2. Gestion du personnel dans l'organisation McDonald's
2.1 Caractéristiques de l'organisation McDonald's
McDonald's est la plus grande chaîne de restauration rapide au monde. Le premier restaurant McDonald's de Russie a ouvert ses portes en 1990 sur la place Pouchkinskaïa à Moscou. L'accord sur les restaurants de Moscou, signé en 1988, est le point culminant de 12 années de négociations persistantes initiées par George A. Cohon, président principal du conseil d'administration des Restaurants McDonald's du Canada Limitée, président principal de McDonald's Russie et président du conseil d'administration de JSC Moscou. McDonalds."
Actuellement, les restaurants McDonald's sont ouverts dans des villes russes telles que Moscou, Mytishchi, Reutov, Lyubertsy, Odintsovo, Troitsk, Dmitrov, Klin, Krasnogorsk, Balashikha, Khimki, Sergiev Posad et d'autres ; au total, 213 restaurants sont en activité. Les restaurants McDonald's se développent en tant qu'entreprises indépendantes dans les zones très fréquentées et sur les principales autoroutes de la ville, ainsi que dans les aires de restauration des centres commerciaux. Chaque jour, les restaurants McDonald's en Russie servent plus de 600 000 visiteurs.
En moyenne, les restaurants vendent :
2 000 000 de boissons Coca-Cola/Fanta/Sprite ;
2 550 000 frites ;
1 100 000 milk-shakes ;
1 150 000 sandwichs Big Mctm ;
950 000 tartes.
Aujourd'hui, McDonald's en Russie emploie plus de 17 000 personnes.
Pour préparer tous les plats, seuls des produits de la plus haute qualité sont utilisés et répondent à toutes les normes McDonald's. À toutes les étapes du processus de production, McDonald's, ses fournisseurs et experts indépendants effectuent une série de contrôles de qualité pour garantir le respect de toutes les normes et réglementations sanitaires et hygiéniques établies par la Fédération de Russie, ainsi que la plus haute qualité des produits. En 1990, McDonald's a investi 45 millions de dollars dans la construction et l'équipement d'un centre de transformation et de distribution alimentaire situé à Moscou, le McComplex. "McComplex" est situé dans l'un des quartiers de Moscou, Solntsevo. À partir de là, les produits nécessaires sont fournis à tous les restaurants McDonald's de Russie. L'usine dispose de ses propres lignes de production de viande et de petits pains, d'un laboratoire de contrôle qualité des produits et d'un service commercial. Au cours de ses 14 années d'activité, McComplex a apporté une contribution significative au développement de l'industrie alimentaire nationale, du système de restauration publique, de l'agriculture et des relations commerciales en Russie. Depuis 1989, McDonald's partage ses connaissances dans le domaine de la technologie et des relations commerciales avec des représentants de tous les pays de la CEI. Les matières premières de McComplex sont achetées auprès de plus de 100 fournisseurs russes, qui respectent strictement les normes de la Fédération de Russie et celles de McDonald's. De plus, grâce à la décentralisation de la transformation alimentaire, avec la participation de spécialistes et l'assistance technique de McDonald's, la production de produits finis a été établie dans les entreprises de fournisseurs russes (salade, concombres marinés, etc.). Au McComplex, un contrôle strict est exercé sur la transformation des produits conformément aux exigences et normes strictes de McDonald's. L'entreprise McDonald's se fixe un objectif : satisfaire pleinement les besoins de ses visiteurs. Toutes les initiatives des entreprises sont mesurées par ce seul critère.
2.2 Motivation du personnel chez McDonald's
Le personnel de toute organisation en fait partie intégrante, c'est-à-dire qu'il ne peut exister sans personnes et, par conséquent, produire quelque chose, atteindre son objectif d'activité. La gestion du personnel repose avant tout sur les principes de l'intérêt des employés de l'organisation à travailler pour elle, à atteindre certains objectifs.
Par conséquent, puisque le succès de l'entreprise McDonald's dépend de l'efficacité de chacun de ses employés, la direction, dans le but de satisfaire les besoins des employés, utilise la politique de motivation suivante. D'abord parce que l'entreprise a besoin d'employés qui travailleront longtemps pour le bénéfice de l'organisation. Elle propose à ses salariés un horaire de travail flexible, fixé en fonction des envies et des capacités des salariés eux-mêmes et prévoyant un travail le soir ou le matin, ainsi que le week-end, permettant aux étudiants de concilier avec succès travail et études, et aux jeunes parents pour prendre soin de leurs enfants. Deuxièmement, l'entreprise est prête à consacrer du temps aux nouveaux employés pour leur formation, aux formalités juridiques, à l'argent pour les uniformes, afin qu'à la fin l'employé, qui seulement après la fin de la période d'essai (2 mois), s'y habitue. et faire face aux difficultés et à la complexité du travail. Et troisièmement, il offre diverses primes et incitations versées en cas de surmenage des heures de travail mensuelles, des déjeuners gratuits et un nouveau design pour les uniformes anciens et peu attrayants. C'est également l'opportunité d'évoluer rapidement dans votre carrière en peu de temps. Les raisons d'une telle évolution de carrière en si peu de temps sont dues au roulement du personnel à tous les postes, ainsi qu'à l'ouverture de nouveaux restaurants qui ont besoin d'employés.
De plus, pour attirer de nouveaux employés, l'entreprise utilise des publicités indiquant que vous pouvez gagner de l'argent décent sur une certaine période de temps. L'une des idées brillantes pour attirer du personnel utilisée par les restaurants McDonald's en 2008 a été la distribution de calendriers, au dos desquels figurait une offre d'emploi dans l'entreprise.
Avec un niveau de revenu élevé, représentant 20 % de la population de Krasnodar). Par conséquent, dans sa politique de commercialisation, l'entreprise privée Levintsov envisage d'occuper ce segment et de s'y implanter en utilisant la méthode de la concurrence par les prix (gonflage des prix). 5. Plan de base pour la motivation du personnel La mise en œuvre du plan d'affaires résoudra le problème lié au manque de motivation du personnel pour travailler dans cette organisation et...
Méthodes psychologiques et concepts de gestion du personnel dans une entreprise. Il existe trois orientations principales pour améliorer l'utilisation des méthodes socio-psychologiques dans la motivation du personnel : · Maintenir un climat psychologique favorable dans l'équipe, · Développement d'un système de gestion des conflits, · Formation et développement de la culture organisationnelle. Considérons...
Actuellement, elle existe sous diverses formes : depuis une large implication de l'équipe jusqu'à la prise de décision sur les problèmes les plus importants de production et de gestion. 2. Organisation d'incitations au personnel sur l'exemple de l'OJSC MEZ "Liskinsky" 2.1 Caractéristiques générales des activités de l'entreprise L'usine d'extraction pétrolière de la société par actions ouverte "Liskinsky" est actuellement une entreprise privée...
Comme l'Hôtel Ural, un puissant service du personnel dirigé par un directeur du personnel. Sur la base de l'analyse du système actuel de motivation du personnel de l'hôtel Ural, un certain nombre de propositions visant à l'améliorer ont été formulées. Il est proposé d'apporter des modifications : à la structure de gestion (Annexe 18). Ainsi, il a été proposé d'introduire le poste de Directeur RH, le poste de commercial...
Introduction
je
1. Qu'est-ce que la politique du personnel
2. Le concept des travailleurs de la restauration
3. Motivation et stimulation du personnel
4. Recrutement
5. Personnel :
Évaluation des travailleurs de la restauration
Façons d'améliorer la gestion du personnel dans une entreprise
Organisation du système de formation du personnel
6. Analyse de l'état de la politique du personnel et de ses principaux problèmes à un moment donné
Problèmes de personnel en période de crise
Problèmes de personnel et erreurs de gestion
Roulement de personnel
Pénurie de personnel
Salaire-
II. Partie pratique : analyse de la politique du personnel du restaurant McDonald's.
Questions abordées :
Activité de l'entreprise dans le monde
Le travail est saisonnier
Âge d'embauche
Uniforme des travailleurs
Programme Manager-Stagiaire
Les employés trompent-ils les visiteurs ?
Comment le travail à l'intérieur est triplé
Pourquoi y a-t-il peu de gens prêts à travailler dans ce domaine ?
Pourquoi vont-ils travailler dans un restaurant ?
Exigences pour les filles qui travaillent
Carrière
Postes de travail
III.Conclusions et offres
Conclusion
Introduction
La restauration publique en Russie a récemment pris un élan puissant. Une part particulière est constituée d'un réseau d'entreprises commerciales : restaurants, cafés, snacks, bars. Les petites entreprises sont celles qui s'adaptent le plus aux changements dans la demande des consommateurs pour les produits et services fournis par les entreprises de restauration. Les petites entreprises sont très faciles à organiser car elles ont besoin de moins d’espace de production et de vente. Donc moins d’investissement.
Une part importante du secteur de la restauration est occupée par des entreprises telles que : les restaurants, les cafés, les bars.
Ils organisent les loisirs de la population, fournissent divers services, participent à l'organisation des loisirs et organisent des événements spéciaux.
La qualité du service du personnel dans ces établissements dépend du personnel qui y travaille. Une politique du personnel bien structurée apporte un énorme succès et un potentiel de développement ultérieur. Personnel travaillant dans les établissements publics de restauration. Ils sont le visage de toute l’entreprise. Et une carte de visite qui attire toujours plus de nouveaux visiteurs. C'est dans ce but que j'écris mon travail. Il examine à la fois les concepts généraux et analyse l'état général de la politique du personnel à ce stade de développement.
Objectif du travail : Étudier les caractéristiques de la politique du personnel de la restauration publique
Objectifs du poste :
Considérez les principaux indicateurs et méthodes de gestion du personnel de la restauration publique.
Caractériser la psychologie du travail des travailleurs.
Afficher les méthodes de politique du personnel pour la restauration publique
Réaliser une analyse de l'état de la politique du personnel à un instant donné.
je. La partie théorique de la politique du personnel dans les entreprises de restauration collective
1. Qu'est-ce que la politique du personnel
Politique du personnel- il s'agit d'une stratégie développée pour la gestion du personnel, la formation des ressources en main-d'œuvre : les travailleurs, c'est-à-dire le personnel possédant les qualités nécessaires, ainsi que le nombre requis d'entre eux dans une entreprise donnée.
Les cadres sont ressource de travail contenant des forces productives. Avec leur aide, une entreprise est créée et développée. Eux seuls peuvent mettre en mouvement tous les moyens de production. L'ensemble de l'entreprise repose sur des spécialistes bien formés. La question principale est de savoir comment amener les travailleurs à bien travailler et avec une efficacité maximale. Le besoin de personnel compétent est toujours grand. Sans eux, aucune entreprise ne pourra résister à une concurrence féroce. C'est du service RH que nous devons exiger des propositions et des décisions compétentes en matière de rémunération et d'incitations pour les salariés.
L'objet de contrôle est - ressources humaines, ressources en main-d'œuvre, main-d'œuvre, travailleurs, personnel, personnel.
La politique du personnel est une activité visant à fédérer tous les employés et le personnel afin d'atteindre un objectif commun. Cela peut être inclus.
Personnel - l'ensemble du personnel de l'entreprise, qui constitue un groupe basé sur des caractéristiques professionnelles.
Personnel c'est aussi un objet, et cible politique du personnel , ce qui implique la formation, la répartition et l’utilisation rationnelle de travailleurs qualifiés.
Pour construire une politique du personnel compétente, il faut :
1)Planification- déterminer les objectifs futurs, les moyens et les méthodes de formation, de gestion et de développement de l'entreprise
2)Organisation- crée des activités ordonnées des entreprises de restauration publique et vise à systématiser le travail des travailleurs et des artistes.
3)Motivation est un processus d'activation des activités des employés, les encourageant à travailler activement pour atteindre leurs objectifs.
La motivation du personnel est le problème le plus important que les dirigeants des entreprises du secteur hôtelier résolvent constamment. De nombreuses études ont montré qu'un excellent service est le principal facteur pour attirer des clients une deuxième fois, une troisième fois, etc. Le client peut être attiré grâce à la publicité, un bon intérieur et un menu bien varié. Et la deuxième fois, le visiteur vient grâce au travail professionnel du personnel. Et surtout, la haute qualité du service attire. Il faut donc assurer un haut niveau de motivation aux collaborateurs et notamment à ceux qui ont un impact direct sur les clients et leur perception du service. Cependant, dans la pratique, il n'est pas rare que la majorité des salariés impliqués dans des contacts personnels multilatéraux soient classés parmi les moins bien payés.
4) contrôle - évaluation des résultats obtenus, avec ceux fixés dès le début.
Méthodes de gestion.
Une méthode de gestion regroupe les techniques et méthodes permettant d'influencer l'objet contrôlé pour atteindre les objectifs.
Les établissements de restauration utilisent diverses méthodes.
Les principaux comprennent :
- Méthodes économiques: aider à identifier de nouvelles opportunités et également développer des indicateurs de planification économique. Des conditions se créent grâce auxquelles le personnel s'efforce de travailler efficacement non seulement sous l'influence de l'influence administrative (ordres et instructions), mais également grâce à des incitations économiques. Ainsi, les méthodes organisationnelles, administratives et socio-psychologiques sont développées et renforcées, et leur professionnalisme augmente.
- Méthodes organisationnelles et administratives gestion . représenter des lignes droites instructions directives. La base de ces méthodes sont les relations, qui font partie intégrante du mécanisme de gestion d'une entreprise de restauration. La tâche est de coordonner les actions des subordonnés. De telles méthodes influencent l'objet contrôlé en appliquant : des ordres, des instructions, des instructions et en surveillant leur mise en œuvre, en maintenant la discipline du travail, etc.
Il existe trois formes de manifestation :
Un ordre qui doit être exécuté dans un ordre strict (ordre, interdiction, etc.) ;
Formes de consentement (consultation, résolution de compromis) ;
L'influence administrative est associée à certains types de subordination :
- forcé et imposé de l'extérieur, qui s'accompagne d'un sentiment désagréable de dépendance et est compris par le subordonné comme une pression « d'en haut » ;
- passif la subordination, elle se caractérise par la nature de la satisfaction, qui est associée au fait de ne pas prendre de décisions indépendantes ;
- conscient, justifié en interne, qui satisfait à la fois le leader et le subordonné.
- Méthodes de gestion sociales et psychologiques- les moyens d'influencer les relations personnelles et les relations entre les employés de l'entreprise. Par utilisation :
Diverses incitations morales
Et avec l'aide d'une influence psychologique sur les travailleurs.
L'objectif est de créer un climat de travail positif,
Utilisé comme influence psychologique
Planification du développement de la main-d'œuvre
Méthode de persuasion
Participation des travailleurs à la gestion
2. Le concept des travailleurs de la restauration
Le régime de travail dans toute profession est basé sur le rythme de travail - il s'agit d'une certaine séquence temporelle et sémantique d'opérations de travail afin d'automatiser les compétences de travail et l'excellence professionnelle nécessaires.
La compétence professionnelle apparaît à travers l'acquisition de compétences (couper des légumes, du poisson, etc.). Parfois, une formation supplémentaire est nécessaire pour atteindre le niveau et la technique requis en matière de transformation des aliments. Il est nécessaire de consolider constamment vos connaissances. En raison de son inexpérience, un débutant effectue de nombreux mouvements inutiles, ce qui lui prend la majeure partie de son temps de travail. Lorsqu'il aura acquis une certaine expérience, son travail aura un caractère assez clair et raffiné.
La psychologie du travail, en tant que branche de la psychologie qui étudie la dynamique psychologique d'un travailleur au cours de son activité professionnelle, contribue à créer le travail le plus efficace et à former les traits nécessaires dans la personnalité de l'employé.
Je vais vous parler des ouvriers que l'on rencontre souvent dans les établissements de restauration -
1) Maître d'hôtel- une personne qui est l’une des personnes les plus importantes de la pièce. Il accueille et installe les invités. Résout divers problèmes qui surviennent. Maintient l'ordre dans le hall, ainsi que la façon dont les serveurs servent les invités. Un tel employé doit avoir une apparence assez agréable. Soyez un bon psychologue et reconnaissez rapidement les désirs et l’humeur des clients. La tâche principale est de toujours sourire, être accueillant et calme. être capable de faire face à des situations inattendues, à des conflits émergents, etc.
2) Sommelier. Un tel poste n'est disponible que dans les bons restaurants bien promus. Un sommelier est une personne qui maîtrise l’art du service et en sait presque tout. Excellent connaisseur des vins, ainsi que de leur présentation correcte à la perfection.
3) Hôtesse. Jeune, belle, intelligente, connaissant une langue étrangère. Maîtresse. Elle est toujours à l'entrée du hall. Le bras droit du maître d'hôtel, le remplaçant dans les moments où il n'a pas la possibilité de s'éloigner des invités. À l’instar du sommelier, c’est un phénomène nouveau dans nos restaurants. Elle montre les salles aux invités, donne des informations générales sur la cuisine et la carte des vins, ainsi que sur les programmes d'animation. Lorsqu'elle s'intéresse à quelque chose de précis, l'hôtesse appelle la personne appropriée : chef, sommelier, directeur artistique, etc. Le recours aux hôtesses est justifié, car un seul visiteur peut prendre beaucoup de temps, et le maître d'hôtel doit s'occuper en permanence de tous. les invités.
4 ) Porte. La personne qui rencontre le client en premier, et elle est la dernière à l'accompagner. Comme vous le savez, « le théâtre commence par un porte-manteau », on peut dire la même chose d'un restaurant. En psychologie, on connaît ce qu'on appelle «l'effet de bord» - le phénomène selon lequel les éléments d'information situés au début et à la fin d'une série sont mémorisés plus rapidement et mieux que ceux situés au milieu. Le réceptionniste est précisément l’élément qui commence et termine toute la procédure de visite d’un restaurant. Le réceptionniste doit avoir une apparence agréable, des manières impeccables et un flair particulier pour le client. Par exemple, il doit comprendre dans quel cas cela vaut la peine d'aider une dame à s'habiller, et dans quel cas elle doit laisser cette préoccupation à son compagnon.
Les répondants que nous avons interrogés ont cité les principales qualités suivantes d'un bon réceptionniste : la capacité de fournir un service de manière discrète (l'intrusion est gênante), la capacité d'accepter les pourboires avec grâce et dignité, la capacité de sentir quand il est nécessaire d'aider à s'habiller et sinon, dextérité, bonne mémoire, politesse.
Il convient de noter que les représentants de tous les postes considérés doivent avoir une bonne mémoire et une bonne attention, ainsi que la capacité d'écouter et de maintenir une conversation.
Nous vous invitons à élargir votre arsenal de méthodes de sélection des candidats aux postes ci-dessus en utilisant plusieurs techniques psychologiques. Ils sont faciles à utiliser, ne nécessitent pas de connaissances psychologiques professionnelles et ne prennent pas beaucoup de temps.
5) barman- Le « bar » est populaire. Une personne qui sait organiser divers spectacles avec des boissons alcoolisées. La technique de chaque barman varie considérablement. Le barman est presque toujours debout, car selon le principe de l'étiquette, il ne peut tout simplement pas s'asseoir.
Selon les estimations des experts, 40 % des serveurs et barmans de Saint-Pétersbourg changent d'emploi au moins une fois par an. Cela est dû à leur mécontentement à l’égard des salaires et des conditions de travail. C'est pourquoi il est nécessaire de fidéliser non seulement les visiteurs, mais aussi le personnel, ce qui constitue un potentiel stratégique important de tout établissement de restauration. La plupart des participants aux concours de compétences professionnelles destinés aux travailleurs du commerce et de la restauration organisés dans la république sont des diplômés du Centre de formation et de cours commerciaux d'Oufa du ministère des Relations économiques extérieures et du commerce de la République de Biélorussie. Le prestige des métiers de vendeur, d'administrateur de surface de vente, de marchandiseur et de marketeur ne cesse de croître. Dans le même temps, les exigences qui leur sont imposées augmentent également : les spécialistes doivent être hautement qualifiés et maîtriser les techniques et technologies de vente les plus modernes. Tout cela est enseigné au Centre de formation et de cours professionnels. Le nombre de serveurs doit dépendre du nombre de places disponibles. Selon les normes, il devrait y avoir environ 15 invités par serveur. Les serveurs et les barmans gagnent principalement leur argent grâce aux pourboires. De plus, plus le serveur est bon, plus il gagne. Ainsi, selon l'un des experts, à Ijevsk, un bon serveur devrait gagner au moins 20 000 roubles par mois. En principe, après cela, le propriétaire de l'établissement ne peut conclure des contrats qu'avec des fournisseurs et ouvrir l'établissement. Et en même temps, réfléchissez à ce que sera le prochain restaurant. Cuisinier, serveur, barman, sommelier, barista sont les métiers les plus demandés dans les établissements de restauration modernes. Aujourd'hui, dans la région, seuls quelques établissements d'enseignement peuvent être cités qui forment le personnel des restaurants, des bars et des cafés. L'un d'eux est l'Institut d'économie, de gestion et de droit (Kazan). A propos de la nouvelle faculté récemment ouverte, dont le but est de former des spécialistes de l'industrie agroalimentaire. Pour devenir un excellent spécialiste dans votre domaine, il faut le connaître parfaitement. Dans le secteur de la restauration, les chefs d'entreprises de restauration et les gérants, chefs, technologues, cuisiniers, serveurs, sommeliers, baristas, etc. sont aujourd'hui recherchés. Notre institut a ouvert une nouvelle faculté de technologie alimentaire, où sont formés les futurs ingénieurs - des spécialistes qui connaîtront les fondements scientifiques d'une bonne nutrition, les traditions et les règles de l'art culinaire, de l'hospitalité et de la culture du service. Le 18 février, le restaurant a organisé une table ronde au Royal Beach Club sur le thème : « Problèmes de personnel dans le secteur de la restauration à Saint-Pétersbourg ». Il s'agissait du premier événement de ce type organisé par l'Association des entreprises de restauration publique. La raison de la tenue de cette réunion était le problème lié au manque de personnel qualifié, à l'inadéquation entre les exigences modernes et la formation de spécialistes dans les établissements d'enseignement, et le manque de stabilité du personnel. Des sujets aussi brûlants que la question de la protection juridique du personnel et de la malhonnêteté des salariés ont également été évoqués. Les questions suivantes ont été abordées : la crise et son impact sur le marché du travail dans le secteur de la restauration, la question des difficultés rencontrées par le personnel de service et le problème de la formation du personnel. Le sens général de ce qui a été dit (sans prétendre être présenté textuellement) peut être présenté comme suit :
3. Motivation et stimulation du personnel
Motivation- il s'agit d'un certain programme ancré chez chaque personne et qui détermine les motivations de son comportement. Ce programme est le plus souvent inné, même si sous l'influence de diverses circonstances de la vie, il subit certainement des changements.
Stimulation- ce sont les moyens et les outils qui peuvent être utilisés pour influencer les motivations inhérentes à une personne.
Il existe de nombreuses théories sur la motivation. L’une des plus réussies est la théorie de la motivation de Vladimir Gerchikov, largement utilisée dans la théorie russe de la gestion du personnel. Son avantage réside précisément dans sa pertinence pour les entreprises, puisqu'il fournit des outils bien applicables dans la pratique. Selon cette théorie, il y a cinq principaux types de motivation:
1. Professionnel. Caractéristique des personnes intéressées par une croissance et un développement constants. Pour eux, le travail est avant tout une question d’intérêt. Ils étudient avec plaisir, lisent de la littérature spécialisée et professionnelle et améliorent leur niveau professionnel de leur propre initiative.
2. Instrumental. C'est typique des personnes pour qui le travail est avant tout un outil pour gagner de l'argent, et qui ne s'intéressent pas du tout au métier en tant que tel. Un tel spécialiste ne s'intéresse pas avant tout à ce qu'il fera, mais à combien il sera payé pour cela. Mais nous devons comprendre que l’objectif des personnes ayant ce type de motivation n’est pas seulement d’obtenir plus d’argent, mais de gagner de l’argent. Ces gens ne sont pas des fainéants. Ils sont prêts à travailler dur et dur, mais ils exigeront toujours une récompense appropriée pour cela.
3. Lumpenisé. Caractéristique des personnes dont le but est de travailler moins. Dans le même temps, les personnes ayant ce type de motivation sont prêtes à recevoir juste assez pour que leur travail puisse simplement survivre. Travailler pour eux n’est rien d’autre qu’une nécessité forcée. Un exemple typique d'une personne présentant ce type de motivation est un employé qui est constamment engagé dans le travail le moins qualifié, et non en raison des circonstances du moment.
4. Chambre du maître. Caractéristique des personnes qui se sentent personnellement responsables de tout ce qu’elles font. Leur devise : « Je suis le patron, je suis responsable de tout ». Ce type de motivation est caractéristique (ou plutôt devrait idéalement être caractéristique) des propriétaires et des dirigeants d'entreprises.
5. Patriotique. Comme son nom l'indique, il s'agit d'un type de motivation dans lequel le facteur déterminant pour une personne est de travailler dans un domaine spécifique ou une entreprise spécifique. Ces personnes sont motivées par leur appartenance à un certain cercle professionnel et par la fierté de leur entreprise. Il est extrêmement important pour eux de travailler pour cette entreprise.
Sans aucun doute, il n’y a personne qui n’ait qu’un seul type de motivation. Une personne peut avoir des motivations professionnelles, commerciales et patriotiques. Néanmoins, pour toute personne, il est possible d'identifier un type de motivation dominant qui détermine son comportement et son attitude envers le travail.
Le type dominant de motivation caractéristique d'une personne dès la naissance peut changer sous l'influence de diverses circonstances extérieures. Vous devez comprendre qu’il n’y a pas de bonnes et de mauvaises motivations. C’est juste que chaque employé, avec son type de motivation dominant inhérent, devrait être « à sa place ».
Prenons, par exemple, la motivation « lumpenisée ». Dans tout restaurant, il y a beaucoup de main d’œuvre monotone, peu qualifiée et mal payée, mais en même temps une main d’œuvre indispensable. Cela comprend la vaisselle, le ménage et bien plus encore. Les personnes ayant une motivation majoritairement réduite à de tels postes sont tout simplement irremplaçables. Vous pouvez, bien sûr, confier la tâche à un « outilleur » typique pour faire la vaisselle, mais il est peu probable que le restaurateur soit satisfait de cette circonstance. Bien sûr, une telle personne ne refusera aucun travail, mais exigera de l'argent pour chaque assiette lavée.
En même temps, il n’y a guère de meilleur serveur qu’un « outilleur » typique. Aucune autre personne ayant un type de motivation dominant différent ne fera autant d'efforts pour obtenir ses pourboires ou ses pourcentages sur les ventes de certains plats.
Parmi les chefs, il y a des spécialistes avec une motivation professionnelle dominante, mais il y a pas mal de personnes avec une motivation forfaitaire. C’est pourquoi il est très courant dans les cuisines des restaurants comme style de leadership. paternalisme. Les chefs peu motivés préfèrent un chef comme leader. Avoir un manager paternaliste représente un très gros risque pour le propriétaire d'une entreprise, car trop de motivations « humaines » seront liées dans l'entreprise. Il y a des cas où, s'il est nécessaire de remplacer un manager pour une raison ou une autre, l'équipe refuse tout simplement de travailler avec une autre personne et toute l'équipe doit être remplacée.
Toutefois, les incitations, tout comme les pénalités, sont différentes selon les employés ayant des types de motivation différents. Une personne motivée professionnellement ne doit pas être trop stimulée uniquement par l’argent. Il est très important pour lui d’avoir une idée de ses perspectives de carrière. Un tel spécialiste peut être très intéressé par un horaire de travail relativement libre et certaines concessions. En règle générale, il n'a pas besoin d'être strictement contrôlé, car il fera le travail lui-même avec plaisir. Mais une personne avec une motivation déficiente doit être contrôlée. De plus, si un « lumpen » ne vient pas, par exemple, à l’heure au travail, il devrait également être sévèrement puni. Mais il est peu probable que les sanctions matérielles soient efficaces. Une personne avec une motivation forfaitaire n'arrêtera pas si, à titre de punition, elle est obligée d'effectuer une quantité supplémentaire de travail pas des plus agréables ou si elle est affectée à un quart de travail peu pratique. Mais le degré d’impact d’une telle sanction sera bien plus important que la sanction financière habituelle.
Quant à la motivation managériale, tous les managers devraient l’avoir. Autrement, ils ne pourront tout simplement pas assumer la responsabilité qu’implique leur position.
On ne peut guère s'attendre à un travail efficace contre un salaire de la part d'un employé doté d'une motivation instrumentale. Il s'agit d'un « travailleur à la pièce » typique. Il doit clairement comprendre pourquoi il est payé. En conséquence, la meilleure incitation pour un tel employé, par exemple, s'il s'agit d'un serveur, est la possibilité, en plus des pourboires, de recevoir un pourcentage des ventes. Si, en guise de punition, vous menez des conversations avec lui sur le thème « ce qui est bien et ce qui est mal », cela n'aura probablement pas l'impact souhaité sur lui. Malgré le fait que la plupart des restaurateurs utilisent des sanctions financières comme moyen de punir leurs employés, de nombreux experts estiment que leur efficacité n'est pas particulièrement élevée. On peut être d'accord avec eux, mais avec un bémol : pour un salarié à motivation instrumentale prédominante, ce type de sanction est le plus efficace.
Un recruteur expérimenté déterminera le type de motivation du candidat soit « à l’œil nu », soit en analysant les types d’activités dans lesquelles la personne a été impliquée auparavant.
Quelles que soient les méthodes d'incitation utilisées pour les différentes catégories de personnel, le restaurateur doit toujours être guidé par les éléments suivants : principes généraux.
L'approche de motivation des employés doit être individuelle. Les collaborateurs les plus utiles et les plus précieux, les dirigeants dont dépend le succès de vos activités, doivent être mis en valeur. C’est à la fois moins cher et plus efficace.
C’est dommage quand un restaurateur ne prête pas suffisamment attention à la rémunération adéquate de son personnel. Mais en aucun cas l’autre extrême ne devrait être autorisé : la « suralimentation » des salariés. Toute incitation supplémentaire ne devrait être accordée que pour des réalisations spécifiques, pour certains travaux effectués. Un leader trop « gentil » deviendra inévitablement tôt ou tard l'objet de chantage de la part du personnel et deviendra dépendant de celui-ci.
Naturellement, lors de la détermination des mesures d’incitation du personnel, il est nécessaire de prendre en compte les types dominants de motivation des personnes. Les coûts liés à la stimulation des employés doivent être considérés dans la même perspective que les coûts de la formation, à savoir comme un investissement dans ce que vous avez de plus précieux : les personnes. C’est le capital dont dépend essentiellement le succès d’une entreprise. D'un point de vue financier, cela représente certainement un coût. Mais du point de vue de l’efficacité de l’entreprise, il s’agit d’un investissement plusieurs fois rentable.
Modalités d'incitation appliquées au personnel :
1. Pourcentages des ventes de certains aliments ou boissons.
En règle générale, cette mesure incitative s'applique aux serveurs et barmans et est assez efficace. En plus d'une incitation financière supplémentaire pour le personnel, cette méthode permet au restaurateur d'augmenter les ventes de certains éléments du menu, ce qui est souvent très important, par exemple lorsque le chef introduit de nouveaux plats et dans bien d'autres cas. Les intérêts sont généralement calculés sur le produit de la vente du plat.
2. Mise en place d’une échelle salariale « flottante » pour les salariés.
Au sein d'un certain poste, par exemple, des catégories sont établies pour les barmans - stagiaire, barman, barman senior. Chaque catégorie correspond à un certain salaire. La catégorie est attribuée à un spécialiste sur la base des résultats d'une évaluation réalisée sous forme de certification après un certain délai. De plus, lors de l'attribution d'une catégorie, le travail du spécialiste pour la période écoulée depuis la certification précédente est également évalué selon un certain nombre de critères - compétences et capacités de base, qualité du travail, indépendance, initiative, responsabilité, diligence et engagement, capacité d'apprentissage. , travail d'équipe, communication de compétences, etc. Conformément à la catégorie attribuée sur la base des résultats d'une telle évaluation globale, le salaire officiel du salarié est établi, qui ne change pas jusqu'à la prochaine évaluation. L’avantage de la méthode est que de réelles opportunités d’évolution horizontale au sein de leur poste sont créées pour les salariés.
3. Bonus basés sur les résultats de travail mensuels.
Ce système a été installé pour contrôler la discipline au sein de la main-d'œuvre.
Considérons cela plus en détail en utilisant l'exemple des serveurs.
Facteurs de fidélité O = 30 % :
Accomplissement des fonctions officielles – 20% ;
Initiative personnelle – 20%
Soutien des collègues – 20 % ;
Retard – 20%;
Politesse envers les invités et les collègues – 10 % ;
Apparence – 10%.
B est un bonus versé sous réserve d’achèvement à 100 %.
À la fin du quart de travail, le gestionnaire évalue le travail des employés sur toutes les composantes ci-dessus. A la fin du mois, une synthèse générale des travaux est établie. Si 100 % sont réalisés, le salarié bénéficie d'une prime à hauteur de 10 % de la partie variable du salaire Y, à savoir :
B = 1400*10% = 140 frotter.
Si, pour une raison ou une autre, au cours d'un mois de travail un salarié a obtenu un nombre de points inférieur, par exemple 90 %, alors sa part variable sera égale à :
Y = 1400*0,9 = 1260 frotter.
Dans ce cas, l'employé perd 140 roubles.
Ainsi, ce système sert simultanément d’élément du système de réduction des bonus.
Le pourboire comme l’un des moyens de stimuler le travail.
Les récompenses économiques reçues (salaires et autres incitations matérielles) jouent sans aucun doute un rôle important dans la stimulation du travail. Dans le secteur des services, le niveau de rémunération économique des salariés est inférieur à celui des secteurs manufacturiers de l'économie. Cependant, ici, et principalement dans l'industrie hôtelière, la tradition historiquement établie de recevoir une rémunération supplémentaire (paiement) pour le travail sous la forme de conseils, dont le montant augmente significativement le niveau de bien-être matériel du personnel de service (serveurs et barmans).
D'un point de vue économique, les pourboires sont considérés comme un paiement supplémentaire pour la fourniture de services supplémentaires, ou comme un mécanisme qui complète le prix fixe d'un service dans des situations non standards.
Les sociologues expliquent la fonction des pourboires comme un cadeau à celui qui fournit le service. En même temps, cela doit souligner le statut social élevé du donateur et démontrer sa supériorité. Toute personne qui reçoit un pourboire doit se sentir bénéficiaire et exprimer sa gratitude et son respect envers la personne qu'elle sert. Cette explication sociologique va à l’encontre de la réalité car elle suggère que les serveurs et barmans devraient se sentir quelque peu humiliés lorsqu’ils reçoivent des pourboires. Dans la pratique, la plupart d’entre eux, au contraire, se sentent humiliés lorsqu’ils ne reçoivent pas de pourboire ou lorsque les pourboires ne sont pas assez généreux. De plus, les clients laissent généralement des pourboires discrètement, sans en faire la publicité. Les principes de politesse élémentaire imposent au serveur de ne pas vérifier le montant du pourboire devant le client.
Il existe une norme internationale tacite concernant le montant des pourboires : 10 % du montant de la facture. Cependant, il ne faut pas oublier que les pourboires sont purement volontaires et que leur montant dépend non seulement des traditions établies, mais également d'autres facteurs. Le célèbre psychologue américain Michael Lynn a établi les modèles d'intérêt scientifique suivants pour ce phénomène :
1. Le montant du pourboire ne dépend pratiquement pas de la qualité de la nourriture, de l'atmosphère du restaurant, du sexe et de l'âge des serveurs ou de la quantité de boissons alcoolisées consommées.
2. Les facteurs qui augmentent la taille du pourboire comprennent :
L'attractivité physique du serveur ou de la serveuse, y compris son apparence et ses vêtements ;
Le nombre de visites supplémentaires du serveur à la table du client qui ne sont pas nécessaires et n’améliorent pas la qualité du service.
3. Les facteurs qui réduisent la taille de la pointe comprennent :
Le montant de la facture (plus il est élevé, moins le pourcentage du montant sera constitué de pourboires) ;
Le nombre de clients à une table (plus l'entreprise est grande, plus le pourboire est petit).
4. Les hommes ont tendance à laisser des pourboires plus importants que les femmes. Les clients qui paient par carte de crédit laissent plus de pourboires que ceux qui paient en espèces.
Différents restaurants distribuent les pourboires différemment. Dans certains cas, à la fin du quart de travail, les pourboires sont répartis également entre tout le personnel, y compris les gérants, les garde-robes, les plongeurs, etc. Dans d'autres, les serveurs ne donnent que 30 % du pourboire total à tous les autres départements. Et troisièmement, le pourboire appartient entièrement au serveur.
Sanctions appliquées au personnel.
Tout comme pour les incitations, l’approche adoptée pour imposer des sanctions doit être individuelle. Une mesure qui peut être efficace pour l’un sera totalement inefficace pour l’autre. Lors du choix d'une sanction, il est également important de prendre en compte le type de motivation dominant du salarié.
En général, il est préférable de recourir à l'amortissement uniquement dans des cas extrêmes. La meilleure option est de mener la procédure de sélection des employés avec plus de soin et de réflexion, en évitant d'embaucher ceux qui devront par la suite être constamment punis.
Infractions du personnel pouvant entraîner le licenciement des salariés :
vol;
être ivre au travail;
tenter de court-circuiter un invité ;
impolitesse envers l'invité;
non-respect des exigences en matière d'hygiène personnelle ;
apparence négligée;
fumer ou manger en présence d'invités.
4. Recrutement
Le recrutement du personnel est une étape non moins importante que le choix du matériel et du mobilier. C'est le personnel qui forme la première impression du visiteur et, bien entendu, le degré de qualité de la formation des serveurs et barmans qui détermine la classe de l'établissement. Et malheureusement, à Ijevsk, le recrutement pose un réel problème. Il n'y a pratiquement pas de personnel prêt à l'emploi pour aucun poste - qu'il s'agisse d'un manager, d'un chef, d'un serveur ou d'un barman. Ce ne sont peut-être pas seulement les lave-vaisselle, les nettoyeurs et les agents de sécurité qui manquent. Par conséquent, dans tous les cas, le propriétaire devra dépenser de l'argent à la fois pour la formation initiale des employés et pour la formation ultérieure - notamment pour les barmans, les gérants et les cuisiniers. Toute la cuisine et toute l'image du restaurant dépendent entièrement du chef. Le chef élabore la carte et met en œuvre ses idées à travers les autres chefs. Trouver un bon chef à Ijevsk n'est pas moins difficile que de trouver des locaux appropriés pour un restaurant, et les bons chefs ne sont pas bon marché. Le salaire d'un chef français est de 4 000 dollars par mois, celui d'un chef ouzbek ou chinois d'environ mille dollars. Et il ne s’agit pas d’une discrimination fondée sur la nationalité : le coût du personnel est déterminé par ses qualifications et les pénuries d’approvisionnement.
La sélection du personnel est une étape importante dans la gestion du personnel. La capacité d'embaucher les bonnes personnes pour un travail est un talent formidable et rare qu'un responsable du personnel devrait posséder. Il est très difficile de trouver du personnel ordinaire, notamment des serveurs. Pour une raison quelconque, cette profession n'est pas considérée comme prestigieuse dans notre pays. Bien que nos établissements d'enseignement forment des spécialistes de la restauration, il vaut mieux ne pas les embaucher, car trop de temps est consacré à la reconversion. Il faut commencer par expliquer que les invités doivent sourire et en aucun cas se disputer avec eux. Les diplômés des écoles professionnelles locales ne peuvent pas du tout comprendre cela.
Le recrutement est un travail continu qui requiert des capacités, des connaissances et des compétences particulières.
Embauche– ce sont des actions visant à attirer du personnel possédant les qualités nécessaires pour atteindre les objectifs fixés par l'organisation.
Méthodes de recherche du personnel opérationnel»
1. Sélection des candidats par l'intermédiaire d'amis.
Par ailleurs, les managers eux-mêmes se tournent vers les salariés en leur proposant d'inviter leurs connaissances à travailler, et diffusent des annonces internes sur ce sujet dans leurs établissements. Naturellement, tous les candidats qui passent par ces canaux passent par un système de sélection standard et assez strict.
2. Utilisation de sources d'information externes, placement de publicités dans les médias.
C’est la méthode la plus couramment utilisée. Les inconvénients de cette méthode incluent la nécessité d'éliminer ensuite un nombre considérable de candidats, dont la plupart ne répondent même pas exactement aux exigences.
Lorsqu'ils diffusent des annonces dans les médias, les managers formulent des informations précises sur le spécialiste dont ils ont besoin : les exigences relatives à son niveau d'éducation, son expérience professionnelle dans sa spécialité, son âge, etc. Cela peut réduire le nombre de candidatures de candidats ne répondant pas aux exigences. Déjà par téléphone, ils essaient de savoir dans quelle mesure cette personne leur convient. Pour ce faire, préparez à l'avance une liste de questions qui seront posées lors d'une conversation téléphonique. Le candidat est averti des documents qu'il doit apporter avec lui. Les managers préparent également un questionnaire spécial et y laissent de la place pour leurs impressions personnelles.
3. Sélection de spécialistes parmi les diplômés ou étudiants de divers cours spécialisés ou établissements d'enseignement spécialisés.
L'avantage de cette méthode est que les personnes qui viennent étudier dans des cours spécialisés ont au départ une certaine motivation de départ. De plus, les diplômés reçoivent certaines connaissances dans le domaine de leurs futures activités professionnelles. De plus, la plupart des cours ne sont pas destinés à former des spécialistes d'une chaîne de restaurants spécifique - leur formation est assez universelle.
La technologie de recrutement et d'adaptation du personnel est réalisée comme suit.
Lorsqu'un poste se libère, les managers examinent le tableau des effectifs et tentent de trouver des opportunités pour une répartition plus rationnelle des responsabilités entre les salariés, en les stimulant en conséquence. Après une analyse minutieuse, il s’avère souvent qu’une telle possibilité existe. De plus, cette option est avantageuse d’un point de vue économique. Il n'est pas nécessaire d'engager des frais d'embauche d'un spécialiste, et le total des paiements supplémentaires aux employés qui se verront confier des responsabilités supplémentaires est toujours inférieur au salaire qu'un nouvel employé devra payer.
Pour prendre une décision, vous devez répondre à plusieurs questions :
Quels salariés peuvent déléguer certaines fonctions ?
Quelles mesures d’incitation financière faut-il prendre pour motiver ces salariés à accomplir efficacement des tâches supplémentaires ?
Une telle redistribution des responsabilités entraînera-t-elle une détérioration du niveau de service aux clients ?
Quel est l’impact économique attendu ?
Si la redistribution des responsabilités n'est pas possible ou s'il s'agit d'un poste à pourvoir, alors procédez à la procédure d'embauche.
La procédure généralement acceptée comprend les éléments suivants étapes:
1. Formation d'un « profil de poste » ou d'une « image idéale d'un candidat ».
Lors de la formation de cette image, tout d'abord, les principales fonctions du spécialiste sont clairement définies. Ils hiérarchisent les exigences, c'est-à-dire qu'ils font la distinction entre les exigences obligatoires et souhaitables.
Les exigences en matière de connaissances et de compétences professionnelles sont formées sur la base des descriptions de poste pour le poste vacant correspondant.
Le principal critère de sélection des candidats est la qualité personnelle. Ces qualités incluent :
Capacité à communiquer avec les gens, à établir rapidement un contact ;
Capacité à mener une conversation (discours expressif, prononciation correcte, érudition) ;
Sens de la forme, de la couleur, de la taille ;
Capacité à comprendre la psychologie humaine ;
Tact;
Sensibilité;
Amour propre;
Sang-froid, équilibre, maîtrise de soi ;
Observation et bonne attention;
Capacité à répartir et à détourner l'attention ;
Réponse rapide au comportement des visiteurs du restaurant ;
Rapidité et précision des calculs.
Ce personnel est recruté entre 18 et 23 ans, ce qui contribue à une plus grande cohésion d'équipe du fait de la présence d'intérêts communs.
2. Évaluation des candidats.
La première évaluation préliminaire des candidats est évaluation basée sur le curriculum vitae.
Sur la base de ses résultats, une première sélection des candidats initialement inadaptés pour un certain nombre de paramètres évidents est effectuée : niveau d'études, expérience professionnelle, âge, etc.
Un inconvénient important d'un CV est qu'il est rédigé sous n'importe quelle forme. De ce fait, l'employeur reçoit sur le candidat non pas les informations dont il a besoin, mais celles que le candidat au poste vacant a lui-même jugé nécessaire de communiquer. De plus, un CV est un bon moyen pour un candidat de se promouvoir. Ainsi, sur la base du curriculum vitae, l'employeur ne peut tirer que les conclusions les plus préliminaires et les plus prudentes.
Souvent utilisé enquête candidats. Le demandeur est invité à remplir un questionnaire assez détaillé avec des questions. Cette technique permet d'obtenir des informations qui intéressent l'employeur. Lors de l'analyse des informations obtenues au moyen de questionnaires, il est également nécessaire de traiter leur fiabilité avec prudence. Le fait est que les gens ont tendance à surestimer leurs compétences et leurs capacités.
Les questionnaires peuvent également prendre la forme entretien préliminaire ou entretien. L'avantage d'un entretien par rapport à un questionnaire est la présence d'un contact en direct avec le candidat. Pour enregistrer les résultats, des fiches d'évaluation spéciales sont utilisées, dans lesquelles les résultats de l'évaluation de certaines compétences du candidat sont enregistrés sous la forme de certains points.
C’est l’étape la plus importante de la sélection, et ce serait une grave erreur de la négliger.
Ce processus prenant beaucoup de temps, il est effectué au stade final de la sélection, lorsqu'il y a un petit nombre de candidats pour le poste vacant.
Pour augmenter l'efficacité de l'entretien et vérifier davantage les références, ajoutez dans un premier temps une colonne « références professionnelles » au questionnaire.
1. Préparez une liste de questions pour un recommandataire potentiel.
Il est établi en fonction du poste vacant proposé au candidat. Liste des questions utilisées :
Depuis combien de temps le candidat travaille-t-il dans votre restaurant ?
Quel poste occupait-il, quelles fonctions exerçait-il ?
Quel genre de relations entretenait-il au sein de l'équipe - avec ses subordonnés, ses collègues, la direction ?
Quels sont les points forts que vous noteriez en premier ?
Quelles faiblesses noteriez-vous en premier ?
Pourquoi a-t-il décidé de changer de métier ?
Le réembaucheriez-vous si l’opportunité se présentait ?
Quel est son style de leadership ?
Quelle position lui est préférable ?
A-t-il eu des réalisations dans votre entreprise ?
Que pouvez-vous nous dire d'autre sur lui ?
2. Il est nécessaire de convaincre le recommandataire de l'importance d'une évaluation objective du candidat, et également que ses propos resteront confidentiels. Au début de la conversation, il est préférable de savoir si la personne est à l'aise pour répondre aux questions et si elle a le temps pour cela. Vous devriez demander des exemples précis.
3. Il est nécessaire de connaître la relation entre le candidat et le recommandataire.
Si le candidat a indiqué ses amis, il est peu probable que leurs avis soient objectifs.
5. Vous ne devez pas vous limiter à parler avec un seul recommandataire.
Toute information négative ou positive sur un candidat reçue d'un recommandataire doit être confirmée par au moins une autre personne. Sinon, il existe une forte probabilité de recevoir de fausses informations.
6. Il est nécessaire d'utiliser en outre vos propres capacités pour rechercher des références.
Les informations les plus fiables peuvent être fournies par une personne réputée dans le secteur, bien connue de l'employeur et en qui il a confiance.
Les managers appellent également directement les entreprises dans lesquelles le candidat a travaillé et interviewent certains salariés. Plus vous parlez à de personnes, plus vous pourrez vous faire une idée objective du candidat.
La meilleure option est de préparer indépendamment une liste de recommandataires pour chaque candidat. Cela évite le désir naturel du candidat de présenter uniquement les personnes qui l'aiment et qui donneront de bonnes critiques.
4. Entretien final et prise de décision.
Lors de cette étape finale, il faut généralement s'entretenir avec un maximum de deux ou trois candidats en lice pour un poste particulier, et parfois avec un seul finaliste. La tâche du manager est de faire le choix final et de décider d’embaucher un salarié.
Adaptation- Il s'agit de la procédure d'introduction d'un nouvel employé à un poste.
En règle générale, un plan d'adaptation pour chaque catégorie de salariés est élaboré par la direction des ressources humaines. Mais il n'est pas du tout nécessaire qu'un restaurant individuel ait un tel plan, dans ce cas, le gérant doit réfléchir à qui confier la procédure d'introduction d'un nouveau spécialiste au poste. Pour les aider à s'adapter, les serveurs nouvellement embauchés se voient attribuer un manager ou un serveur possédant une vaste expérience. Un tel employé est généralement appelé mentor.
Le choix d'un mentor doit être abordé avec prudence. Il ne s'agit pas seulement d'un travailleur expérimenté doté de grandes connaissances et de compétences pratiques, qui connaît l'histoire et les traditions du restaurant, mais aussi d'une personne qui jouit d'une certaine autorité et d'un certain respect au sein de l'équipe. De plus, le mentor doit avoir des compétences pédagogiques pratiques.
L’adaptation professionnelle est différente selon les catégories de salariés, mais l’adaptation organisationnelle, organisationnelle et quotidienne est la même pour chacun. Le mentor informe le nouvel employé des particularités de son régime de travail, le présente à l'équipe, explique qui et sur quelle question il est préférable de s'adresser, parle de l'histoire et des traditions du restaurant, de certaines normes de comportement, des problèmes quotidiens. résolu (quand est-il d'usage de déjeuner ? , où se procurer le formulaire, etc.). De telles choses, évidentes à première vue, permettent à une personne de s'intégrer rapidement et sans douleur dans une équipe et d'éviter de nombreux conflits inutiles.
Quant à l’adaptation professionnelle, tout dépend des qualifications et de l’expérience professionnelle antérieure d’une personne. Certains restaurateurs, par exemple, préfèrent embaucher des serveurs qui n’ont aucune expérience de travail dans d’autres restaurants. Dans ce cas, les fonctions du mentor incluront la formation du nouvel arrivant sur le terrain. Un serveur qui a de l'expérience dans d'autres restaurants, quoique dans une moindre mesure, a également besoin de formation, car les normes de service adoptées dans les différents établissements diffèrent considérablement. C'est pourquoi de nombreux restaurateurs préfèrent embaucher des serveurs sans expérience, estimant qu'il est plus facile d'enseigner à une personne que de la recycler.
5. Personnel
Évaluation des travailleurs de la restauration
L'évaluation est un retour d'information des employés et des managers, un moyen de motiver.
Cela s'applique particulièrement aux professions créatives, puisque leur travail est associé au travail en public, à l'organisation d'événements publics, de spectacles et d'activités de concerts. Pour l'évaluation individuelle, peuvent être utilisés : un questionnaire d'évaluation, un questionnaire à choix donné, une méthode d'évaluation de situation décisive, une échelle d'observation comportementale et une méthode de cartographie professionnelle.
Le questionnaire d'évaluation contient un ensemble standardisé de questions ou de descriptions conformes aux exigences de qualification du poste. Le questionnaire pour un choix donné comprend les principales caractéristiques du poste et une note pour les résultats du comportement. La méthode d'évaluation basée sur des situations décisives implique que l'évaluateur prépare une liste de descriptions de comportements « corrects » et « incorrects » dans des situations spécifiques. Les résultats de l'évaluation de chaque employé sont enregistrés dans un journal, qui est ensuite utilisé pour évaluer la productivité du travail. Cette méthode est généralement utilisée par le gestionnaire.
La méthode professionogramme est une analyse du travail d’un salarié, mettant en évidence les principales tâches, résultats et processus.
Le professionogramme contient des caractéristiques descriptives de l'activité, une évaluation quantitative des éléments de l'activité et un psychogramme.
Les caractéristiques descriptives de l'activité comprennent : une description paramétrique (structure de la bibliothèque, buts et objectifs, activités principales) ; description morphologique (équipement de travail, lieu de travail, principaux éléments d'activité, etc.) ; description fonctionnelle (séquence des opérations, « technologie d'action », horaire de travail et de repos, interaction et communications).
Lors de l'utilisation de la méthode de classification, tous les salariés sont répartis selon un critère général du meilleur au pire. La méthode alternative de classification consiste à comparer chaque employé entre eux. Le nombre total de fois où un travailleur est le meilleur de la paire constitue le système de classement global.
Le choix des méthodes d'évaluation individuelle et collective utilisées est déterminé par le nombre d'employés de l'entreprise effectuant un travail de contenu similaire, ou par la nécessité d'évaluer les qualités des employés, particulièrement importantes pour certains domaines et types d'activité de l'entreprise. Les résultats de l'évaluation sont pris en compte lors de la préparation d'une présentation pour le salarié.
L'évaluation du personnel permet d'étudier le degré de préparation des salariés aux activités qu'ils exercent, d'identifier le niveau de leur potentiel pour évaluer les perspectives d'évolution professionnelle et d'évolution professionnelle.
Façons d'améliorer la gestion du personnel dans une entreprise
À titre d'incitation supplémentaire pour le personnel, il est proposé d'introduire un programme de rémunération.
Le terme « rémunération globale » regroupe tous les types de rémunérations et d’avantages perçus par un salarié de la part de l’entreprise. L'élaboration de diverses rémunérations pour toutes les catégories d'employés identifiées dans l'entreprise est l'une des tâches stratégiques les plus importantes de la gestion des ressources humaines.
La composition de la rémunération globale doit avant tout répondre aux besoins des salariés et être équilibrée. Avant d’inclure tel ou tel type de rémunération dans le package de rémunération, il est nécessaire d’analyser attentivement les caractéristiques de l’équipe.
L'ensemble de rémunération nécessaire est un ensemble d'avantages qui, d'une part, sont nécessaires au salarié pour travailler en raison des spécificités de son activité, et d'autre part, lui apportent des avantages tangibles.
Le package de rémunération comprend :
1. Partie constante (fixe) du salaire :
Salaires de base (taux tarifaires);
Paiements et indemnités supplémentaires à caractère permanent (par exemple, pour des qualifications particulières qui dépassent les exigences du poste occupé, ou pour des conditions de travail qui ne répondent pas aux normes sanitaires et hygiéniques).
2. Part variable du salaire :
Commission;
Autres paiements similaires.
3. Avantages supplémentaires.
4. Possibilité d'inclusion dans la motivation immatérielle en fonction des résultats du travail.
5. Programmes d'options, de retraite et d'épargne.
6. Autres paiements.
Dans les grandes entreprises, la principale tendance en matière de formation des programmes de rémunération est d'augmenter les avantages supplémentaires et les récompenses non matérielles dans le système de récompense global. Une politique sociale développée est présente dans les entreprises où le capital humain est valorisé. Et, comme le montre l'expérience, ils s'avèrent être les plus efficaces et les plus prospères dans leur domaine.
C'est pourquoi il est proposé d'introduire une rémunération supplémentaire, notamment pour les serveurs et barmans, puisque le résultat financier de l'entreprise dépend en grande partie des résultats du travail de ces catégories de personnel. En offrant des avantages supplémentaires, vous pouvez augmenter l'intérêt du personnel pour son travail, et donc la qualité du service.
Compte tenu des données de l’enquête, l’enveloppe de rémunération devrait comprendre :
Nourriture gratuite ou réduction sur les produits de cette entreprise ;
Livraison gratuite à domicile.
En outre, afin d'accroître les incitations du personnel, il est proposé d'introduire des catégories de qualification pour les serveurs. Chaque rang supérieur doit être payé plus que le rang inférieur.
Propositions pour améliorer la gestion du personnel dans l'entreprise
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Des offres |
Effet attendu |
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Activités pour créer un climat psychologique dans l'équipe |
Le but des événements sera de fédérer l’équipe et d’établir des relations amicales entre les salariés. Ainsi, chaque employé comprendra non seulement clairement son rôle dans la cause commune, mais aura également le sentiment de faire partie d'une seule équipe. |
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Introduire des catégories de qualification pour les managers |
Incitations supplémentaires à l’évolution professionnelle, améliorant la qualité du service, ce qui signifie augmenter les bénéfices de l’entreprise |
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Saisissez un package de rémunération supplémentaire : La nourriture gratuite Livraison gratuite à domicile |
Le personnel s'intéresse à son travail, et améliore donc la qualité du service |
Organisation du système de formation du personnel
La marge bénéficiaire d'un restaurant dépend directement du niveau de formation du personnel.
La forme la plus efficace de formation du personnel, notamment lorsqu’il s’agit de formation pratique, est la formation.
Entraînement est un processus d'apprentissage au cours duquel les employés non seulement reçoivent de nouvelles connaissances, mais peuvent également les mettre en pratique dans des jeux de rôle, c'est-à-dire les consolider sous la forme de compétences pratiques spécifiques. Dans le même temps, le formateur crée spécifiquement une atmosphère de sécurité psychologique pour les étudiants, ce qui permet aux gens d'essayer de nouveaux comportements sans craindre de commettre des erreurs inévitables dans le processus d'apprentissage.
Problèmes résolus lors des formations avec le personnel opérationnel :
Développement pratique de normes de service d'entreprise ;
Compréhension par le personnel du menu, de la carte des vins, des règles de service et des caractéristiques de la cuisine ;
Pratiquer les compétences en communication avec les invités ;
Inculquer la capacité de reconnaître le type de tempérament et de personnalité du client ;
Développer des compétences pour servir les clients « difficiles » et agir dans des situations conflictuelles.
Seul un spécialiste interne peut former le personnel aux normes de service acceptées et inculquer la culture d'entreprise inhérente à un établissement donné. La formation des barmans et serveurs est assurée par des managers, un chef et un barman senior. Chacun d'eux est responsable d'une certaine étape de la formation :
1) le gérant enseigne aux barmans et serveurs les règles de comportement au café, auprès des visiteurs et au sein de l'équipe de travail ;
2) le chef enseigne le menu aux serveurs ;
3) le barman senior enseigne aux barmans stagiaires comment préparer tous les cocktails et leur présente la carte des vins.
Dès son entrée en poste, le stagiaire reçoit des instructions sur les règles de travail (qu'il doit étudier au cours des deux premières semaines de son travail. Après cela, il passe l'examen au manager.
En cas de réussite à l'examen, le(s) stagiaire(s) se voient attribuer une journée de formation avec le chef de l'entreprise, au cours de laquelle il évoque les caractéristiques du menu, donne une description détaillée de chaque plat et propose aux serveurs différentes situations de jeu. qui contribuent au développement des compétences de communication avec les visiteurs. Une semaine plus tard, le serveur stagiaire passe un autre examen sur le menu du chef.
Si tous les examens sont réussis, le stagiaire est promu au poste de serveur.
Les barmans, après avoir réussi l'examen de manager, suivent une formation de deux semaines dispensée par des barmans seniors pour préparer des cocktails, du café et se familiariser avec la carte des vins. Après cela, il passe l’examen de directeur de restaurant et de barman senior. Si les résultats de l'examen sont positifs, le stagiaire est transféré au poste de barman.
Il s'est exprimé particulièrement clairement sur cette question Anton Nazarov, chef de marque de la société Svarog, professeur certifié de l'English School of Wine WSET. D'une manière générale, l'essentiel du discours était le suivant. Aujourd'hui, le rôle du travail intellectuel dans le travail du personnel augmente. Un employé d'un établissement de restauration doit non seulement être capable de servir, mais aussi de communiquer. L'approche académique de la formation du personnel militaire consiste à enseigner des connaissances et des compétences de base, et rien de plus. Comme alternative plus progressiste, une approche portant le nom délicat de « basée sur les compétences » a été proposée. En plus des formations standards, dans le cadre de cette approche, les stagiaires acquièrent également certaines compétences en communication et l'accent est mis sur le développement personnel. L'approche par compétences comporte trois composantes : le développement d'une compétence particulière, la compétence sociale et le désir d'épanouissement personnel, la réflexion professionnelle. Cette approche repose sur le principe de clarté, qui la distingue de l’enseignement formel magistral et scolaire, dont se rend coupable l’école académique. Un autre élément important de l'approche basée sur les compétences est l'accent mis sur le développement des compétences de communication, le développement de la capacité de parler du produit dans un langage compréhensible pour le consommateur. Le processus éducatif est divisé en modules, blocs-cycles sémantiques complets, ce qui contribue à une assimilation plus profonde des compétences acquises.
Constantin Soukhatchev, le chef de la chaîne de restaurants « Two Sticks », a mentionné dans son discours sa volonté de former les nouveaux arrivants directement dans l'établissement. « Two Sticks », en tant qu'établissement de chaîne, dispose d'une base et d'une expérience dans la formation du personnel : des master classes et des formations sont organisées. Cependant, au cours de la discussion, certaines nuances ont également été évoquées, liées aux caractéristiques de l'apprentissage empirique qui a lieu directement dans les entreprises. Une telle formation s'inscrit dans le cadre étroit des spécificités d'une institution particulière ; elle ne se suffit pas à elle-même.
Les arguments suivants ont été avancés en faveur de la formation académique : sa tâche est de transmettre à l'étudiant un large éventail de connaissances théoriques (un cuisinier ou un technologue ferait bien de connaître les bases de la microbiologie et de la chimie), d'influencer le développement personnel et les compétences pratiques. doit être acquis lors de la pratique en entreprise.
Les participants à la réunion, parmi lesquels des représentants des établissements d'enseignement, ont exprimé leur volonté de coopérer avec les établissements d'enseignement professionnel et de contribuer au développement du personnel professionnel.
«Je suis prêt à emmener les enfants presque dès le premier jour de leur séjour dans un établissement d'enseignement spécialisé et à les former sur place», déclare Kirill SUKHOCHEV, chef de la chaîne de restaurants Dve Palochki. - Dans un avenir proche, nous construirons notre propre site de formation et ces travaux seront mis en service. Bien entendu, les besoins en personnel sont devenus moins criants qu’avant la crise, mais il n’existe plus de spécialistes compétents et consciencieux, c’est pourquoi nous accorderons la plus grande attention à leur formation.»
Dans notre ville, il existe des organisations où le métier de chef est enseigné presque dès l'école. Un exemple frappant d'un tel travail est l'école culinaire « My Tasty Life ». La formation et le recyclage des gestionnaires et des spécialistes de la restauration publique sont dispensés dans la ville sur la base d'établissements d'enseignement supérieur, de collèges, d'écoles professionnelles et de centres de cours (Institut d'Ufa de l'Université technique d'État de Russie, Collège commercial et économique d'Ufa, École professionnelle supérieure d'Ufa). N° 136, Centre de formation et de cours de restauration publique de la République du Bachkortostan, Centre d'excellence culinaire "Pyshka-exclusive").
Les députés du conseil municipal ont conseillé aux militants de la nouvelle «Association des restaurateurs» d'attirer dans leurs rangs le plus grand nombre possible d'entreprises de restauration et d'agir ensemble.
À l'issue de la table ronde, une résolution a été adoptée. Dans ce document, «l'Association des Restaurateurs» a invité toutes les entreprises intéressées à préparer un appel aux établissements d'enseignement de la ville en leur demandant de prendre en compte leurs besoins et leurs souhaits lors de la formation de spécialistes pour travailler dans le secteur de la restauration. En collaboration avec les structures de la ville, développer et mettre en pratique un système indépendant d'évaluation des activités des entreprises de restauration par catégorie de nomination afin d'accroître le prestige des métiers de cuisinier, cuisinier, serveur et barman. Organiser des concours de compétences professionnelles dans toute la ville, offrant aux gagnants des concours la possibilité d'améliorer leur niveau dans les établissements d'enseignement du pays. Emploi temporaire. La pénurie et la rotation du personnel, le manque de professionnalisme des employés ordinaires sont les problèmes de personnel les plus aigus dans la restauration russe.
"Les employeurs veulent avoir des spécialistes prêts à travailler dans leur établissement", explique Svetlana Borovik, directrice de l'établissement d'enseignement public NPO KK Trade Lyceum n° 75. - Ils ne tiennent pas compte du fait que chaque restaurant ou café a ses spécificités, difficiles à prendre en compte dans la formation de base. Après tout, les étudiants sont formés selon une certaine norme. C'est pourquoi nous proposons aux restaurants et cafés de passer à une forme contractuelle de coopération lorsqu'ils nous commandent de former certains spécialistes et de faciliter leur formation en payant des cours spéciaux supplémentaires. Nous avons la possibilité d'introduire des disciplines pédagogiques importantes pour travailler dans un restaurant particulier. Il existe des artisans et des outils expérimentés pour cela. Mais malheureusement, peu d’entreprises de restauration acceptent de telles relations. À propos de la qualité de la formation
Le ministère de l'Éducation et des Sciences du territoire de Krasnodar estime que dans le Kouban, la situation du personnel de la restauration publique n'est peut-être pas aussi critique que dans d'autres régions de Russie. Dans 55 établissements d'enseignement, environ six mille étudiants acquièrent des connaissances et des compétences pratiques dans les métiers de cuisinier, pâtissier, serveur et barman. Beaucoup de ces enfants poursuivront leurs études dans des établissements d’enseignement secondaire spécialisé et dans des universités. Chaque établissement d'enseignement de l'enseignement professionnel primaire de la région dispose de partenaires sociaux, c'est-à-dire d'employeurs avec lesquels des accords sont conclus pour que les étudiants effectuent des stages et poursuivent l'emploi des diplômés. En 2007, 66 % des diplômés des établissements d'enseignement professionnel primaire étaient employés précisément grâce à la direction des PU et des lycées poursuivant une politique compétente de coopération avec les employeurs. Les métiers les plus demandés dans le secteur de la restauration dans la région sont les métiers de cuisinier, de serveur et de barman.
Le haut niveau de formation des cuisiniers et des serveurs est confirmé par les prix décernés aux concours panrusse et aux concours régionaux de compétences professionnelles, remportés par les étudiants et les diplômés du Kouban. Par exemple, en 2007, lors du concours panrusse d'art culinaire à Moscou, les représentants de l'école professionnelle n° 76 de Sotchi ont pris une honorable 5e place sur 40 participants au concours.
Mais comme vous le savez, l'indicateur de la qualité de l'éducation est le niveau moyen global, et non les réussites individuelles des meilleurs étudiants. Cette thèse est confirmée par les avis ci-dessus des restaurateurs. La nécessité de nouvelles approches du processus de formation de spécialistes pour le secteur de la restauration se fait attendre depuis longtemps. Les établissements d'enseignement en Russie, pour diverses raisons, ne sont pas encore en mesure de fournir au marché le nombre requis de diplômés possédant la qualité de formation requise. Il est temps de changer les normes de formation et de former des spécialistes recherchés sur le marché des services de restauration. En combinant l'expérience de pointe mondiale et en prenant toutes les meilleures traditions de l'art culinaire russe, il est nécessaire de procéder à un examen des programmes et de les aligner sur les exigences de la restauration moderne. Et, bien sûr, il est nécessaire d'améliorer l'image des écoles professionnelles et des lycées, et cela ne peut se faire qu'en résolvant leurs problèmes avec un soutien matériel, avec la sélection de spécialistes pour les postes de maître, avec une rémunération décente pour leur travail.
Centre de ressources L'année prochaine, le Département de l'éducation et des sciences du territoire de Krasnodar prévoit d'utiliser au maximum l'expérience de l'un des meilleurs établissements d'enseignement de l'enseignement professionnel primaire du Kouban, en créant sur cette base un centre de ressources pour la formation de spécialistes dans le secteur de la restauration. Nous parlons du lycée professionnel n°75 de Krasnodar. En novembre 2007, cet établissement d'enseignement fêtera son 70e anniversaire.
80 % de nos étudiants, après avoir terminé leurs études, continuent à travailler dans leur spécialité », explique la directrice du lycée, Svetlana Borovik. - Comment le savons nous? Avec chaque entreprise qui nous contacte, nous concluons une convention pour l'emploi des diplômés. Notre lycée fournit régulièrement des informations sur ses activités au département de l'éducation, et l'un des articles importants du rapport est le pourcentage d'emploi étudiant. Les gars obtiennent souvent un emploi dans les entreprises où ils effectuent leur stage. Principalement à Krasnodar, même ceux qui sont venus étudier de différentes régions de la région. Seuls 10 % des diplômés issus de la périphérie retournent dans leur village natal. À Krasnodar, les enfants trouvent du travail dans les métiers qu'ils ont acquis au lycée - ils obtiennent des emplois de cuisinier, de serveur, de barman, ainsi que dans des restaurants, des cafés et des cantines (établissements médicaux et éducatifs). Ils reçoivent un salaire assez décent pour les jeunes spécialistes - à partir de 7 000 roubles. Nous avons créé une base de données des employeurs qui coopèrent le plus activement avec nous, ce qui facilite également l'emploi des diplômés. Nous pouvons donner des exemples de coopération réussie avec des entreprises de restauration à Krasnodar sur la base de contrats. Par exemple, pour le restaurant du centre de divertissement Aquatoria, nous avons formé 18 spécialistes sur commande spéciale. L'entreprise n'a pas eu à terminer la formation des gars, puisqu'ils se sont familiarisés à l'avance avec les spécificités de l'établissement de restauration où ils allaient travailler, pendant le stage. Les entreprises peuvent également venir chez nous pendant la période des examens et accueillir les futurs diplômés pour un stage d'un mois et demi suivi d'un emploi. Nous sommes prêts à accepter toutes les conditions de coopération avec les employeurs. De plus, nous introduisons régulièrement des composantes régionales dans le programme de formation des étudiants. Par exemple, nous nous formons selon des programmes intégrés : en un an et neuf mois, un étudiant accède aux métiers de cuisinier, de serveur et de barman. À l'avenir, les enfants pourront s'essayer à n'importe quel métier et choisir ce qu'ils aiment. Et ce n’est pas mauvais non plus pour l’entreprise : les spécialistes universels sont toujours précieux. L'enquête a montré que 64 % des entreprises de Moscou et 63 % des entreprises de Saint-Pétersbourg disposent de leur propre programme de formation pour le personnel opérationnel, et que 55 % des entreprises de Moscou et 75 % des entreprises de Saint-Pétersbourg participant à l'examen appliquent une telle politique à personnel de bureau.
6. Analyse de l'état de la politique du personnel et de ses principaux problèmes à un moment donné
Problèmes de personnel en période de crise
La situation a changé. Le nombre de candidats dépassait le nombre d'employeurs. L'attitude envers le travail a changé : la fidélité a augmenté, les gens ont commencé à conserver leur emploi. Il est possible qu'en ce sens, une certaine fonction positive de la crise se manifeste, qui profitera non seulement aux employeurs, pour qui la réduction des attentes salariales était une bonne nouvelle (la diminution, selon le portail Headhunter, était d'environ 20 -30%), mais aussi pour les consommateurs. Le fait est qu'une situation est apparue où il n'est plus possible d'obtenir un emploi « pendant un mois » et où la concurrence accrue (l'offre des candidats dépasse la demande des employeurs) oblige les gens à assumer leurs responsabilités de manière plus responsable et à se développer professionnellement.
Cependant, une situation aussi avantageuse pour l'employeur ne durera pas éternellement : Valentina Pilipenko, présidente du syndicat, a déclaré qu'il existe des données démographiques jusqu'en 2025, à partir desquelles nous pouvons tirer des conclusions sur la nécessité de mener une orientation professionnelle dès maintenant. pour ne pas faire face bientôt à une pénurie de personnel, un manque de personnel de service. Au restaurant Royal Beach sur l'île Krestovsky, ils ont discuté des problèmes de personnel dans leur secteur. Il n'y a pas moins de cafés et de restaurants dans la ville, mais la crise financière a obligé les spécialistes dans ce domaine à regarder beaucoup de choses différemment. Par exemple, selon le directeur de la société Headhunter à Saint-Pétersbourg, les spécialistes hautement rémunérés ont aujourd'hui réduit leurs attentes salariales de près de 20 pour cent, et les serveurs ordinaires sont prêts à travailler pour un salaire près de 30 pour cent inférieur à celui d'avant. temps de crise.
Problèmes de personnel et erreurs de gestion
La liste la plus complète des situations qui créent des maux de tête pour le personnel de service liés à la malhonnêteté des employeurs est donnée par Grigori Babaraika, président de l'Association des barmans de Saint-Pétersbourg. Selon lui, les formes les plus courantes de mauvais traitement d'un employé sont le non-respect des conditions énoncées lors de l'entretien (bas salaires, absence de transport promis), l'absence de forfait social, les amendes, l'absence de repas officiels lors du quart de travail. dure environ 12 heures, manque de rémunération supplémentaire pour les heures supplémentaires ( y compris pour la formation des nouveaux arrivants), licenciements spontanés, manque de travail individuel et de réunions. Les parents et amis qui n'ont aucune idée de comment travailler dans un établissement de restauration sont embauchés comme administrateurs. Solution : création de syndicats, travail plus approfondi des autorités de régulation.
Dans un discours Valentina Pilipenko la question a été soulevée de la nécessité, ainsi que de la nécessité de créer des « listes noires » - une base de données de travailleurs sans scrupules à la disposition des employeurs. L'opinion a été exprimée que la « liste noire » est une pratique néfaste : une personne peut changer et ne pas répéter les erreurs pour lesquelles elle a été inscrite sur la liste. De plus, les « listes noires » deviennent souvent un outil avec lequel l'employeur règle ses comptes avec un salarié pour lequel il a une hostilité personnelle.
Le principal problème, ce sont les personnels peu scrupuleux : comme on dit, ce que nous protégeons, nous l’avons. Chacun résout ce problème à sa manière. Ainsi, la directrice des ressources humaines de la chaîne de restaurants Russian Fishing, Irina VINOKUROVA, a déclaré que sa chaîne avait développé son propre modèle de sélection du personnel, visant à attirer des employés fidèles à l'entreprise.
« Si nous voyons que la seule motivation du candidat est l’argent, alors ce n’est pas notre personne. Un salarié qui est sûr pour l'entreprise est un carriériste : il n'a pas besoin de « points noirs » dans sa biographie, il s'efforce de devenir professionnel », a-t-elle déclaré. On a également parlé de « marques noires », ou plus précisément de « listes noires ». Cette idée est dans l'air depuis longtemps, mais il n'a pas encore été possible de lui trouver la forme juridique correcte - de telles listes sont illégales. Et il est peu probable qu'ils soient légalisés - les experts craignent à juste titre que les personnes victimes de conflits non professionnels, mais personnels avec les employeurs, puissent en souffrir.
Ils ont donc abandonné le lobbying autour de cette idée, acceptant d’utiliser la vieille méthode éprouvée : il suffit aux responsables RH de quelques appels téléphoniques aux précédents employeurs du candidat pour connaître la réputation de ce dernier. Après tout, le monde, comme vous le savez, est petit.
Roulement de personnel
Travailler dans la restauration moderne n’est pas facile. Peut-être que le turnover s'explique par le fait que de nombreux cuisiniers et serveurs ne supportent tout simplement pas le rythme de travail et le volume de charge de travail. Pour rester longtemps dans ce métier, il faut vraiment l'aimer.
La plupart des étudiants viennent travailler comme serveurs. C'est-à-dire ceux qui travaillent pendant leur temps libre après leurs études, qui aiment communiquer avec les gens, une atmosphère joyeuse dans la salle, de la musique, et en plus, ils paient de l'argent pour cela. Autrement dit, ce travail est souvent réalisé par des amateurs. Ceux qui ont consciemment étudié le métier de serveur essaient de ne pas rester longtemps dans ce poste et tentent de faire carrière, en devenant, par exemple, directeur de salle, et la place de serveur, en conséquence, est prise par un nouveau arrivée recrue inexpérimentée. Aussi étrange que cela puisse paraître, les personnes qui manquent de normes morales et des concepts nécessaires d'honnêteté et de décence vont dans de nombreux cas travailler dans la restauration publique, dans l'espoir d'y obtenir un accès rapide à un revenu décent. C'est pourquoi ils trichent et trichent.
De nombreux restaurateurs estiment que la « mentalité du Kouban » les empêche de résoudre le problème du personnel. Notre politique du personnel diffère de celle des autres régions. Le fait est qu'un système de gestion rigide, où il faut observer la discipline, où il existe un système d'amendes et de récompenses, ne s'enracine pas bien au Kouban. Pour les employés de nombreux restaurants de Krasnodar, il est important qu'ils se sentent à l'aise pour travailler ensemble : le strict respect du règlement intérieur de l'entreprise n'est pas pour eux. Par ailleurs, les restaurateurs constatent la lenteur et la lenteur des sudistes au travail, ainsi que des problèmes de motivation : il n'y a aucune envie de gravir les échelons de carrière ou d'évoluer professionnellement. Bien sûr, il s’agit d’une question controversée.
L'examen a également montré que, selon les résultats de 2007, parmi les cadres supérieurs (chefs, sous-chefs et cuisiniers principaux), le pourcentage de rotation du personnel était le plus faible (à Moscou, ce chiffre était de 20,23 %, à Saint-Pétersbourg de 12,5 %). À la suite d'une enquête auprès des entreprises, des taux de rotation assez élevés des spécialistes (cuisiniers, pâtissiers, caissiers) et du personnel de service (administrateurs et chambres, serveurs, barmans) ont été obtenus - de 38,34 % à 66,78 %, selon les niveau du poste (voir annexe n°2).
Annexe 2
Malgré le problème apparent lié au roulement du personnel, de nombreux dirigeants d'entreprise comprennent que les gens dépassent leur niveau et partent dans d'autres entreprises.
Pénurie de personnel
Les directeurs des établissements d'enseignement professionnel confirment qu'auparavant, avant la prochaine remise des diplômes des jeunes spécialistes, ils devaient faire une annonce dans le journal pour les employeurs. Au cours des deux dernières années, les restaurants, cafés et cantines se sont déjà tournés vers les écoles professionnelles et les écoles lorsqu'ils ont besoin d'élargir leurs effectifs.
D'après nos observations, il y a aujourd'hui une grave pénurie de personnel de restauration en général, sans parler de personnel qualifié », explique Valeria Belavina, directrice des ressources humaines de la chaîne de restaurants Lyubo-Dorogo LLC. - Une situation particulièrement difficile est observée auprès du personnel de ligne (serveurs, barmans) : quasiment aucun des nouveaux embauchés n'a d'expérience professionnelle. Ainsi, ils reçoivent déjà de notre part les compétences nécessaires. Quant aux cuisiniers, la situation est la suivante : les chefs qui entrent sur le marché du travail ont une vague compréhension du mode de fonctionnement des entreprises de restauration modernes (par exemple, l'exécution simultanée de plusieurs commandes individuelles), ils effectuent donc un stage en production sous la direction de mentors expérimentés.
Salaire
Selon les résultats de l'« Examen des salaires, rémunérations et avantages sociaux dans les entreprises de restauration publique » réalisé par AVENIR, au cours de l'année écoulée, le niveau de salaire des chefs, sous-chefs et cuisiniers principaux à Moscou et à Saint-Pétersbourg a augmenté en moyenne de 20 %. Les niveaux de revenus dans d’autres positions ont augmenté à un rythme plus lent (voir graphique n°1).
Dans le même temps, la différence de revenus des chefs ayant une expérience professionnelle différente peut aller de 10,5 à 27 % ou plus. Ainsi, à Moscou, le salaire d'un chef n'ayant pas plus de deux ans d'expérience est en moyenne de 32 120 à 35 000 roubles. par mois. Le salaire moyen de son collègue ayant un niveau professionnel supérieur et deux ans d'expérience professionnelle est de 40 725 à 45 000 roubles. par mois et plus.
II. Partie pratique : analyse de la politique du personnel du restaurant McDonald's
1. Activités de l'entreprise dans le monde
Le premier pays où un restaurant McDonald's a ouvert ses portes en dehors des États-Unis a été le Canada. Un événement marquant pour l'entreprise survient le 1er juin 1967. A partir de ce moment commence l'histoire de la conquête de la planète Terre par une entreprise aux deux arches dorées, dont le symbole est connu de presque tous les habitants des différents pays du monde. Il existe actuellement plus de 1 000 restaurants de restauration rapide au Canada.
Après 14 ans, les restaurants McDonald's ont traversé l'océan et sont apparus dans des pays comme l'Allemagne, la France, le Japon, l'Australie et l'Angleterre. Le nombre de restaurants dans les pays européens et en Australie dépasse les 700, et au Japon, il existe environ 2 500 restaurants McDonald's. Le grand nombre de FBO japonais s'explique par leur petite taille, par exemple, le premier McDonald's japonais, ouvert le 20 juillet 1971, occupait une superficie de seulement 150 mètres carrés. mètres ; à titre de comparaison, le restaurant de la place Pushkinskaya à Moscou occupe une superficie de plus de 7 000 mètres carrés. mètres. Les six pays cités ci-dessus représentent environ 80 % des revenus des activités de restauration dans le chiffre d’affaires total du commerce extérieur de l’entreprise.
En fonction des spécificités du marché local et des coutumes des habitants du pays, McDonald's élabore un menu spécial. Ainsi, en Inde, le Big Mac est fabriqué à partir d'agneau, et en Israël il n'y a pas de plats laitiers au menu et les restaurants ne sont ouverts que 6 jours par semaine, le samedi est un jour de congé officiel. En Arabie Saoudite, les images d'idoles sont interdites, c'est pourquoi il n'y a aucune image de Ronald McDonald sur les affiches et les bâtiments des restaurants. En plus de diverses restrictions, le menu de certains pays peut inclure des produits non originaux de l'entreprise ; au Canada et en Italie, en plus des sandwichs, des pizzas sont vendues.
Pour tous les pays du monde, l'ouverture des premiers restaurants McDonald's est un moment marquant dans la vie du pays. Les restaurants ouverts en Europe de l’Est et en Chine ont attiré des files de clients de plusieurs kilomètres dès le premier jour. Ainsi, à Moscou en 1990, plus de 30 000 visiteurs ont été servis, les restaurants de Prague et de Varsovie, ouverts en 1992, ont servi 35 000 visiteurs chacun le premier jour de leur ouverture, et McDonald's de Pékin dans la même année 1992 a accepté les commandes de plus de 40 000 personnes. . Au Moyen-Orient, les entreprises de restauration rapide opèrent depuis 1993. L'élément principal du succès des opérations de l'entreprise en dehors des États-Unis est un partenaire local fiable, pleinement impliqué dans la création d'une chaîne de restaurants, un système rationalisé de préparation des produits et de service aux visiteurs, le menu original de McDonald's, une marque bien connue. , ainsi que le respect de toutes les règles et normes établies par les frères McDonald et Ray Kroc.
2. Le travail est saisonnier :
L'entreprise McDonald's n'est pas intéressée par les salariés qui soumettent immédiatement leur lettre de démission lors de la Journée du savoir. L'entreprise a besoin d'employés qui travailleront longtemps pour répondre aux besoins des visiteurs, et non 2-3 mois, c'est pourquoi les restaurants McDonald's proposent un horaire de travail flexible qui vous permet de le combiner avec des études. Toute entreprise construit ses prévisions pour l'avenir, de sorte qu'une forte diminution de la main-d'œuvre réduira le chiffre d'affaires et, par conséquent, le bénéfice de l'entreprise dans son ensemble.
En outre, l'entreprise consacrera du temps à la formation des nouveaux employés, aux formalités juridiques et à l'argent pour les uniformes, afin qu'à la fin, l'employé, qui seulement après la fin de la période d'essai (2 mois), se sente à l'aise et fasse face aux difficultés et difficultés du travail, partira. Pour les salariés ayant effectué une période d'essai et reçu un badge blanc, une augmentation du taux horaire de 15 % et des primes supplémentaires de l'entreprise pour l'élaboration de certaines normes de travail sont prévues. Les déjeuners gratuits sont une motivation supplémentaire pour travailler dans les restaurants afin qu'après les études, lorsque vous venez au travail, vous puissiez prendre une collation.
3. Âge d'embauche :
L'entreprise McDonald's recrute des employés âgés de 16 ans et plus pour travailler dans ses restaurants en tant que membres d'équipe. Cela est dû à la législation du travail russe, selon laquelle l'âge de travailler commence à 16 ans. Peut-être qu'au fil du temps, le seuil inférieur sera révisé pour ceux qui souhaitent travailler officiellement dès un plus jeune âge, mais pour l'instant, il n'est possible de travailler en Russie qu'à partir de 16 ans.
Outre les restrictions liées au droit du travail, l'embauche d'employés de moins de 16 ans n'est pas rentable pour McDonald's pour certaines raisons. Ainsi, avec les travailleurs mineurs (16-17 ans), il existe de nombreuses difficultés juridiques, de nombreuses restrictions dans l'établissement des horaires de travail et des postes occupés. Ils essaient de ne pas retenir les mineurs après 22h00 et de les mettre à la caisse, car ils sont intangiblement responsables de l'argent et si lors du recalcul il n'y a pas assez d'argent à la caisse, alors ils ne pourront pas rédiger un remarque au salarié mineur. De plus, ces salariés peuvent démissionner en rédigeant une déclaration 3 jours à l'avance, et non 14 jours à l'avance, comme les salariés de plus de 18 ans, et il leur sera difficile de trouver rapidement un remplaçant.
Il existe bien sûr des exceptions pour l'embauche de personnes de moins de 16 ans, mais assez rarement, car il s'agit majoritairement de saisonniers qui comblent les vides de l'horaire s'il n'y a pas assez de travailleurs sur le terrain.
4. Uniforme du travailleur :
La société McDonald's mène actuellement une expérience dans certains restaurants pour remplacer les chemises à carreaux par des T-shirts unis à manches courtes portant le logo de la société McDonald's (le symbole de la société - deux arches dorées seront situées sur l'épaule droite de l'employé à un angle de 90 degrés. , c'est-à-dire couché sur le côté ). Les polos pour les salariés seront orange, pour les instructeurs ils seront violets, les vêtements du personnel d'encadrement ne subiront pas de changements majeurs : les chemises à rayures resteront et la couleur des pantalons changera légèrement.
Le changement de l'ancien type d'uniforme vise à attirer de nouvelles ressources de main-d'œuvre, de sorte que le nouveau style vestimentaire aura un style plus jeune et sportif. Cependant, le matériau à partir duquel l'uniforme sera cousu restera synthétique, de sorte que les travailleurs ne ressentiront pas beaucoup de confort sous de lourdes charges sur le corps lors d'un entraînement intensif, bien au contraire. De plus, un tel uniforme n'aura pas l'air très impressionnant sur les adultes, qui deviennent de plus en plus grands dans les restaurants McDonald's. En plus de changer de vêtements d'extérieur, ils vont également changer les chapeaux, passant des visières aux casquettes (casquettes de baseball). Les casquettes de baseball qui se trouvaient auparavant au centre de distribution automobile ont suscité de nombreuses plaintes de la part des travailleurs, car... la longue visière rendait difficile la visualisation des ordres sur l'écran et, en raison du caractère fermé de la coiffe, elle devait être portée à peine sur la tête.
5. Carrière :
Travailler chez McDonald's est une opportunité d'évolution de carrière rapide en peu de temps et, dans 2-3 ans, de devenir à la tête de l'un des restaurants de la chaîne. Les raisons d'une telle évolution de carrière en si peu de temps sont dues à l'énorme rotation du personnel dans tous les postes, ainsi qu'à l'ouverture de nouveaux restaurants qui ont besoin d'employés ; des travailleurs généralement expérimentés y sont transférés avec des promotions.
Il est difficile de dire quelles qualités devrait avoir un carriériste chez McDonald's, car... Fondamentalement, la décision sur les promotions est prise par le directeur du restaurant et ses assistants. Habituellement, les décisions sont prises sur des bases subjectives, pas toujours le principal indicateur, qui est un niveau élevé d'exécution des tâches dans le cadre du travail effectué. Selon les managers, ceux qui savent mieux diriger que travailler sont promus. Si un employé assume non seulement ses propres responsabilités, mais parvient également à aider dans une gare voisine, il sera très probablement promu dans 3 ans, le cas échéant, car ces employés comblent les trous dans l'horaire et le manque de personnel expérimenté pour servir les visiteurs du restaurant. Par conséquent, ceux qui ont des compétences de communication plus développées plutôt que de travailler dur peuvent atteindre des sommets sur l'échelle de carrière.
Pour gravir un échelon, la décision de promotion du réalisateur ne suffit pas. Un candidat à un nouveau poste devra écouter plusieurs cours magistraux puis passer un test, sur la base des résultats duquel une décision sera prise quant à son transfert vers un nouveau poste. Le test couvre la connaissance de l'histoire de l'entreprise, des normes de fonctionnement, de la gestion du personnel et de la gestion des problèmes avec les visiteurs.
Mais tout n’est pas aussi positif. Une promotion, c'est très bien, mais en même temps la responsabilité augmente considérablement et le salaire augmente de 10 à 15 %. De plus, le gérant, aux termes du contrat de travail, peut être muté dans n'importe quel restaurant, souvent éloigné de son domicile. Et les jeunes managers qui essaient de prouver quelque chose à quelqu'un peuvent être envahis par la fièvre des étoiles, parce que... Pour la plupart d'entre eux, l'expérience de gestion de subordonnés est la première, de sorte que certains carriéristes perdent de nombreux bons collègues avec lesquels ils ont commencé leur carrière au comptoir et à la station-service.
En plus de ce qui a été écrit ci-dessus, l'un des inconvénients du système de travail de McDonald's pour les postes de direction est la position instable dans l'entreprise. Un manager à n'importe quel niveau, comme un employé ordinaire, peut être licencié sans hésitation pour toute violation mineure des normes, même si la personne a plus de 10 ans d'expérience professionnelle dans l'entreprise.
Le revers de toute augmentation est la dégradation, qui se produit moins fréquemment. Dans le cas d'une promotion, si une personne a travaillé pour elle pendant plusieurs mois, elle peut alors être rétrogradée pour un seul non-respect des normes : rotation des minuteries pour les produits ou une radiation importante.
6. Programme Manager-Stagiaire
Pour ceux qui souhaitent faire carrière dans les restaurants McDonald's, il existe un programme spécial de formation en gestion appelé Trainee Manager. Ce programme est bien car en 1 an, vous pouvez devenir l'un des directeurs adjoints du restaurant et gagner beaucoup d'argent presque immédiatement, sans passer progressivement par toutes les étapes de la hiérarchie McDonald's, en commençant par un membre de l'équipe du restaurant et finalement en devenant directeur de un restaurant après 5-7 ans.
Quelles exigences l'entreprise propose-t-elle aux candidats du programme Manager-Stagiaire :
Une personne ayant fait des études supérieures ou un étudiant de 4 à 5 ans qui a déjà fait des études supérieures incomplètes.
Semaine complète de travail (40 heures).
Position de vie active, compétences élevées en communication, qualités de leadership.
Capacité à travailler en équipe, être ouvert à l'apprentissage continu et au développement personnel.
Bonne connaissance de l'anglais.
Si un candidat potentiel répond à toutes les exigences ci-dessus, il devra passer un entretien avec les conservateurs de ce programme. Si une décision positive est prise concernant la candidature, un mentor personnel sera attribué au stagiaire manager et la formation dans le cadre du programme aura lieu dans l'un des restaurants de Moscou. Au cours de la formation, un candidat au poste de deuxième assistant de restaurant recevra des connaissances théoriques et pratiques dans le domaine de :
Politiques et normes de McDonald's
Capacité à utiliser correctement les équipements de production
Compétences pour former les nouveaux employés en tant qu'instructeur
Compétences en motivation et gestion du personnel en tant que manager
Compétences en communication avec les visiteurs du restaurant et résolution de leurs problèmes
Fondements de la législation du travail et propositions d'avantages sociaux pour les travailleurs de la restauration
Embaucher du personnel et planifier les heures de travail des subordonnés
Le programme Manager-Stagiaire comporte plusieurs niveaux, le passage d'un niveau à un niveau supérieur s'effectue par la réussite de tests et de cours, sur la base des résultats desquels une décision est prise quant à la poursuite du programme par le candidat. Si le candidat ne peut pas montrer les résultats requis aux tests, il est alors retiré du programme et reste dans le poste qu'il a obtenu pendant le programme, puis son évolution de carrière dans le restaurant est sur un pied d'égalité avec les personnes qui n'ont pas participé. dans le programme, c'est-à-dire e. le candidat devient un simple employé de restaurant. À la fin du programme, sur la base de tous les cours et tests préalablement suivis, une évaluation globale de l'aptitude professionnelle du candidat est réalisée et une décision est prise de lui attribuer le poste de deuxième assistant dans un restaurant McDonald's.
7. Les employés trompent-ils les visiteurs ?
De plus en plus de visiteurs des restaurants McDonald's pensent qu'ils sont trompés par des employés qui poursuivent certains de leurs propres objectifs, sans inclure un certain type de produit dans le sac en papier accompagnant la commande. L'idée de tromperie est particulièrement répandue parmi les personnes qui commandent de la nourriture via le système Mak-Auto, qui se retrouvent désagréablement surprises lorsqu'elles s'éloignent du restaurant et ouvrent le colis contenant leur commande. Le colis ne contient peut-être ni sauce ni sandwich, bien qu'il soit poinçonné sur le ticket de caisse, mais en réalité il manque. Peu de gens veulent retourner au restaurant et faire scandale parce qu’il n’y a ni ketchup ni hamburger. Par conséquent, les visiteurs restent offensés par le service dans les restaurants McDonald's et la méfiance à l'égard de tous les employés et de l'entreprise dans son ensemble augmente.
Si nous examinons ce problème plus en détail, cela n'a aucun sens que les employés trompent les visiteurs des restaurants qui viennent manger un morceau, car... la quantité de produits n'est pas soumise à une comptabilité totale et cela n'a aucun sens d'essayer de réduire ainsi les pertes de produits précédemment amortis. De plus, si l'employé n'a pas inclus de sandwich dans la commande, mais l'a passé dans la caisse enregistreuse, alors son coût et son argent sont déjà pris en compte par la caisse enregistreuse et l'employé ne pourra pas prendre cet argent pour lui-même, parce que Lors du recalcul de ses gains pour le quart de travail, un manque à gagner sera découvert et sera reflété dans son dossier sous forme de note sur la politique de trésorerie du restaurant. La principale raison pour laquelle les articles commandés manquent est l'inattention des travailleurs ou le manque de compétences et d'expérience pour assembler rapidement et correctement la commande. Dans les restaurants, le travail est très intense et parfois ça donne le vertige, parce que... Il n'y a pas assez de main-d'œuvre, les salariés doivent alors effectuer des actions supplémentaires, ce qui ne fait qu'augmenter la distraction et réduire la qualité du service.
8. Comment le travail à l'intérieur est triplé
Si un étranger se retrouve dans les locaux de travail d'un restaurant McDonald's, il lui sera très difficile de comprendre le processus de travail en raison du mode de communication et de travail spécifique des employés du restaurant. McDonald's est un tapis roulant dans lequel chaque employé remplit une fonction strictement assignée, c'est pourquoi les visiteurs sont satisfaits en quelques dizaines de secondes. Je vais essayer de décomposer le travail du convoyeur en termes de 100% de satisfaction des visiteurs selon les postes de travail dans lesquels travaillent les salariés et les managers.
Les employés de caisse ou de comptoir sont chargés d'accueillir le visiteur, de recevoir, de récupérer, d'émettre et de payer la commande, ainsi que de dire au revoir au client.
Un deuxième numéro ou collecteur de commandes peut être attribué aux caissiers, qui ne participent pas à sa réception et à ses règlements avec le visiteur, mais collectent uniquement les éléments nécessaires dans le bon ordre. Il était une fois deux seconds numéros : l'un récupérait des plats chauds (sandwichs, pommes de terre, tartes) et l'autre récupérait des boissons et des glaces.
Attaché au comptoir se trouve une station de pommes de terre où sont préparées et emballées les frites et les pommes de terre campagnardes. Tous les caissiers et numéros deux sont formés pour travailler dans cette station, le responsable de ce poste n'apparaît donc qu'au moment du plus grand afflux de visiteurs venant manger au restaurant.
Les employés de cuisine trouvent la tâche plus difficile en raison du plus grand nombre de postes de travail. Il existe ainsi une station de préparation des hamburgers, cheeseburgers et Big Mac, appelée station Rex-Mac, une station Big Meat, où sont préparés des sandwichs plus complexes (Royals, McChickens, Big Tasties, etc.) et une station Deep Frying, où du poulet est préparé et des côtelettes de poisson, des nuggets ainsi que des tartes. Le Rex-Mac et Big Meat Station sont équipés d'un grille-pain, d'une station-service et d'un grill à viande. En cas d'activité intensive (afflux important de visiteurs au restaurant), 3 ouvriers peuvent se présenter à la station pour préparer les gamins, fromages et coquelicots : 1 pour le grille-pain, 1 pour la station-service, 1 pour le grill, 2 personnes chacun. pour la friture et la grosse viande afin d'accélérer le processus de préparation du produit.
Il commande le travail de la cuisine - le klikun - une personne qui se tient derrière une unité en fer avec des sandwichs prêts à l'emploi (bac) et tient un registre des produits disponibles et de ceux qui seront commandés. Il emballe les sandwichs prêts à l'emploi et informe les caissiers du processus de préparation des articles en cas d'indisponibilité. Klikun est le chef de cuisine.
La distribution automobile ou Mak-Auto s'occupe du service aux visiteurs en voiture. Comprend : une fenêtre de réception d'une commande, une fenêtre de paiement de la commande et une fenêtre de collecte et de délivrance des produits. Selon le nombre de voitures, il peut y avoir de 2 à 5 salariés chez Mak-Auto : 1 salarié pour la réception et le paiement de la commande et 3 pour la réception et la délivrance.
Pour que les restaurants aient un processus fluide de préparation des produits, des employés d'entrepôt ou de livraison surveillent le processus de réduction de divers types d'articles et réapprovisionnent de temps en temps les types finaux.
Les employés de la salle s'occupent du nettoyage du bureau et des espaces communs (hall, rue), ainsi que de la distribution de petits souvenirs portant les symboles McDonald's aux petits enfants. Les hôtesses de la salle participent à l'organisation des fêtes d'enfants et, dans certains cas, font également office de gérante.
9. Pourquoi y a-t-il peu de personnes disposées à travailler dans ce domaine ?
De l'extérieur, il peut sembler que les restaurants McDonald's emploient un grand nombre de personnes dans tous les postes possibles, mais en même temps, le personnel de service ne peut pas faire face à l'afflux de visiteurs qui souhaitent passer un moment amusant et savoureux autour d'une tasse de cappuccino. ou Grand Savoureux. Pourquoi tout est si compliqué ?
Aujourd'hui, l'entreprise souffre tout simplement d'une énorme pénurie de main-d'œuvre et de réserves, parce que... À Moscou, il existe de nombreux emplois alternatifs pour les étudiants avec des horaires flexibles, il y a donc beaucoup de choix. Très peu d'étudiants choisissent McDonald's comme premier emploi, même si, à mon avis, comme premier emploi, McDonald's est très avantageux par rapport à un emploi moins dynamique et plus monotone.
Il était une fois, lors de la création d'une chaîne de restaurants en Russie, qu'il était très honorable et enviable de travailler chez McDonald's. Ils n'ont embauché que des étudiants adultes des bonnes universités de Moscou, mais ce n'est plus le cas : ils embauchent presque tous ceux qui souhaitent trouver un emploi. De nos jours, étant donné que le prestige de travailler dans une entreprise est tombé au niveau d'un socle, les gars choisissent beaucoup de choses, mais pas McDonald's, estimant que travailler dans une entreprise signifie laver les sols et crier sur les caisses enregistreuses gratuites. Même si une personne obtient un emploi, mais qu'au cours des 2 premières semaines, elle n'aime pas quelque chose dans le processus de travail, elle partira très probablement, sachant que ce n'est que son premier emploi, sans penser particulièrement à l'avenir. Par exemple, sur 20 personnes qui ont signé un contrat de travail en une journée, il ne restera plus que 3 à 4 personnes à la fin de l'année. Le turnover du personnel dans l'entreprise est très élevé.
Il attire l'attention sur le nombre d'annonces parues à la télévision, dans les journaux, à la radio et sur Internet visant à attirer de nouveaux employés dans les restaurants, au lieu d'annoncer de nouvelles promotions ou de nouveaux types de sandwichs, combien d'annonces d'emploi sont publiées dans les restaurants eux-mêmes. Cela montre que l'entreprise connaît une pénurie importante de jeunes, de futurs employés et de managers, mais qu'il n'y a toujours pas d'afflux nécessaire. Bien sûr, l'entreprise essaie d'une manière ou d'une autre de fermer les restaurants à problèmes en attirant des employés des régions ou en recrutant des personnes assez adultes pour travailler chez McDonald's, mais ce n'est qu'une petite partie du nombre requis qui est nécessaire pour satisfaire à 100 % les visiteurs qui viennent. manger au restaurant.
Cela peut paraître drôle, mais les employés ordinaires sans expérience professionnelle ni éducation peuvent de manière tout à fait réaliste gagner environ 15 à 20 000 roubles par mois pour 160 heures de travail. En outre, il existe de nombreux bonus, ajouts, déjeuners gratuits, des opportunités à la fois pour une bonne combinaison de travail et d'études et des opportunités d'évolution de carrière, ainsi que des primes pour les heures supplémentaires. À mon avis, l'argent est assez bon pour un jeune homme, mais même l'objectif le plus important de tout processus de travail - le revenu monétaire - ne peut avoir aucun impact significatif sur le désir d'aller travailler dans une entreprise de renommée mondiale, et tout cela parce que la réputation de l'œuvre n'est pas très grande.
10. Pourquoi vont-ils travailler dans un restaurant ?
Pour un jeune débutant sa carrière sans formation supérieure ni spécialité, il est difficile de trouver un emploi sérieux à notre époque. Ainsi, comme premier emploi permettant d'acquérir de l'ancienneté et de l'expérience, un restaurant McDonald's est tout à fait adapté.
Vous pouvez facilement combiner travail et études, choisir des heures de travail gratuites, sans interférer avec l'obtention d'une formation de base ou d'une spécialité. Et si vous combinez particulièrement bien ces 2 facteurs dans votre vie, l'entreprise vous offre une prime en espèces d'environ 15 000 roubles pendant six mois pour des études réussies et un bon travail.
La proximité du domicile et du travail est également un des facteurs importants dans le choix de votre premier lieu de travail. Cela vous permet de rendre votre horaire de travail plus flexible et de gagner du temps sur les transports.
La jeune équipe, qui travaille principalement dans la restauration, peut également être considérée comme l'un des facteurs décisifs dans le choix de travailler pour le clown Ronald. Ce fait vous permet non seulement de vous amuser au travail, mais aussi de trouver de nouveaux amis et connaissances avec qui vous pourrez communiquer non seulement pendant votre quart de travail.
La possibilité d’une évolution de carrière rapide, même si beaucoup ne la perçoivent pas comme un facteur décisif, a encore sa place à l’avenir. Certains des nouveaux employés qui se sont distingués par leur performance au travail deviendront de manière tout à fait réaliste des instructeurs dans 4 à 6 mois, et après un an, ils pourront déjà gérer des employés représentés par des managers à différents niveaux. Cela vous permettra d'acquérir une compréhension plus large du travail et la possibilité d'obtenir un travail plus sérieux à l'avenir en dehors de McDonald's.
Déjeuners gratuits - toutes les entreprises n'ont pas une pratique similaire consistant à nourrir leurs employés, ce qui donne un avantage significatif dans le choix d'un emploi.
Formation et uniformes gratuits - Je ne sais pas à quel point ce facteur est important pour les travailleurs débutants, mais il y a des petites entreprises qui prennent de l'argent aux nouveaux employés pour qu'à la fin du processus de formation ils ne quittent pas ces entreprises ; chez McDonald's, tout est gratuit.
La sécurité sociale vous permettra de bénéficier de la plupart des prestations prévues par la législation du travail de la Fédération de Russie. De plus, l'entreprise n'impose aucune amende monétaire pour les produits endommagés du fait de la faute de l'employé. Le maximum que le salarié recevra est un commentaire et une note au dossier. Dans l'entreprise, tous les salariés subissent la procédure d'obtention d'un carnet médical, payé par le restaurant lui-même, qui reste acquis à tous les salariés après leur licenciement.
Le salaire du travail est tout à fait adéquat pour des personnes qui n'ont presque aucune expérience de travail, et l'avantage de travailler chez McDonald's est que toutes les heures de l'employé, toutes les minutes travaillées dans le restaurant seront prises en compte lors du paiement du salaire, car les salariés travaillent avec une carte qui prend en compte les horaires de travail. Le salaire de tous les employés de McDonald's est indexé approximativement sur le taux d'inflation annuel du pays. De plus, il existe une certification interne pour chaque employé individuellement.
Mais en réalité, la plupart de ceux qui cherchent du travail dans les restaurants ne cherchent généralement pas mieux, car ils savent qu’il est plus facile de trouver un emploi chez McDonald’s que partout ailleurs en raison du manque important de personnel.
11. Exigences pour les filles qui travaillent
Parmi les visiteurs des restaurants, il existe une opinion selon laquelle seules les filles peu attrayantes travaillent chez McDonald's. Il y a un aspect dans l’apparence de chacune des employées du restaurant qui la rend peu attrayante aux yeux des étrangers. Le nom de cet aspect est formulaire de travail.
Un peu d'histoire sur la création de McDonald's. Au moment de son développement dans les années 50 et jusqu'aux années 70, seuls les hommes travaillaient dans les restaurants, mais les États-Unis ne sont pas la Russie et les féministes (qui aiment porter des dormeuses et soulever des poids) voulaient l'égalité des droits pour elles-mêmes et la possibilité de trouver un emploi. dans les restaurants, alors que les dirigeants de McDonald's s'y opposaient. À leur avis, la présence de travailleuses détournerait grandement les hommes du travail et les femmes ne pourraient pas effectuer la totalité du travail qui était exigé des travailleurs masculins. En conséquence, la législation américaine a obligé les femmes à travailler dans les restaurants. Mais là aussi, les dirigeants de l’entreprise ont trouvé un moyen de réduire les différences entre les sexes entre les employés en obligeant les femmes à porter le même uniforme que les hommes, ce qui ne mettait pas en valeur leurs avantages et ne les distrayait pas du travail. Depuis, la tradition s'est perpétuée jusqu'à nos jours.
De nos jours, outre le fait que l'uniforme (pantalon, chemise, visière) ne convient clairement pas aux filles travaillant chez McDonald's, il existe également des normes d'apparence spécifiques que chaque employé doit respecter. Ainsi pendant un quart de travail il est interdit :
Portez vos cheveux détachés
Ongles longs ou peints
Mettez en valeur vos yeux avec du maquillage et appliquez un maquillage lumineux
Portez des bagues ou des boucles d'oreilles (vous ne pouvez porter qu'une alliance et des boucles d'oreilles sans pierres)
Utilisez un parfum longue durée
Quiconque ne respecte pas ces règles reçoit des avertissements verbaux, puis des inscriptions dans un dossier ; s'il y a 4 inscriptions ou plus pour apparence non standard, alors c'est déjà un motif de licenciement, les filles doivent donc choisir entre leur attrait et leur véritable lieu de travail.
Un tel ensemble de mesures pour une apparence correcte réduit toute attirance des visiteurs du restaurant pour les travailleurs en chemises rayées, c'est pourquoi il existe une opinion selon laquelle seules les filles laides travaillent chez McDonald's.
12. Croissance de carrière
McDonald's, comme toute organisation, a sa propre hiérarchie ou échelle de carrière. Chaque employé qui vient obtient un poste initial et devient dépanneur, mais pas du mot Crush, mais du mot anglais crew. Mais même parmi les dépanneurs, il en existe différents types. Ainsi, un salarié en période probatoire (2 mois) reçoit le surnom de Jaune en raison de la couleur du badge qui lui est délivré pour les 2 premiers mois de travail et fait l'objet de diverses plaisanteries de la part de salariés plus expérimentés, une sorte de bizutage. Une fois la période d'essai passée et un nouveau contrat conclu avec le salarié, il recevra dans une ambiance solennelle son insigne blanc au lieu du jaune et deviendra membre à part entière de la grande famille de Ronald le Clown.
Après que l’employé aura démontré ses qualités professionnelles dans certains postes et attiré l’attention de la haute direction du restaurant, il sera promu au poste d’instructeur. Si un instructeur potentiel réussit un certain test d'aptitude professionnelle à ce poste, il recevra une nouvelle chemise au lieu d'une à carreaux et pourra former de nouveaux employés jaunes à occuper certains postes jusqu'à ce que ses nouvelles compétences en matière de communication avec les jeunes employés soient encore une fois apprécié par la haute direction et notre cr-tr sera promu au poste de gestionnaire ou de manager.
Après avoir réussi le nouveau test pour un nouveau poste, notre moniteur perdra sa coiffe en forme de visière et recevra une chemise bleue. À partir de maintenant, il sera appelé le mot fier et honorable Manager, et le poste dans lequel il travaillera deviendra swit-mng - quelque chose comme un manager débutant qui supervisera le travail des concasseurs et des instructeurs, les motivant à travailler 100% pour une entière satisfaction des besoins de vos visiteurs bien-aimés.
Comme vous l'avez peut-être deviné, notre manager junior devra à nouveau faire ses preuves par un travail actif de gestion RH afin de recevoir un nouveau préfixe au mot manager et une augmentation de salaire, à savoir qu'il deviendra un swing-mng, pour ne pas être confondu avec les cochons ou les échangistes. Notre manager n'a rien à voir avec eux au travail, mais en dehors du restaurant, qui sait, mais cela n'a rien à voir avec notre sujet. Le travail des swing-mng est le même que celui des managers initiaux, seulement maintenant il y aura plus de demande.
Après un certain temps, grâce à l'ancienneté ou à une bonne attitude envers la cause générale de la gestion du personnel et de la satisfaction du client, notre swing deviendra un treni manager, ou quelque chose comme ça, ayant la possibilité d'être un cadre supérieur en poste en l'absence des cadres supérieurs du restaurant et recevra un salaire fixe en échange du temps de compte du travailleur selon la chronocarte. Le poste est transitoire, et après un certain temps notre carriériste, qui a déjà gagné des années, deviendra le deuxième, puis, éventuellement, le premier assistant du directeur du restaurant, le soi-disant assistant (1, 2 cul). Je ne sais pas pourquoi les assistants s'appellent si fièrement par un nom court, mais il est possible qu'au fil des années de progression dans la carrière, leur « cul » passe de normal à quelque chose de plus qu'il est impossible de ne pas souligner cela avec une fierté. désignation en raison de grandes ambitions.
Lorsque notre as en aura marre d'être le deuxième, puis le premier assistant, ayant fait ses preuves aux yeux de la direction du bureau central de l'entreprise, il sera nommé directeur du restaurant, qui gérera et gérera toutes les affaires de son propre monde à part appelé le restaurant McDonald's, recrutant du nouveau personnel sous la forme d'employés jaunes.
13. Postes de travail
Dans les restaurants McDonald's, il existe plusieurs postes pour lesquels les travailleurs peuvent être formés : salle de réception, cuisine, comptoir et livreur. Le choix de votre premier lieu de travail direct sera largement influencé par l'âge et l'horaire de travail.
Si vous n'avez pas atteint l'âge de 18 ans, il est alors presque impossible de suivre votre premier entraînement au comptoir, car... Seuls les salariés ayant atteint l'âge légal selon les normes de l'entreprise peuvent être formés à la caisse. Mais actuellement, faute de personnel, des jeunes de 17 ans sont également formés. Travailler au comptoir est assez responsable car il faut être responsable de l'argent et c'est psychologiquement difficile, car... vous communiquez avec des visiteurs qui ne sont pas toujours amicaux envers l'employé qui les sert.
Si vous n'avez pas atteint l'âge de la majorité, mais que votre horaire de travail offre de larges possibilités pour un restaurant (du matin au soir), alors vous serez formé pour travailler en cuisine ou comme caissier (numéro 2). Travailler dans une cuisine est assez éprouvant physiquement par rapport au travail au comptoir, surtout lorsque beaucoup de gens viennent manger au restaurant. Le deuxième numéro fonctionne au guichet et collecte uniquement les commandes des visiteurs, sans participer aux paiements.
Si vous avez 16 ans et que vos possibilités de travail sont très limitées pour de longs quarts de travail dans un restaurant, votre poste sera probablement celui de Hall. Vous devrez nettoyer les plateaux après les visiteurs, laver les sols des toilettes et du restaurant. Le travail est assez ennuyeux, parce que... Vous n’aurez pas beaucoup d’occasions de communiquer avec qui que ce soit et les visiteurs vous traiteront comme un serveur, vous demandant de temps en temps de répondre à certaines de leurs demandes. Il est possible que vous soyez formé en tant que deuxième numéro - un caissier adjoint ou un employé de la station Pommes de terre, qui fera frire et emballer les pommes de terre.
Pour la livraison (réapprovisionnement en vivres pour le bon fonctionnement du restaurant), ils embauchent des gars forts qui ont un horaire de travail matin-après-midi ou après-midi-soir. De plus, vous recevrez des connaissances de base pour travailler dans l'un des postes, très probablement la cuisine, afin qu'en cas de manque de travail ou d'afflux important de visiteurs, ils vous transportent vers le poste souhaité.
Après un certain temps, après vous être bien entraîné dans un poste ou un autre, vous pourrez être formé à de nouveaux postes : distributeur automatique, manirum, hôtesse de salle.
Distribution de voitures – servir les visiteurs en voiture. Habituellement, les employés des restaurants les plus rapides travaillent au service au volant, parce que... ce poste a un service prioritaire au comptoir. Tout est comme travailler à la caisse, mais il y a certaines nuances dont chaque employé est responsable : accepter une commande, payer une commande, récupérer une commande ou émettre une commande. .
Money room (money room) forme principalement des filles à ce poste, qui sont chargées de garder la trace de l'argent gagné dans un restaurant, de compter les gains des caissières au comptoir ou au drive.
Toute personne souhaitant superviser le travail d'un employé de la salle et organiser des fêtes d'enfants (anniversaires) peut devenir hôtesse ou propriétaire de la salle.
Pour tous les postes vous serez formé par un instructeur qui vous donnera les connaissances théoriques et pratiques de base pour occuper ce poste.
III. Conclusions et offres
Après, je me suis familiarisé avec la politique du personnel du restaurant McDonald's. Je peux tirer mes propres conclusions. En lisant ces articles publiés dans le livre « La vérité sur McDonald's », j'ai été très intéressé par leur politique. Elle diffère des politiques du personnel des autres entreprises de restauration. Pour son personnage, la forme est assez créative : de nouvelles méthodes, approches. Parfois, des choses apparemment absurdes trouvent leur propre explication. Mais on peut toujours trouver des inconvénients et des défauts. À mon avis, essayer de faire carrière dans les restaurants McDonald's est assez difficile, car le salaire d'un directeur de restaurant est de 70 000 à 80 000 roubles par mois et le niveau de responsabilité d'un grand nombre d'employés est colossal. Lorsqu'on travaille dans un restaurant en tant que gérant, il n'est pas toujours possible d'atteindre la cohérence, car... un motif de licenciement peut être trouvé à tout moment, pour non-respect mineur des normes de travail des entreprises de restauration rapide. C'est assez difficile de parcourir tout le programme, parce que... le candidat reçoit de nombreuses informations différentes, tant théoriques que pratiques. La journée de travail dure environ 10 à 12 heures après avoir effectué les premiers pas. De nombreux candidats sont éliminés à mi-chemin du programme en raison des normes élevées exigées du candidat. La publicité ne se justifie pas non plus. Alors qu’ils promettent des montagnes d’or, en réalité les jeunes naïfs ne reçoivent pas de telles sommes. Que dire des horaires flexibles ? Oui, c’est présent et autorisé, mais dans la vraie vie, ce n’est pas comme ça. Après avoir discuté avec les employés de cet établissement. Je l'ai découvert... quand tu es venu pour un entretien. A la question : « indiquez combien d'heures vous pouvez travailler », il vaut mieux répondre 8 ou plus. Ceux qui en indiquent moins sont tout simplement éliminés. Bien entendu, il est difficile de créer un calendrier. Si chacun le demande parce que cela lui convient, travailler seulement une heure ou deux par jour. C'est un signe bienvenu de la formation d'un énorme effectif d'employés. Et un grand nombre est non seulement difficile à contrôler, mais il faut aussi que chacun soit formé, dispensé des cours, mis à jour. Cela prendra simplement beaucoup de temps supplémentaire et une confusion avec les substitutions commencera à apparaître. En lisant les réponses des salariés aux questions sur leur avis sur le restaurant (sur le forum McDonald's), ils expriment beaucoup d'insatisfaction à ce sujet. Je pense que la politique du personnel s'est correctement définie. Concilier travail et études est assez difficile : on peut vous demander de partir plus tôt ou être remplacé de manière inattendue. Dans ce cas, un horaire gratuit ne trouve pas d'application pratique dans ce domaine. Il est nécessaire de recruter du personnel qui étudie au service de correspondance. Ou divisez l'horaire en équipes. Par exemple, de 9h00 à 13h00 et de 13h00 à 18h00. Ainsi, ceux qui souhaitent obtenir un emploi pourront déterminer avec précision l'étendue de leurs capacités et choisir l'équipe qui leur convient le mieux. Le roulement du personnel se produit précisément parce qu'il y a une perturbation dans l'horaire des équipes, cela commence à interférer avec les études, crée des désagréments et le salaire est bien inférieur à celui promis au tout début. La plupart des salariés de l'entreprise considèrent l'équipe comme l'aspect positif le plus important de leur travail. Il sera difficile de trouver une équipe chez McDonald's ailleurs, car... Elle emploie principalement des enfants issus de familles ordinaires, et le processus de travail à forte intensité de main-d'œuvre lui-même rassemble assez rapidement des personnes qui ne se connaissaient pas auparavant. Bien sûr, parfois les équipes ont leurs propres méchants qui peuvent voler quelque chose dans le casier de votre vestiaire. Parfois, l'un des employés de l'équipe peut s'avérer être un informateur pour le directeur ou ses assistants.
J’ai beaucoup aimé le moment de cohésion d’équipe. L'administration fait presque tout pour cela (soirées d'entreprise, sorties nature, organisation de vacances, événements). Mais le revers, c’est que c’est bien quand l’équipe est permanente. Et dans ce cas-ci, il y a trop de rotation du personnel. Cela ne sert à rien de gaspiller de l’argent, du temps et des efforts. Quels que soient vos efforts, personne n’y travaillera pendant longtemps, à moins que ce ne soit une petite fraction de 5 % du nombre total. Cela est dû au fait que tous les employés ont entre 16 et 23 ans. Ils y vont en pensant que tout cela est temporaire. Chaque jeune a le désir et le potentiel d’accomplir davantage. Mais ce domaine d'activité ne présente pas un grand intérêt. Et pas un seul adulte ne voudra courir, laver les sols, crier «la caisse enregistreuse est gratuite» - cela a l'air stupide. Mais McDonald's n'a pas d'autre choix : ses effectifs ne changeront pas. Les visiteurs des restaurants se plaignent souvent du comportement grossier des employés. La sélection n'est pas d'une qualité suffisante : un flux de visiteurs énorme, une charge importante sur le système nerveux. Un corps jeune n’est pas capable de supporter tout cela. Lors de la sélection, il faut faire attention à la résistance psychologique au stress nerveux et à la maîtrise de soi. Vous devriez essayer d'embaucher des personnes plus calmes et plus équilibrées. Bien entendu, la probabilité est faible. Mais si l'on constate qu'une personne est colérique et intolérante, cela n'a aucun sens de l'embaucher pour un tel poste.
Les jeunes se plaignent à cette époque de devoir débarrasser les tables et laver les sols pendant leur temps libre. À ce stade de l’âge psychologique, cela est perçu comme une humiliation, une dévalorisation de ses qualités. Très souvent, de nombreuses personnes sont tout simplement offensées et quittent leur emploi. Pour cela, il est nécessaire d'embaucher du personnel distinct qui n'en est pas gêné et qui est prêt à le faire et à nettoyer les locaux. Ou fixez un horaire de travail pour que les employés se sentent égaux. Et la pensée ne se posera pas : « J'ai lavé les sols 4 fois aujourd'hui, mais il n'a essuyé que les tables. Il existe une norme pour réaliser le plan : quelqu'un parvient à terminer son travail en une demi-heure, et un autre en une heure. La question se pose : « pourquoi devrais-je faire le ménage si j’ai déjà fait mon travail et que l’autre reste là et s’endort ».
Tout cela est la pensée d’une personne immature. Compte tenu de cela, il est nécessaire de créer un programme de nettoyage. Le travail dans ce domaine est très mobile, rapide et constamment debout. Tout le monde, même les plus habitués, se fatigue. Il a juste besoin de faire une pause parfois. Soulagez le stress, asseyez-vous. Et la politique du restaurant interdit de rester inactif. Vous devez constamment faire quelque chose. Il est impossible de ne pas s'asseoir une seule fois pendant 8 heures de travail. J'ai parlé aux ouvriers, ils sont très fatigués. À la fin de la journée, j’avais mal aux jambes et au dos. Il est nécessaire d'assouplir un peu les exigences.Les incitations positives comprennent divers bonus, des déjeuners gratuits et l'accumulation de points. Tout employé est incité à changer son insigne du jaune au blanc et à connaître une évolution de carrière, même si elle n'est pas très significative. En général, la politique du personnel, à mon avis, est structurée de manière compétente. Et bien d’autres entreprises pourraient suivre son exemple. Il y a des lacunes que j'ai mentionnées ci-dessus. Mais je pense qu’ils n’ont pas un grand impact négatif. Le principal problème est le roulement du personnel. Mais elle sera toujours là. La seule façon de la réduire, à mon avis, est de diviser la journée en équipes.
Conclusion
Dans ce cours, j'ai examiné les concepts et l'état actuel de la politique pénale. Je tiens à souligner que c'est la politique du personnel qui est la clé du succès. Tous les employés qui travaillent sont le visage de votre entreprise de restauration. Bien entendu, la politique du personnel de la restauration diffère des autres domaines d'activité. Il a sa propre direction et ses propres objectifs. La principale personne qui apporte le succès est le chef. Les visiteurs veulent toujours manger des plats délicieux. Cuisine préparée de qualité, originalité, c'est le point auquel les gens prêtent en premier lieu attention. Vous pouvez attirer un client avec un beau design, mais s’il n’aime pas votre nourriture. Il ne reviendra jamais vers vous une seconde fois.
Le serveur est le travail le plus difficile du point de vue psychologique. Il doit être capable de rester calme, de toujours sourire et d'aplanir les situations conflictuelles.
À l'heure actuelle, tout le monde s'inquiète du manque de bons spécialistes et du taux de rotation élevé du personnel. Pendant la crise, la situation s'est fortement dégradée. Les salaires les plus bas sont ceux des serveurs ; il y a de moins en moins de personnes disposées à occuper ce poste.
Récemment, des cours supplémentaires spéciaux ont commencé à être organisés dans les restaurants. Diverses écoles. De nombreuses entreprises postulent pour des étudiants sur le point d’obtenir leur diplôme.
Le problème est qu’il y a suffisamment d’étudiants, mais il n’y a pas de bonnes pratiques. S'ils le reçoivent, ce n'est pas toujours au niveau requis.
Dans le deuxième chapitre, j'ai analysé la politique du personnel du restaurant McDonald's. Elle a donné une évaluation et décrit l'état général.
La politique du personnel est constamment améliorée et modifiée. Elle prend de l'ampleur car il existe une concurrence féroce entre les entreprises de restauration collective. Afin de résister et de ne pas perdre votre position. L'entreprise doit remédier à ses faiblesses, y compris en matière de politique du personnel
Personnel politique consiste à sélectionner et maintenir les éléments requis...
McDonald's est la plus grande chaîne de restauration rapide au monde. Le premier restaurant McDonald's de Russie a ouvert ses portes en 1990 sur la place Pouchkinskaïa à Moscou. L'accord visant à ouvrir des restaurants à Moscou, signé en 1988, est le point culminant de 12 années de négociations persistantes initiées par George A. Cohon, président principal du conseil d'administration des Restaurants McDonald's du Canada Limitée, président principal de McDonald's Russie et président du conseil d'administration de JSC Moscou-McDonald's."
Actuellement, les restaurants McDonald's sont ouverts dans des villes russes telles que Moscou, Mytishchi, Reutov, Lyubertsy, Odintsovo, Troitsk, Dmitrov, Klin, Krasnogorsk, Balashikha, Khimki, Sergiev Posad et d'autres ; au total, 213 restaurants sont en activité. Les restaurants McDonald's se développent en tant qu'entreprises indépendantes dans les zones très fréquentées et sur les principales autoroutes de la ville, ainsi que dans les aires de restauration des centres commerciaux. Chaque jour, les restaurants McDonald's en Russie servent plus de 600 000 visiteurs.
En moyenne, les restaurants vendent :
2 000 000 de boissons Coca-Cola/Fanta/Sprite ;
2 550 000 frites ;
1 100 000 milk-shakes ;
1 150 000 sandwichs Big Mctm ;
950 000 tartes.
Aujourd'hui, McDonald's en Russie emploie plus de 17 000 personnes.
Pour préparer tous les plats, seuls des produits de la plus haute qualité sont utilisés et répondent à toutes les normes McDonald's. À toutes les étapes du processus de production, McDonald's, ses fournisseurs et experts indépendants effectuent une série de contrôles de qualité pour garantir le respect de toutes les normes et réglementations sanitaires et hygiéniques établies par la Fédération de Russie, ainsi que la plus haute qualité des produits. En 1990, McDonald's a investi 45 millions de dollars dans la construction et l'équipement d'un centre de transformation et de distribution alimentaire situé à Moscou, le McComplex. "McComplex" est situé dans l'un des quartiers de Moscou, Solntsevo. À partir de là, les produits nécessaires sont fournis à tous les restaurants McDonald's de Russie. L'usine dispose de ses propres lignes de production de viande et de petits pains, d'un laboratoire de contrôle qualité des produits et d'un service commercial. Au cours de ses 14 années d'activité, McComplex a apporté une contribution significative au développement de l'industrie alimentaire nationale, du système de restauration publique, de l'agriculture et des relations commerciales en Russie. Depuis 1989, McDonald's partage ses connaissances dans le domaine de la technologie et des relations commerciales avec des représentants de tous les pays de la CEI. Les matières premières de McComplex sont achetées auprès de plus de 100 fournisseurs russes, qui respectent strictement les normes de la Fédération de Russie et celles de McDonald's. De plus, grâce à la décentralisation de la transformation alimentaire, avec la participation de spécialistes et l'assistance technique de McDonald's, la production de produits finis a été établie dans les entreprises de fournisseurs russes (salade, concombres marinés, etc.). Au McComplex, un contrôle strict est exercé sur la transformation des produits conformément aux exigences et normes strictes de McDonald's. L'entreprise McDonald's se fixe un objectif : satisfaire pleinement les besoins de ses visiteurs. Toutes les initiatives des entreprises sont mesurées par ce seul critère.
Motivation du personnel chez McDonald's
Le personnel de toute organisation en fait partie intégrante, c'est-à-dire qu'il ne peut exister sans personnes et, par conséquent, produire quelque chose, atteindre son objectif d'activité. La gestion du personnel repose avant tout sur les principes de l'intérêt des employés de l'organisation à travailler pour elle, à atteindre certains objectifs.
Par conséquent, puisque le succès de l'entreprise McDonald's dépend de l'efficacité de chacun de ses employés, la direction, dans le but de satisfaire les besoins des employés, utilise la politique de motivation suivante. D'abord parce que l'entreprise a besoin d'employés qui travailleront longtemps pour le bénéfice de l'organisation. Elle propose à ses salariés un horaire de travail flexible, fixé en fonction des envies et des capacités des salariés eux-mêmes et prévoyant un travail le soir ou le matin, ainsi que le week-end, permettant aux étudiants de concilier avec succès travail et études, et aux jeunes parents pour prendre soin de leurs enfants. Deuxièmement, l'entreprise est prête à consacrer du temps aux nouveaux employés pour leur formation, aux formalités juridiques, à l'argent pour les uniformes, afin qu'à la fin l'employé, qui seulement après la fin de la période d'essai (2 mois), s'y habitue. et faire face aux difficultés et à la complexité du travail. Et troisièmement, il offre diverses primes et incitations versées en cas de surmenage des heures de travail mensuelles, des déjeuners gratuits et un nouveau design pour les uniformes anciens et peu attrayants. C'est également l'opportunité d'évoluer rapidement dans votre carrière en peu de temps. Les raisons d'une telle évolution de carrière en si peu de temps sont dues au roulement du personnel à tous les postes, ainsi qu'à l'ouverture de nouveaux restaurants qui ont besoin d'employés.
De plus, pour attirer de nouveaux employés, l'entreprise utilise des publicités indiquant que vous pouvez gagner de l'argent décent sur une certaine période de temps. L'une des idées brillantes pour attirer du personnel utilisée par les restaurants McDonald's en 2008 a été la distribution de calendriers, au dos desquels figurait une offre d'emploi dans l'entreprise.
Aujourd'hui, McDonalds peut être qualifié de phénomène, d'entreprise légendaire connue de la plupart des habitants de notre planète. Dans presque tous les pays développés et dans toutes les grandes villes, il existe un bureau de représentation de cette société.
Cette chaîne de restauration rapide est l’idole vers laquelle se tournent des dizaines, voire des centaines d’adeptes à travers le monde. On peut sans cesse critiquer McDonald's pour la nourriture de mauvaise qualité, très nocive pour la santé, pour l'intérieur inconfortable et l'éternel coup de cœur aux caisses, pour l'intérieur stéréotypé et les sourires artificiels des employés, mais ce qu'on ne peut pas enlever, c'est la capacité de se développer, de se fixer des objectifs élevés et de les atteindre sans aucun problème.
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Je suis sûr que chacun d'entre vous qui lisez cet article a visité McDonalds au moins une fois, et si ce n'est pas le cas, vous avez entendu parler à 100 % de ce fast food. Chaque année, divers fast-foods apparaissent dans le monde qui tentent de copier le style, le menu, le nom et le service de McDonalds, mais aucune des marques que je connais ne se rapproche même des résultats de Mac. C'est incroyable, et aujourd'hui nous vous proposons 9 secrets du succès de McDonald's, qui ont permis à cette entreprise d'occuper une position de leader mondial pendant des décennies.
McDonalds : 9 secrets de réussite du leader mondial
1. Il est difficile de passer à côté
Selon des études récentes, plus de 70 % des personnes visitent McDonald's spontanément et, en règle générale, n'envisagent pas de manger dans cet endroit auparavant. Compte tenu de ces recherches, la direction de l'entreprise a développé une ligne stratégiquement importante : tous les établissements sont situés uniquement dans des lieux très publics, où se trouvent de grandes concentrations de piétons. Très souvent, les « coquelicots » se trouvent à proximité des grandes universités, à la sortie des stations de métro, aux carrefours des grands axes routiers, à proximité des centres de divertissement. Après avoir observé un peu, vous remarquerez que partout où vous vous promenez, partout où il y a une grande foule de monde, il y a toujours un McDonald's quelque part à proximité.
J'ai vécu à Kiev pendant un certain temps et je peux dire qu'il y a des McDonald's presque partout, partout où je vais le soir pour me détendre avec des amis, il y a des coquelicots partout. Et c'est seulement maintenant, lorsque j'écris ces lignes et que j'analyse la situation plus en détail, que je commence à comprendre à quel point leur localisation est réussie. À propos, il convient de noter que le McDonald's le plus populaire de la CEI en 2012 était celui situé à la gare centrale de Kiev. Par tous les temps, à tout moment de la journée, il y a des files d'attente éternelles au box-office et il est très difficile de trouver une place libre pour s'asseoir et se détendre.
2. Anti-casting
Avez-vous déjà remarqué que tous les employés de McDonalds se ressemblent ? Il est peu probable que vous rencontriez une fille très belle et attirante à la caisse. Et pourquoi tout ? La politique de l'entreprise est basée sur ce que l'on appelle « l'anti-casting ». Les filles sont choisies de manière à ne pas attirer l’attention du client, ou plutôt à ce que leur apparence ne détourne pas l’acheteur potentiel du menu. J'ai choisi de la nourriture, je l'ai achetée, je suis partie et la suivante est arrivée. Le client devrait regarder les Big Mac, pas la jolie caissière. Il est interdit à toutes les filles travaillant chez McDonalds de se maquiller de couleurs vives, de faire des manucures, de se parfumer au travail ou de porter des bijoux (y compris des bagues et des boucles d'oreilles).
Il convient de noter que cette politique d’entreprise ne s’adresse pas uniquement aux visiteurs. Jusqu'aux années 70, seuls les hommes travaillaient chez McDonald's, mais le mouvement féministe aux États-Unis a apporté ses propres ajustements au processus de travail de ce géant mondial. Les filles ont atteint l'égalité et ont obligé la direction de McDonald's à leur permettre de travailler sur un pied d'égalité avec les garçons.
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Cette exigence a grandement stupéfié les patrons de McDonald's, car leur stratégie, leur plan de développement d'entreprise risquaient d'être vains. Une fille sur le lieu de travail distraira sans aucun doute les gars, la qualité de la production diminuera et, à Dieu ne plaise, il y aura plus d'aventures et d'amours. La direction de McDonalds n'a évidemment pas aimé tout cela, et elle a ensuite décidé de ne pas embaucher de belles filles, mais d'habiller celles qui ont passé l'anti-casting avec des vêtements pour hommes, ce qui déformerait tous les charmes de la figure féminine.
Au bout d'un certain temps, à mesure que les clients s'habituaient à avoir des employées féminines, la direction commença à remarquer qu'il y avait plus de familles dans les restaurants, et les femmes de ces familles étaient très heureuses que leurs maris ne regardent pas les jolies serveuses, comme cela arrive dans d'autres. lieux. Le bonus inattendu acquis sous la forme de la loyauté des femmes est devenu un argument convaincant en faveur de la préservation de la tradition de dissimulation de la beauté féminine.
3. Aimez son bébé et elle vous aimera.
McDonalds a compris depuis longtemps que ce ne sont pas les parents qui leur amènent leurs enfants, mais au contraire les enfants qui amènent leurs parents au coquelicot. Il est souvent très difficile de refuser un enfant, surtout lorsque les parents passent beaucoup de temps au travail et ne prêtent pas suffisamment d'attention à leur enfant.
Chez McDonalds, le système destiné au travail avec les enfants est pensé dans les moindres détails : aires de jeux spéciales avec toboggans, menus et jouets pour enfants, fêtes d'anniversaire à prix fidèles, petits bonus et cadeaux sous forme de ballons pour les enfants qui font la queue. de la part de ses parents, une attention abondante et une tolérance incroyable de la part du personnel du fast-food. Tout cela s’adresse à la fois à l’enfant et à sa mère, car la loi dit : « si tu veux qu’elle t’aime, aime son enfant ».
Et la chose la plus ingénieuse destinée à travailler avec les enfants est le Happy Meal. En plus de l'ensemble standard de nourriture, ils y mettent également un jouet. En règle générale, les jouets sont produits en série et si un enfant en aime un, il est alors fort probable qu'il demande à ses parents d'aller plus d'une fois chez McDonalds afin de récupérer toute la collection.
À propos, des études ont été menées récemment, dont les résultats ont montré que le personnage fictif de Ronald McDonald est le deuxième en popularité derrière le Père Noël.
4. Mettez plus « par défaut »
Les normes de l'entreprise établissent clairement la règle selon laquelle si le client n'indique pas la taille de la portion qu'il souhaite commander, la plus grande lui est alors attribuée. Premièrement, cela fait gagner du temps. La commande doit être acceptée en 60 secondes, et si le caissier commence à poser des questions, à découvrir ce que veut et comment le visiteur, alors la file d'attente s'allongera et il y aura de l'indignation. Deuxièmement, une portion plus importante coûte plus cher, ce qui signifie que McDonalds bénéficie de plus grands avantages.
En outre, il sera certainement proposé au visiteur d'emporter un produit supplémentaire - un dessert, une boisson, une sauce, quelque chose de la nourriture. Dans le langage des entreprises, cela s’appelle un « pourboire ». En règle générale, l'indice ne vient pas de la tête, mais il inclut les produits qui sont dans la « poubelle » depuis assez longtemps et dont la période de vente touche à sa fin.
Un autre fait intéressant est que le personnel de McDonald's n'utilise jamais la particule « non », car cela peut inconsciemment programmer l'acheteur dans le déni. Par conséquent, en Russie, on utilise souvent des substituts tels que « Peut-être aimeriez-vous essayer ? » ou « Veux-tu l'accepter ? »
5. Politique tarifaire
Les prix chez McDonalds changent constamment, mais ils le font si intelligemment que vous ne le remarquez même pas. Au fait, avez-vous déjà remarqué que les boissons chaudes sont beaucoup plus chères que les boissons gazeuses ? Demander pourquoi? C'est simple. Les scientifiques ont prouvé que boire des boissons froides pendant les repas stimule davantage l’appétit. Par conséquent, tous les sodas sont servis très froids et même avec de la glace.
De plus, les visiteurs boivent du thé et du café beaucoup plus longtemps, et c'est du temps supplémentaire, que McDonalds a également appris à valoriser et à utiliser correctement.
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6. On ne reste pas longtemps
McDonalds n'est pas un café ou un restaurant, mais un fast-food. Les visiteurs ne devraient pas s'attarder ici longtemps. Si un visiteur reste longtemps, il n'y aura pas assez d'espace pour de nouveaux clients, ce qui signifie qu'un certain pourcentage de revenus sera perdu. L’objectif principal est donc de créer du turnover et d’obliger le visiteur à quitter l’établissement le plus rapidement possible. Toutes les « conditions » ont été créées pour cela. Avez-vous déjà remarqué des meubles coquelicots ? Ce n'est pas confortable, c'est dur, ça ne bouge pas. L’attente est que vous mangiez simplement et partiez, laissant la place aux autres visiteurs. Si vous donnez à une personne la possibilité de déplacer des chaises et des tables, en les ajustant à sa convenance, elle pourra alors rester longtemps (en tenant compte de l'Internet gratuit), ce qui entraînera certaines pertes.
7. Arômes et goût
Des centaines, voire des milliers d'articles ont déjà été écrits sur le fait que McDonalds utilise des exhausteurs de goût artificiels, ainsi que des arômes spéciaux qui dissipent l'odeur de la restauration rapide sur des kilomètres.
Tout cela les rend reconnaissables, et si vous essayez une douzaine de burgers les yeux fermés, vous devinerez certainement celui de McDonalds. Et l’odeur de leur nourriture est très difficile à confondre avec autre chose.
8. Une question d'habitude
Essayez de deviner à quelle fréquence McDonalds a modifié le menu et le goût des produits proposés ? Si vous dites que cela n’a presque jamais changé, alors vous avez tout à fait raison. Le goût du burger n’a pas changé depuis 1967, exactement à partir du moment où il est apparu. Si une personne va chez McDonalds, alors elle sait clairement qu'aujourd'hui, demain, dans un an ou cinq ans, elle pourra goûter le même délicieux Big Mac, avec la même sauce et les mêmes additifs. Ainsi, McDonalds développe une certaine habitude chez ses visiteurs, et montre également qu'elle est une entreprise stable et fiable.
Bien sûr, ils proposent de temps en temps de nouveaux menus, mais, en règle générale, il s'agit soit d'offres saisonnières sous forme de salades d'été, soit de semaines à thème, comme les journées italiennes ou les spécialités de la mer.
9. La Bible de McDonald's
À la fin des années 50, ou plus précisément en 1958, sont apparues les premières instructions, appelées plus tard la Bible McDonald's. Tout y est décrit dans les moindres détails. De la température et du temps de friture de la côtelette à la manière dont tout employé de l'entreprise doit se comporter. Au tout début, la Bible comptait 75 pages, mais il y en a maintenant environ 800. À propos, cette instruction décrit non seulement comment un employé doit se comporter, mais contient également des recommandations concernant le comportement du client, comment se comporter dans une situation donnée.
KKCHD et KKK sont les deux principaux principes de fonctionnement de tous les McDonald's. Les débutants les écrivent et les mémorisent, en les répétant à voix haute en chœur, comme une prière. Derrière l'abréviation KCCHD se cachent les mots « culture, qualité, propreté, accessibilité ». Pour le KKK, respectivement, « contact, coopération, coordination ». En fait, c'est ce qui rend McDonald's attrayant pour le public, même si ce n'est qu'inconsciemment.
Notez que le caissier sourit toujours et parle sur un ton très agréable. Bien que les phrases soient éculées et stéréotypées, elles sont très alphabétisées et agissent sur le subconscient. De nombreux visiteurs de McDonald's remarquent qu'ils essaient de donner le montant demandé par le caissier juste pour entendre : « Merci, pas de monnaie ». De nombreuses autres chaînes de restauration rapide ont adopté ce style de communication, et même les entreprises qui n'ont rien à voir avec l'alimentation essaient de former leurs employés à être extrêmement polis.
Tatiana Yasinovskaya, vice-présidente du développement des ressources humaines et de la formation chez McDonald's en Russie et en Europe de l'Est, raconte l'histoire.
Nous pouvons le dire avec certitude : si McDonald's en Russie n'avait pas développé dès le début sa politique du personnel, basée sur la formation systématique des professionnels au sein de l'entreprise, le taux de croissance aurait été bien inférieur à celui atteint.
Aujourd'hui, environ 60 % de nos chefs de service sont des personnes qui ont commencé à occuper des postes hiérarchiques à un moment donné. Et seuls les 40 % restants sont des professionnels recrutés à l’extérieur. Le ratio est assez impressionnant. Oui, nous attirons des spécialistes du marché, mais nous ne pensons pas que ce soit le principal moyen de résoudre les problèmes de personnel. En conséquence, une équipe se forme qui peut devenir l'un des principaux avantages de l'entreprise.
Mythes sur la spécificité
On entend souvent dire que le développement du personnel est une pratique purement « occidentale », donc lors de son utilisation, les spécificités russes doivent être prises en compte. Et je suis sûr qu'il n'y a pas de « spécificités russes ». C'est juste une question d'organisation en elle-même.
Si vous décidez de développer vos collaborateurs au sein de l’entreprise, il est nécessaire de construire un système cohérent de formation et d’éducation. Si une telle décision n'est pas prise, cela signifie qu'aucune réserve de personnel ne sera créée. C'est tous les "spécificités". Quant aux programmes développés en Occident, aux États-Unis et en Europe, ils sont tout à fait applicables dans nos conditions. De plus, à mon avis, la direction russe est encore plus réactive à de telles opportunités de développement. Peut-être, du fait que de telles pratiques sont utilisées depuis longtemps sur les marchés développés, une histoire importante s'est accumulée et les gens en ont un peu « marre ».
En Russie, cependant, il existe toujours une « faim » de programmes d’entreprise visant à soutenir la croissance et le développement. Ainsi, les employés profitent de chaque opportunité d’apprendre et de progresser dans leur carrière.
Je me souviens bien de l’ouverture du premier restaurant russe McDonald’s. J'étais dans la toute première équipe qui a débuté sur la place Pushkinskaya à Moscou. Donc, je peux dire : pour nous alors, beaucoup de choses semblaient incroyablement nouvelles et progressistes. Nous n'avions jamais entendu ou su quelque chose de tel, nous étions complètement « verts », frais et inexpérimentés dans le domaine de la construction de carrière... Nous venions de différentes universités, avec une bonne formation, mais sans une compréhension claire de la manière de postuler. dans la pratique - mais avec un énorme enthousiasme !
Maintenant, tout est différent. Les gens ont commencé à planifier leur évolution de carrière de manière plus claire et pragmatique et à choisir leur propre ligne de comportement. Même les étudiants actuels commencent à élaborer des stratégies personnelles à long terme. Ils veulent non seulement apprendre, comme nous le faisions autrefois, mais aussi gérer leur évolution professionnelle, leur avenir. Ce choix est beaucoup plus conscient. Aujourd’hui, même les très jeunes travailleurs russes savent, dans la plupart des cas, ce qu’ils veulent et où ils vont. Ils choisissent leur éducation de manière beaucoup plus consciente : université, spécialisation, département, spécialité. Dans le contexte de la jeunesse romantique et insouciante de l’URSS, ces jeunes sont réalistes et pratiquants, et sont donc beaucoup plus disposés à aller de l’avant que nous ne l’étions autrefois. Préparé à l'avance. Il suffit de comprendre ce qu'ils recherchent, de soutenir et de transformer ces aspirations au profit de l'entreprise. En ce sens, le travail avec le personnel (y compris le développement et la formation du personnel au sein de l'entreprise) acquiert une valeur particulière pour l'entreprise.
Le système de sélection et de développement des talents de McDonald's est en place en Russie depuis le premier jour d'exploitation du restaurant de Pushkinskaya. Toute cette expérience, tous ces programmes et pratiques développés au sein de l’entreprise ont été « transplantés » sur le sol russe. Qu’est-ce que la « localisation » ? Il me semble que c'est simplement qu'on a montré et expliqué à chacun de nous comment et où gravir les échelons de sa carrière. Et lorsque les premiers participants aux programmes de formation ont été promus, il est devenu clair : le système n'était pas seulement écrit sur papier, mais il fonctionnait réellement. Après tout, tout le monde a été recruté pour les mêmes postes. Et deux ou trois mois se sont écoulés - et maintenant quelqu'un est passé à l'étape suivante, puis est allé encore plus haut, et encore... Et quand les premiers directeurs de restaurant ont grandi parmi ceux avec qui nous avons tous commencé ensemble en cuisine et derrière le comptoir , dans le hall de vente au détail, il est devenu clair : le mécanisme fonctionne vraiment.
Lorsque McDonald’s a ouvert ses portes en 1993 dans la rue Ogarev et sur l’Arbat – nos deuxième et troisième restaurants –, les dirigeants étaient déjà des personnes qui avaient grandi au sein de l’entreprise. On m'a proposé de travailler dans le service du personnel et j'ai décidé moi-même que ce serait ma voie pour poursuivre mon développement et ma croissance dans l'entreprise. Aujourd'hui, tous ceux qui ont été les premiers en Russie à prononcer haut et fort l'expression chérie « Caisse enregistreuse gratuite ! » se sont dispersés au sein de l'entreprise, chacun dans sa propre direction.
DANS TOUS LES PAYS DU MONDE, LES GENS CROYENT PAS TANT AUX MOTS QUE AUX ACTIONS.
Et lorsqu'il est évident pour tout le monde que l'entreprise propose avant tout un poste à son propre compte et recherche un candidat parmi ses propres collaborateurs, cela donne un signal positif très puissant. En fait, les premières promotions que j'ai mentionnées ont marqué le début de tout le système de formation interne et de développement du personnel du McDonald's russe.
Heures de vol
J'avoue qu'il n'est pas si facile de répondre brièvement et sans ambiguïté à la question posée « de front » : « Qu'est-ce qui est mieux, quoi de plus correct pour une entreprise - « acheter » un spécialiste sur le marché du travail ouvert ou le développer intérieurement?" Oui, vous pouvez « acheter » une personne dotée de hautes qualités professionnelles et de compétences développées en leadership. Mais même un tel candidat idéal devra être « élevé » au niveau que doivent atteindre les dirigeants d'une entreprise particulière.
Lors de l’embauche d’un employé externe, deux circonstances clés doivent être prises en compte. Premièrement, vous devez comprendre dans quelle mesure une personne , Lorsque vous rejoignez une nouvelle entreprise, vous êtes prêt à partager ses valeurs fondamentales. De plus, il est tout simplement impossible de s’imprégner d’emblée du « génie des lieux ». Cela prend du temps. Même si vous avez embauché un professionnel de haut niveau, vous devez le « marier » avec le système de gestion actuel, la pratique acceptée d'interaction entre les services de l'entreprise et les relations au sein de l'équipe. Et ce n'est pas si simple.
Deuxièmement, Pour toute organisation, il est très important que les personnes soient dévouées (pas en paroles, mais en actes) à leur travail et croient en ce qu'elles font. En plus de compétences professionnelles élevées (une condition nécessaire mais non suffisante), un véritable leader doit également avoir la capacité d'accepter les valeurs de l'organisation et d'être imprégné d'un patriotisme véritable et non ostentatoire. C’est juste que les éléments de cette mosaïque ne s’additionnent pas d’eux-mêmes. Parfois, cela échoue, malgré d'énormes efforts pour intégrer un manager invité d'une autre entreprise.
SI VOUS DÉCIDEZ DE DÉVELOPPER LES EMPLOYÉS AU SEIN DE L'ENTREPRISE, IL EST NÉCESSAIRE DE CONSTRUIRE UN SYSTÈME DE FORMATION ET DE FORMATION COHÉRENT. SI UNE TELLE DÉCISION N'EST PAS PRISE, CELA SIGNIFIE QU'AUCUNE RÉSERVE DE PERSONNEL NE SERA CONSTITUÉE. C'EST TOUT LE "SPÉCIFIQUE"
Les dirigeants qui débutent en tant qu'employés de base sont plus susceptibles d'arriver à la direction avec un dévouement indispensable et une compréhension approfondie et une adhésion aux valeurs de l'entreprise.
Mais je ne dirai pas qu’il est plus facile et moins coûteux de former un spécialiste au sein d’une entreprise que d’en « acheter » un. C'est beaucoup de travail et un investissement sérieux. Chez McDonald's, par exemple, vous pouvez devenir directeur de restaurant (bien entendu, les taux de croissance sont différents pour tous les employés) en deux à trois ans, en commençant comme employé ordinaire. Il s'agit d'une période minimale, mais il existe des exemples similaires. Considérant que le directeur du restaurant est l'un des postes clés chez McDonald's (de 80 à 150 salariés lui sont subordonnés, sans parler du chiffre d'affaires en millions), la formation d'un manager en si peu de temps coûte très cher.
Tout d'abord, sur le calendrier de la formation.
Le futur directeur n'aura pas besoin de moins de deux mille heures rien que pour suivre des cours spécialisés dans notre centre de formation. Et ce n’est que la « base », la qualification minimale qu’une personne doit maîtriser pour accéder au poste de directeur. Si nous traduisons cela en argent, l'investissement dans la formation d'un tel employé s'élève à des centaines de milliers de roubles. Bien entendu, le montant de l’investissement varie en fonction des programmes de formation utilisés. Après tout, il peut s'agir de cours locaux, de programmes en Europe ou aux États-Unis, ou de formations externes. Et je répète que ce n’est que la base, le fondement.
Étudiants éternels
Une autre caractéristique de notre approche du développement est que nous n’arrêtons et ne poursuivons jamais la formation à n’importe quel poste et à n’importe quel niveau. Pour quoi? Au fil de nombreuses années d'expérimentation et de recherche de bonnes pratiques, il s'est avéré que si tous les salariés sans exception continuent d'étudier, le niveau moyen de formation de l'équipe n'augmentera pas. Et dans le pire des cas, il commencera à décliner. En plus, il y a toujours quelque chose à apprendre. Surtout aujourd'hui. Le monde évolue si vite qu’il suffit de suivre le rythme. Nous apprenons donc. Tout le monde – des employés débutants aux chefs de service et directeurs de restaurant.
À propos, l’accélération du rythme de vie et la formation de nouvelles exigences ne sont pas du tout une belle métaphore. Rappelez-vous simplement quelles exigences ont été adressées au secrétaire il y a, disons, dix ans. En gros, il suffisait de pouvoir taper rapidement, être attentif et répondre poliment aux appels téléphoniques. Et maintenant, vous devez connaître des dizaines de programmes informatiques différents. Et pas seulement des simples comme PowerPoint ou Word. La secrétaire il y a dix ans et aujourd'hui ce sont deux niveaux de formation complètement différents. Alors – étudiez, étudiez et étudiez !
Je dois souvent parler de la façon dont nous construisons un système de formation. Et à chaque fois, j'insiste sur le fait que l'essentiel ici est le système. Différentes personnes, à différents stades de développement et d'évolution de carrière, ont besoin de différents cours et formations supplémentaires. L'un doit aujourd'hui maîtriser la pratique de présentations réussies, tandis que l'autre doit développer des compétences complètement différentes. Ainsi, dans le système actuel (et afin de gérer efficacement les investissements), chaque collaborateur de l'entreprise a son propre plan de développement personnel. En règle générale, il n'est pas limité à un an, mais est développé pour une période pouvant aller jusqu'à trois ans. Autrement dit, le plan de développement est construit en tenant compte de la perspective à moyen terme. Cela permet de relier les buts et objectifs personnels de l’employé à ceux auxquels est confrontée l’entreprise dans son ensemble, ainsi que de déterminer l’ensemble approprié de programmes de développement et de formation que l’employeur proposera.
Nous élaborons des projets similaires pour les salariés, à commencer par le poste d'adjoint au directeur de restaurant. Il s'agit de la troisième étape de l'échelle de carrière. Bien que les travailleurs à la chaîne aient également leurs propres buts et objectifs personnels. Ils se situent simplement à un niveau différent, plus simple, mais non moins important pour nous.
Les projets sont discutés avec les salariés au moins une fois par an. Et au niveau du restaurant – une fois tous les six mois. Et encore une fois, ce ne sont pas de simples documents qui traînent sur la table. Et pas seulement une case qu'un manager met lorsqu'il rend compte du travail effectué. Nous étudions sérieusement ce qui est arrivé et arrive à une personne, ce qui a fonctionné pour elle et ce qui n'a pas fonctionné. Et pourquoi. Et puis nous commençons à réfléchir à la manière d’ajuster le plan.
Au moins une fois par an, un entretien personnel détaillé a lieu avec le manager. C'est-à-dire avec la personne qui est directement impliquée dans le développement de l'employé. Ces conversations et discussions ne se limitent pas du tout à l’évaluation des risques liés à l’investissement de l’entreprise dans un employé en particulier. Ce serait trop petit pour une grande entreprise. Oui, nous évaluons le risque de perdre une personne. Mais la tâche principale du manager n'est pas du tout de réduire les investissements en formation si tout semble indiquer que la personne va partir. Le véritable objectif est d’identifier et d’éliminer les facteurs qui augmentent le risque de perdre un employé ! Différentes personnes ont des motivations différentes. Comme les raisons du départ, chacun a les siennes. La tâche du manager est de comprendre quelles actions doivent être entreprises pour ne pas perdre un salarié qu'il juge talentueux et capable d'évoluer.
Bien entendu, le roulement du personnel existe, comme dans toute autre entreprise en croissance. C'est bon. Par exemple, des étudiants viennent travailler avec nous. Ensuite, ils terminent leurs études et vont travailler dans leur spécialité. Eh bien, laissez-les appliquer les compétences et les connaissances qu'ils ont reçues de nous dans d'autres entreprises. Laissez-les réussir – ce sera aussi notre succès. Quoi qu’il en soit, nous parlons d’investir dans les personnes qui vivent dans notre pays et travaillent à côté de chez nous. Peu importe qu'ils ne bâtissent pas tous leur carrière chez McDonald's. Il suffit qu'ils se souviennent plus d'une fois avec gratitude du début de leur carrière et du temps où ils ont travaillé avec nous. D'ailleurs, les sondages d'opinion auprès de nos salariés montrent que 80 % d'entre eux, après les 6 à 9 premiers mois de travail, reconsidèrent sérieusement leur opinion sur les perspectives de carrière chez McDonald's et, ayant appris à connaître l'entreprise « de l'intérieur », veulent rester et grandir avec nous. Les gérants et directeurs de restaurant travaillent dans l'entreprise depuis au moins 10 ans en moyenne.
Successeur de l'opération
Un élément important du système de formation est le mentorat. Nous avons chacun notre propre mentor. Pour un assistant, il s'agit d'un directeur de restaurant, pour un directeur - un consultant en production, pour un consultant - un gérant... et ainsi de suite. En termes simples, chaque employé a quelqu'un qui s'intéresse à son développement. Quelqu'un qui le soutiendra, lui apportera des ressources et (un détail important !) partagera son expérience personnelle. Après tout, l’apprentissage est un processus « mixte ». Il ne s'agit pas seulement de cours et de cours formels, mais également d'une expérience acquise grâce au travail et à la communication avec un mentor.
Tout cela ne peut fonctionner qu’ensemble. Si vous envoyez une personne suivre des cours, elle y assistera avec plaisir. Il restera assis dessus pendant cinq jours, reviendra et... rien ne changera. De même, il est difficile de réaliser des progrès significatifs sans que le mentorat ne soit soutenu par des programmes de formation.
Je suis absolument convaincu que vous ne pouvez devenir un véritable leader que lorsque vous êtes capable de vous préparer un bon changement. De plus, ce sont ces personnes qui vous propulsent vers le sommet ! L'essentiel est de formuler clairement et clairement cette logique. Pour que chaque dirigeant de l’entreprise comprenne comment et pourquoi il doit développer les talents de son équipe.
Nous prenons ces questions très au sérieux. Et même un peu formellement (exactement le cas quand cela est utile). Chaque manager doit non seulement avoir une personne capable de le remplacer, mais doit constituer un groupe de candidats plus ou moins préparés. La réserve de personnel optimale est de trois salariés, pris en charge et entretenus par le manager. Et il n'est pas du tout nécessaire que chaque employé en pleine croissance travaille nécessairement dans le même département, « sous l'aile » d'un mentor. Au contraire, chaque manager doit bien connaître et évaluer sobrement le cercle de personnes avec lesquelles il interagit dans le processus de travail. Et, si nécessaire, recommandez-les pour les postes qui doivent être « fermés ».
Au fait, à propos du formalisme. Tout dirigeant de notre pays le sait : il n’a aucune chance de progresser seul s’il n’a pas de remplaçant. Et il s’avère que c’est une motivation très puissante ! Si je veux grandir davantage, il doit y avoir quelqu'un derrière moi que je préparerai. Celui que j'aiderai à développer et à apprendre, pour pouvoir avancer moi-même. Le système fonctionne efficacement car il est simple et logique. Le développement des personnes est l’un des éléments obligatoires de la certification personnelle et de l’évaluation des performances d’un manager pour l’année.
EN RUSSIE, MÊME LES TRÈS JEUNES TRAVAILLEURS D'AUJOURD'HUI, DANS LA PLUPART DES CAS, SAVENT CE QU'ILS VEULENT, OÙ ILS VONT. DANS LE FOND DE LA JEUNESSE ROMANTIQUE ET ATTENTIONNÉE DE L'URSS, CES JEUNES SONT RÉALISTES ET PRATIQUES
Dans le même temps, il ne faut pas percevoir le système de formation et de développement des salariés (et le système de mentorat) comme un processus exclusivement « vertical » et hiérarchique. L'entreprise a toujours la possibilité d'un développement « horizontal ». Et on pratique souvent des mouvements « horizontaux ». Disons que nous avons une personne talentueuse qui est prête à occuper un nouveau poste, mais pour le moment, il n'y a aucune possibilité de la promouvoir davantage. Vous pouvez toujours trouver une opportunité de proposer à un tel employé d'évoluer dans une nouvelle direction. De plus, les personnes talentueuses peuvent rarement être considérées comme hautement spécialisées. Si un employé possède des qualités de leadership et a atteint un niveau professionnel suffisamment élevé, il pourra travailler avec succès dans de nombreux domaines d'activité.
Permettez-moi de vous donner un exemple : l'un des chefs du département de production, très performant, obtenant constamment des résultats très élevés, a travaillé pendant quatre ans dans le département de formation et de développement. La combinaison de ses compétences relationnelles et de son expérience en production l'a aidé à atteindre un poste très élevé : il gère aujourd'hui des centaines de restaurants. Je suis sûr que le développement « horizontal » a joué un rôle dans cette réussite.
Le vice-président du développement de McDonald's en Russie a débuté au service des achats. À un certain stade de sa carrière, il s'est intéressé à un nouveau domaine et ouvre désormais avec succès de nouveaux restaurants en Russie.
Nous avons beaucoup d’histoires de ce genre ; je n’essaierai même pas de toutes les énumérer. La morale est déjà claire : le système de formation en entreprise n’est pas un dogme ou un exercice militaire. C'est un outil grâce auquel une entreprise peut atteindre ses objectifs stratégiques.
On me pose aussi parfois des questions sur les « secrets RH ». En particulier, sur les secrets de la construction d'un système de formation en entreprise efficace. Il n'y a pas de secrets ! Il suffit à chacun de pouvoir trouver le bon endroit. Et la pratique montre qu'il y a certainement une telle place dans toute entreprise. L'essentiel est de le voir à temps.
Le « secret » du succès réside uniquement dans le fait qu’il s’agit d’un travail constant et systématique. Aujourd'hui, développer les talents dans les entreprises qui souhaitent devenir leaders et réussir à développer leur activité est la tâche principale des RH.
La crise économique nous a donné à tous un peu de répit. Mais dans un futur proche, une véritable bataille pour les talents va éclater. Les personnes talentueuses sont une valeur absolue. Tout le monde en a besoin, et pas seulement en Russie. Il s'agit d'un véritable capital et de la principale ressource des affaires, qui, à mon avis, nécessite un traitement encore plus sérieux que le capital monétaire. L'absence d'une approche systématique de la formation et du développement des employés risque de faire en sorte que dans un an ou deux, lorsque vous déciderez simplement d'aller « acheter » le bon employé sur le marché, comme dans un supermarché, vous verrez que c'est il est beaucoup plus facile de trouver de l'argent que des gens.
