" du chef, une bière gratuite ou un autre plat dépassant un certain taux de commande, etc.
Des méthodes similaires nécessitent également des calculs et une planification dans le système d'automatisation de l'entreprise de restauration. Tous ces mécanismes sont présents dans le système TillyPad XL.
Le système de fidélité est axé sur les relations à long terme avec les clients
La fidélité des clients est une préférence pour une certaine marque, un produit, un lieu, un vendeur. Pour un restaurant, cela peut se traduire concrètement par des indicateurs tels que la durée des visites, la fréquence des visites, la valeur du chèque moyen.
Si un client achète (visite) simplement parce qu'il en a besoin ou que c'est pratique parce qu'il est à proximité, ce n'est pas encore de la fidélité. Un achat ou une visite répétés n'est pas non plus encore un indicateur de fidélité : peut-être que le client n'avait tout simplement pas d'autre choix. La vraie fidélité est un achat répété et conscient sous l'influence d'un sentiment de préférence, dans lequel, peut-être, le client sacrifie quelque chose - par exemple, il va dans son restaurant préféré à travers la ville, bien qu'il y ait un autre restaurant à côté de sa maison qui n'est pas pire.
Comment se développe cette préférence ? Très probablement, c'était le résultat d'actions délibérées de la direction et des employés du restaurant. Ces actions ciblées, très susceptibles de provoquer un sentiment d'affection chez le public cible, sont le programme de fidélité.
Le système de fidélisation est avant tout axé sur les relations à long terme avec les clients. La première tâche dans ce cas est d'apprendre à reconnaître « votre » client. Il y a une dépendance directe à l'échelle de l'entreprise. Dans un petit restaurant, il y a une reconnaissance personnelle du client ; lorsque vous zoomez, vous devez l'identifier. Pour ce faire, vous avez déjà besoin d'une sorte de carte client et d'un système permettant de lire les informations qu'elle contient. En même temps, le moment de «l'identification» est d'une importance fondamentale: pas avant de soumettre la facture, mais à l'entrée du restaurant, car le premier contact avec le client est d'une grande importance.
Le programme de fidélisation comprend dans la plupart des cas deux types d'encouragement des clients à coopérer plus avant : direct et indirect. Les méthodes directes incluent les méthodes qui stimulent l'acheteur du côté financier. Ils comprennent : l'octroi de diverses remises (système de remise), l'accumulation de bonus pour les achats ou pour les services fournis (système de bonus), les "cadeaux", les ventes personnelles (remises temporaires sur votre assortiment préféré), etc. Si tout est assez simple avec les méthodes de stimulation directes, les méthodes indirectes doivent être particulièrement étudiées. Le client doit aimer venir chez vous et préférer utiliser vos services - ce n'est pas une tâche facile : vous devez combiner un service personnalisé agréable pour toute personne et "la connaissance des préférences" avec la discrétion du service.
Le ratio de ces types d'incitations dépend du type de restaurant. S'il est conçu pour fonctionner avec des clients "réguliers" qui choisissent une institution sur la base de son caractère unique - le concept, l'atmosphère, la cuisine, l'intérieur, etc. - alors, très probablement, les méthodes d'incitation associées au profit rationnel n'auront pas l'effet souhaité résultat. Ici, l'approche émotionnelle est plus importante, puisque le motif de fréquentation de ce type de restaurant est susceptible d'être le besoin de réalisation de soi, de reconnaissance, de statut, d'appartenance au groupe souhaité. Une remise ou la possibilité d'une réduction de prix ne sera pas le motif ici pour visiter ou choisir un restaurant. Cependant, on ne peut pas dire que la "Golden Card" d'un client régulier avec une remise de 10-15% ne lui sera pas appréciée. La seule question est la bonne hiérarchisation - quoi d'autre, en plus de la carte, le restaurant offre aux clients et quel sera le résultat pour l'institution elle-même.
Une autre option est lorsque le restaurant est orienté flux, opère à partir d'un emplacement ou est un restaurant de restauration rapide. Dans de tels cas, les incitations par les prix sont tout à fait appropriées. Cela peut être une réduction des prix de certains articles ou de toute la gamme, des coupons, des bonus, des systèmes cumulatifs, etc.
Et dans ce cas, le système d'automatisation est extrêmement important. Ainsi, par exemple, le produit logiciel "Flétan : Restaurant, édition 1.4" prend en charge :
- mise en place d'un système flexible de remises, remises cumulées et bonus ;
- divers types de paiements ;
- traiter les commandes des clients ;
- organiser des visites ou des banquets ;
- travailler avec des buffets.
Grâce à l'utilisation d'un système d'automatisation de restaurant, le serveur libère du temps supplémentaire pour servir les clients, le client reçoit plus d'attention, il n'est pas victime de tricherie, car il reçoit en conséquence un chèque soigneusement rédigé de son restaurant ou café préféré.
Le système d'automatisation du restaurant offre également au gestionnaire de nombreuses opportunités - de la surveillance du travail du personnel et du contrôle opérationnel de la salle à la possibilité de recevoir des informations consolidées sur le fonctionnement du réseau à temps et d'analyser les ventes à divers endroits.
Dépasser les attentes des clients
Roman Avramov, PDG d'iiko :
Chaque restaurateur rêve de faire venir plus souvent des invités chez lui et de faire venir ses amis. La première chose qui vient à l'esprit est le développement de programmes de fidélisation incluant des remises et des bonus. C'est certainement un outil important, et on en dit et écrit beaucoup, mais ce n'est pas suffisant. Pour assurer un effet de fidélisation durable, il faut non seulement servir le client avec qualité, mais dépasser ses attentes, le surprendre. Ensuite, il se souviendra de votre restaurant et en parlera à ses amis. Pour ce faire, il est nécessaire de mettre en place toute une panoplie d'activités : former et motiver le personnel de contact, créer une ambiance agréable et cosy dans le hall, mettre en place un programme de fidélité, organiser des retours d'expérience avec l'invité - et idéalement, créer les conditions de la formation d'une communauté d'invités, etc. Un système complexe de gestion des ressources qui vous permet de résoudre efficacement de tels problèmes devient une aide sérieuse pour un restaurateur.
- [tsurtsum] café - un club pour les personnes modernes et créatives où vous pouvez travailler, communiquer et vous détendre dans une atmosphère d'art et de culture, car l'institution est située sur le territoire du Centre d'art contemporain "WINZAVOD" - l'un des endroits les plus préférés de la bohème de Moscou, - dit Georgy Tashker, PDG de [zurtsum]cafe et l'un de nos amis. - Nous avons choisi iiko pour automatiser le café, car il s'agit d'une solution de nouvelle génération qui dispose d'outils pratiques pour gérer une entreprise et qui est en parfaite harmonie avec notre concept d'entreprise. Il y a beaucoup de personnalités, de représentants du monde de l'art et des médias parmi nos invités, notre tâche principale est donc de fournir un confort et une atmosphère agréable. Nous parvenons à fournir un service client de la plus haute qualité, et iiko nous sert d'assistant fiable dans cette tâche difficile, offrant des opportunités sans précédent dans le domaine de la gestion du personnel. De plus, iiko fournit de nombreux outils pratiques pour maintenir le prestige de l'établissement : de la prise en compte des souhaits des clients lors de la réservation à la création d'une ambiance musicale dans la salle. En conséquence, le temps pour la chose la plus importante - pour nos clients - devient plus long, les clients viennent plus souvent chez nous et amènent leurs amis, et nous augmentons les revenus.
Le support du programme de fidélité est également une application importante du système d'automatisation.
Le système iiko est devenu une aide importante pour notre travail, - raconte l'expérience d'utilisation d'iikoCard Kirill Kupriyanov, directeur informatique du groupe de sociétés Arkadia Novikova. - Le coût du temps de travail des salariés a diminué, et surtout, la possibilité d'abus a été exclue. Les informations sur l'invité deviennent instantanément disponibles pour le personnel, les employés accordent une attention individuelle aux invités, ce qui devient une agréable surprise pour eux. La fiabilité du logiciel et la protection contre les pannes de communication sont également très importantes pour moi, iiko me convient parfaitement à cet égard.
